保险公司应急演练场景怎么写6篇保险公司应急演练场景怎么写 车辆伤害事故桌面功能演练方案、脚本 一、演练科目 《车辆伤害事故专项应急预案》桌面功能演练。 二、演练目的 为全面落实项目安全生产主体下面是小编为大家整理的保险公司应急演练场景怎么写6篇,供大家参考。
一、 演练科目
《车辆伤害事故专项应急预案》桌面功能演练。
二、演练目的
为全面落实项目安全生产主体责任，落实项目安全管理制度，强化项目应急管理机制，提升项目应急管理能力。杜绝现场各类安全隐患，特举行此次车辆伤害事故专项应急预案演练活动（桌面推演）。
三、 演练时间、地点
、人员分工
2021 年 6 月 17 日 7 时，项目部三楼会议室。
主持人:
文字记录: 四、 参演单位及职责
（一）组织部门：安全部 主要职责：
1、负责演练的总策划和演练全过程的组织、协调与管理工作。并按照演练方案开展演练的各项准备工作并实施具体演练。
2、负责对演练方案和演练脚本的编制、审核和确定，并负责发布应急演练指令。
3、负责演练场地布设，现场秩序维护。
4、管理人员（含秩序维护、后勤保障）
五、演练组织机构及职责 （一）项目部 2021 年度《车辆伤害事故专项应急预案》演练领导小组
组
长:
副组长：
组
员: （二）主要职责：
1、确定演练目的、规模、参演机构、演练时间、地点、进程及参加人员。
2、制定演练实施计划、设计演练方案和准备工作。
3、全面检查和指导参演人员的演练准备工作。
4、全面掌握演练情况，监督演练实施，控制演练节奏。
5、对演练效果进行总结评价。
应急演练领导小组下设策划控制组、演练实施组、后勤保障组。
（三）各小组成员及职责：
1、策划控制组：
组 长：
成 员：
职 责：
（1）确定演练目的、规模、参演机构、演练时间、地点、进程及参与的相关人员。
（2）制定演练实施计划、设计演练方案、编制演练脚本，做好演练的相关准备工作。
（3）检查和指导参演项目经理部人员、设备、器材、物资等准备工作。
（4）全面掌握演练情况，控制演练过程，监督演练顺利实施。
2、演练实施组
组
长：
副组长：
成
员：
职责: （1）检查督促项目部各部门对演练所需应急人员、物资设备、机具工具、通讯器材等准备工作。
（2）负责演练过程中的情景模拟、秩序维护工作。
（3）协调各参演单位按照职责做好配合演练工作。
应急演练实施组下设：技术支持组、抢险救援组、信息联络组、医疗救助组、警戒疏散组、后勤保障组。
技术支持组， 组长：
成员
抢险救援组，
后勤保障组，
组长：
医疗救助组， 组长：
警戒疏散组， 组长：
成员：
信息联络组， 组长：
职责:负责在演练过程中保证参演人员及设备安全、并做好演练所需道具、物品、场地等后勤保障工作。
各小组长不在岗时有第一位组员接替，履行应急职责。
六、演练场景设置
项目应急救援指挥部根据 2021 年度施工现场实际生产情况，采
用现场陈述、提问的形式，模拟项目工程实施过程中车辆伤害事故中可能出现的事故场景，针对模拟事故场景情况，应急救援指挥部及所辖各应急小组作出响应与处置。
针对各应急小组响应与处置情况，进行现场讨论、评估及修订，形成符合项目部应急响应的实际程序及形式，用以指导项目施工过程中可能出现的各种险情的应急响应与处置。
七、演练步骤及方式
本次演练活动分为演练方案及演练脚本学习宣贯、桌面推演演练两个阶段。
（一）第一阶段（6 6 月 月 7 17 日）方案培训 项目召开学习宣贯会将编制的《车辆伤害事故专项应急预案》对各参演人员进行宣贯，使各参演人员熟知自己在应急小组中的职责范围，明确自己在启动相应预案后应做出的应急响应程序与动作。
（二）第二阶段（6 6 月 月 7 17 日）：
桌面演练阶段。
由项目安全部主持，项目部应急演练领导小组（现场应急指挥部）成员，项目部各部门人员参加。按照演练方案、脚本和标准工作程序讨论紧急情况发生时应采取的行动。桌面演练的目的是熟悉并演示演练流程，明确应急演练组织分工、成员职责、相互协作和职责划分。演练后采取口头评论形式收集参演人员的建议，总结演练活动。
八、相关要求
1、各相关部门要高度重视此次演练活动，由各部门负责人亲自抓落实，督促参演人员按时到达指定岗位，听从指挥、服从安排，并在演练结束后总结在应急演练活动中取得的成效和建议，确保本次演练取得实效。
2、参加演练各人员应积极配合完成演练，根据本小组在应急演练中的岗位定位，展开分组讨论，由组长（指挥长）叙述应该做出的相应动作。
3、演练结束后，项目部召开专题会议，对演练环节进行讨论、评估，总结经验与不足、修订应急预案，留下影像资料和书面材料存档。
九、演练脚本
本次《车辆伤害事故专项应急预案》演练活动，各参演人员分别以语言陈述的方式，根据模拟场景做出应急响应与处置动作。
场景：2021 年×月×日×时×分，在临河村马道口施工渣土车与作业人员通勤车相撞，车辆倾翻，通勤车内 3 人被困，伤亡情况不明。
问题 1：请问应急救援指挥部副指挥长王美军（宫海东），接到车辆伤害事故报告后，要做那些响应行动，事故上报要素有哪些？（就近调集人员、设备对事故现场保护，疏导过往人员、车辆，在确保不发生次生灾害的前提下第一时间救治伤员；事故发生的时间、地点、事故类别、简要经过、伤亡人员情况、现场作业环境、现场紧急处置状况以及现场救援所需救援专业人员和抢险设备等情况）
问题 2：请问应急救援指挥部指挥长房桢，接到副指挥王美军（宫海东）汇报车辆伤害事故后，应做出哪些响应行动？上报公司、业主以及当地应急管理部门的时效？（及时在项目内部微信群发布启动应急预案的通知，要求各应急小组立即赶往现场，本人立即赶到现场指挥救援工作，根据事故伤亡情况决定是否上报上级单位以及应急管理部门，30 分钟内上报公司、项目办， 1 小时内上报当地应急管理部门）
问题 3：请问技术支持组组长索文明，接到启动应急预案通知后，应做出哪些响应行动？（立即带领组员赶赴现场，勘察现场后对救援工作提出技术性建议）
问题 4：请问抢险救援组组长芍药，接到启动应急预案通知后，要做哪些工作？现场人员被困在车内，所有车门均打不开，油箱正在泄露汽油，应该怎么处理？（带领组员立即赶往现场，根据现场实际通知后勤保障组所需救援工具，安抚被困人员，告知周边人员有汽油泄露，严禁烟火，在保证不发生次生灾害的事故下进行施救）
问题 5：请问后勤保障组组组长李国涛，接到启动应急预案通知后，应做出哪些响应行动？需要那些救援设备或工具？（根据事故类型，调动物资、设备，吊车、通勤车、洋镐、老虎钳、撬棍、绳索、灭火器、担架、药箱) 问题 6：请问医疗救援组组长杨善军，接到启动应急预案通知后，应做出哪些响应行动？被救出伤员有骨折、外伤应该怎么处理？（到达现场第一时间询问或查看被困人员受伤情况；如须把伤员搬运到安全地带，搬运时要有多人同时搬运，禁止一人抬腿，另一人抬腋下的搬运方法，尽可能使用担架、门板，防止受伤人员加重伤情。如有出血情况，1、抬高患肢：使肢体高于心脏；2、指压法：若手指、前臂、小腿、头部等部位出血，可用手指按压伤口，达到止血目的；3、加压包扎：可用干净敷料先覆盖伤口，再用绷带将敷料加压缠紧，达到压迫止血的目的）
问题 7：请问疏散引导组组长毛有峰，接到启动应急预案通知后，应做出哪些响应行动？(带领组员赶往现场，引导无关人员离开现场，划定警戒区域，清理可能产生点火源的物品，疏导外围交通）
问题 8：请问信息联络组组长蔡金华，接到启动应急预案通知后，应做出哪些响应行动？（第一时间联络双城区医院开通应急通道，根据实际情况拨打 120、119 等外部救援力量，负责做好事故伤亡人员家属的安抚工作，按国家政策及相关标准处理好受伤人员的善后工作，做好工伤保险理赔协调沟通工作。）
问题 9：请问接到后勤保障组李国涛，接到应急结束通知后应该有哪些响应行动？（清点应急物资、设备，分类归集到原仓库）
问题 10：请问警戒疏散组毛有峰，接到应急结束通知后应该有哪些响应行动？（根据现场实际逐步恢复现场交通）
一、演练目的 通过演练，进一步提高海宁市公用码头施工过程中，水上水下作业的安全防范意识，使参建人掌握和熟悉溺水应急救援技术，提高员工避免事故、抵抗事故的能力，提高对事故的警惕性，码头员工应对群发溺水事故的快速反应能力、应急处理能力和协调救援能力，检验溺水应急救援预案的实用性、可操作性和有效性。
二、演练时间：
2013 年 12 月 11 日
三、演练地点：
海宁市公用码头会议室
四、演练内容：人员落水事故应急救援预案
五、演练方式：桌面演练 六、组织单位 ：海宁市港务开发有限责任公司 七、组织机构及职责分工：
演练总指挥：杨水康
主持人：金立
参演人员：领导及码头工作人员、保安、各承租户、船户若干名 八、演练准备：
1、确定演练时间、场地和参演人员。
2、分发演练方案，组织培训，提前组织预演。
3、声像设备：会议音响、投影仪、麦克风，由会务组提前
检查。
5、应急预案讲解 PPT 电子版。
6、演练记录表、签到表、评价表，由会务组准备。
7、各参演人员携带安全帽、中性笔等参加演练。
九、演练流程：
1、介绍应急预案演练主要内容
2、人员落水急救措施讲解
3、演练开始
4、演练结束
5、演练效果讨论、评价
附件一：演练 本次演练的有关注意事项：
1、请将手机关机或调成静音震动状态，保持演练现场有序；
2、请将安全帽放在个人右手侧，标志朝向前方；
3、如有紧急情况发生，请各位不要惊慌，请按照工作人员的指引，从安全通道有序撤离；
4、演练结束后，请参演人员、观摩人员对演练情况进行讨论、评价，以便修订、完善应急预案，提高应急管理水平。
二、导演介绍演练主要内容
本次演练的主办单位介绍溺水事故应急救援预案的主要程序（PPT 内容）。
三、急救医生讲解人员溺水急救的有关知识。
急救医生：1、将溺水者抬出水面后，应立即用纱布（手帕）裹着手指清除其口、鼻腔内水、泥及污物，将伤员舌头拉出口外，解开衣扣、领口，以保持呼吸道通畅，然后抱起腰腹部，使其背朝上、头下垂进行倒水。或者抱起双腿，将其腹部放在急救者肩上，快步奔跑使积水倒出。或急救者取半跪位，使其的腹部放在急救者腿上，头部下垂，并用手平压背部进行倒水。
2、呼吸停止者应立即进行人工呼吸，一般以口对口吹气为最佳。急救者位于一侧，托起其下颌，捏住鼻孔，深吸一口气后，往伤员嘴里缓缓吹气，待其胸廓稍有抬起时，放松其鼻孔，必要时用一手压其胸部以助呼气。反复并有节律地（每分钟吹 16—20 次）进行，直至恢复呼吸为止。
3、心跳停止者应先进行胸外心脏按压。让其仰卧，背部垫一块硬板，头稍后仰，急救者位于一侧，右手掌平放在其胸骨下段，左手放在右手背上，借急救者身体重量缓缓用力，不能用力太猛，以防骨折，将胸骨压下 4~5 厘米，然后松手腕（手不离开胸骨）使胸骨复原，反复有节律地（每分钟 100 次左右）进行，直到心跳恢复为止。
4、心跳呼吸骤停者应立即进行心肺复苏，胸外心脏按压及人工呼吸同时进行，频率比例应为 30：2。
四、主办单位介绍应急预案主要内容 本次演练主要内容是：假设起船体在移位过程中，缆绳突然
断裂，造成船体摇晃，致 1 名船上指挥人员、2 名护岸上普通工人落水。码头立即启动应急预案，通过码头现场救援船以及 1 条海事船的搜救，及时将 2 名落水人员营救上岸，其中有 1 名水性较好，身体状况正常，1 名肺部进水较多，处于半清醒状态，通过码头救援人员的临时急救其状态稳定；另外一名落水者通过响应级别扩大，由码头派遣海事船协助搜救并营救上船，但该落水者已经处于休克昏迷状态，海事船靠岸以后，码头医疗救护医生在事故现场对 3 人进行了检查和施救，脱离危险后，将 3 名落水者送往医院进一步救治。在预案演练过程中，考验参演人员如何履行职责，最后是否达到演习目的，通过演练旨在检验码头员工应对群发溺水事故的快速反应能力、应急处理能力和协调救援能力，检验溺水应急救援预案的实用性、可操作性和有效性。
五、（主持人）演练开始
场景 1 解说：7 号吊机处，一艘海宁货运船在进行卸货过程中，由于涌浪过大，船身产生了较大晃动而导致船舶右前侧缆绳突然断裂，由于船体的摇晃，造成一名在船首指挥人员落水，正在南护岸清扫场地的 2 名作业工人为了躲避缆绳跳水。船上人员发现有人落水后，紧急鸣笛“三长声”一分钟，并按照《船舶应急部署表》的部署开展落水人员的营救工作。
卢子余（船户，对讲机报告）：老刘，老刘。
刘连兴（岸上作业负责人）：请讲。
卢子余：我们船的右前缆断裂，指挥员被晃到水里了。我还看到你们岸上缆绳边的两个人 跳水了。
刘连兴：我听到你们打钟了，你们赶紧到落水点附近搜救，安排人员再把缆绳卡好抛过来，把船身稳定好。我马上向码头老板汇报。
卢子余：明白。
解说：码头其他装卸工人马上把吊机边缘的系绳救生圈扔到人员落水附近，并大声呼喊其他人员过来施救。
装卸工 A：（大喊）有人落水了，快过来救人。
解说：听到呼喊声的码头其他作业人员和承租户赶到落水处施救。在监控室的保安看到情况后马上跑到出事点7 号吊机处参加救援并马上拨打 120。码头办公室工作人员在码头巡视，听到呼喊声第一时间也跑到出事地点并及时联系码头医务人员。
场景 2: 解说：
大约 1 分钟之后，码头办公室工作人员抵达事故现
场，并马上投入事故救援协助工作。落水人员中一人为船老大，熟悉水性，已经游到码头护岸。其他两个装卸工人在水中挣扎，虽然救生圈已投掷落水人员附近，但是两人不熟水性无法顺利拿到救生圈，情况十分紧急。
周（码头办公室工作人员）：小顾，你水性如何？ 顾（码头办公室工作人员）：不错。
周：其他人有谁水性不错，我们一起穿好救生衣下水救人。
保安 A：我也一起下去。
承租户 A：我也去。
周：我们下水之后把救生圈套在落水人身上，岸上的人一起把他们拉上来。
解说：四人穿好救生衣一同跳入水中， 分别把救生圈套在落水人员说身上，岸上人员一同将落水者拉到岸上，救援工作也取得了初步成效。
场景 3 解说：3 位落水者被救上岸，此时急救医生也已经赶到现场。
医生：先给他解开衣扣、领口，保持呼吸道通畅，你们半跪在地上，把他腹部放在你们 腿上，头部下垂，并用手平压背部进行倒水，随后进
行人工呼吸。
周：好的。
解说：经过近 15 分钟的紧张营救，三名落水者现场营救工作全部结束，险情解除，公用码头应急预案关闭。
六、情景演练结束，演练效果讨论、评价 金立：这次演练旨在检验本项目溺水应急救援的实效性和可操作性，发现的问题和不足要认真总结，及时改进；进一步完善应急救援管理体系，真正做到“居安思危，有备无患”，为今后的船舶施工作业、水上水下作业提供安全保障基础，为项目争创“优质工程、绿色工程、阳光工程、安全工程”继续努力。
附页：
岸上救援小组进行伤员抢救时必要过程和知识：
1、用看、听、试的方法判断呼吸心跳是否停止。看：看伤员的胸部、腹部有无起伏动作。听：耳贴近伤员的口，听有无呼气声音。
试：试测口鼻有无呼气的气流。再用两手指轻试一侧喉结旁凹陷处的颈脉有无搏动。若看、听、试的结果，即无呼吸又无动脉搏动，可判定呼吸心跳已停止，应立即用心肺复苏法
进行抢救。
2、急救方法是：①将伤员救到岸上后，应立即清除其口、鼻腔内的水、泥及污物，解开衣扣、领口，以保持呼吸道通畅，然后抱起伤员的腰腹部，使其背朝上、头下垂进行倒水。或急救者取半跪位，将伤员的腹部放在急救者腿上，使其头部下垂，并用手平压背部进行倒水。②呼吸停止者应立即进行人工呼吸，一般以口对口吹气为最佳。急救者位于伤员一侧，托起伤员下颌，捏住伤员鼻孔，深吸一口气后，往伤员嘴里缓缓吹气，待其胸廓稍有抬起时，
放松其鼻孔，并用一手压其胸部以助呼气。反复并有节律地（每分钟吹 16～20 次）进行。③让伤员仰卧，头低稍后仰，右手掌平放在其胸骨下段，左手放在右手背上，借急救者身体
重量缓缓用力，不能用力太猛，以防骨折，将胸骨压下 4 厘米左右，然后松手腕（手不离开胸骨）使胸骨复原，反复有节律地（每分钟 60～80 次）进行，直到呼吸及心跳恢复为止。
附：演练情景假设细节：1 名起重船指挥人员和 2 名南护岸临水作业人员落水后， 起重船上的其他人员迅速进行救助，同时通过对讲机呼叫岸上附近作业人员协救，3 名落水人员仅有 2 名在惊慌中打开救生衣保险，其中起重船落水的指挥员水性技术较好，通过
起重船其它作业人员抛扔救生圈和救援钩，将安全救援上船。南护岸跳水的 2 名工人，其中 1 名不懂水性，打开救生衣保险后随退浪漂浮，在卷浪中拼命挣扎不断呛水入口，并即将沉没在水中，情况非常危急；而另外一名仅仅略懂水性、但未能打开救生衣保险开关，情况危急，此时，公用码头海事船上人员马上向其抛投救生圈和递伸竹杠，并迅速驾船在其漂浮的下方。在船上人员的营救下，该名落水人员及时被营救上岸，被救起时，该名落水人员肺部进水较多，处于半清醒状态，为及时救治该名被救人员，海事船迅速将其运送上岸，由岸上医护人员为其紧急救治。同时，通过扩大应急响应级别，接到救援指示的金东海海事船已驾驶往南护岸落水人员方向赶赴搜救，在距离落水区域约 50 米开外，通过抛投救生圈、递伸竹杠、救援人员拉护等，救援人员终于将最后一名落水者营救上船，由于最后一名落水者不懂水性，肺部进水很多，身体处在非常危险的状态，海事船迅速将其送到岸上，岸上医疗人员立刻 给予其进行人工呼吸和心肺复苏临时应急抢救措施。
专业资料 情景演练
专业资料 • 郑州市分公司 • 一、题目内容
• 被保险人处于植物人状态，其家人申请重疾保险,同时办理被保险人投保的另一份分红险保单借款。
• 二、情景设计
• 李某2003年投保我公司康宁终身保险，投被保险人同为李某，保额20000元，未指定受益人。2012年1月由于脑中风住院治疗，后经180治疗后仍未恢复意识，医院180后的最终诊断为植物人，后李某的法定继承人之一王某（李某配偶）申请理赔。（李某父母健在，李某与王某共有一女未成年，无其他非婚生子女）
，因经济问题申请办理李某所投保的另一份分红险保单借款。
专业资料 • 三、道具需求
• 1.保险单；2.李某身份证原件；3.王某身份证原件；4.李某银行账户；5.李某病历等相关资料；6.王某与李某关系证明 • 四、客户所需提供资料
• 1.保险单；2.李某身份证原件；3.王某身份证原件；4.李某银行账户；5.首次住院病历及经180天治疗后最终诊断病历；6.李某的监护人证明及监护人身份证原件7、理赔申请书、客户信息登记表 • 借款资料：1.保险单；2.李某身份证原件；3.王某身份证原件；4.李某银行账户；5.首次住院病历及经180天治疗后最终诊断病历；6.李某的监护人证明及监护人身份证原件 • 五、资料差异
• 1、申请人与被保险人的关系证明（限直系亲属）
2、提供申请人账户而非被保险人账户
专业资料 • 六、提醒关注的知识点 • 1、植物人或意识不清楚的需要由监护人作为申请人办理相关业务,必须有监护证明；2、该赔款应转至被保人账户；3、该案不需做残疾鉴定4、被保险人生存的，保险金的受益人只能为被保险人本人；
专业资料 • 开封公司: :
• 一、题目内容
• 客户一：缴费宽限期内死亡申请身故保险金 • 客户二：客户办理保单红利领取 • 二、情景设计
• 场景一：2008年1月6日在银行购买国寿鸿富保险，被保险人王某，投保人为本人，期交保费10000元，受益人为其妻子吴某。2009年2月10日被保险人疾病死亡，今年在收拾柜子时，家人才发现该保险单（已失效），现吴某申请理赔。
• 场景二：客户与2005年办理鸿鑫两全保险一份，已过生效日，前来领取红利，发现红利派发金额较低。
专业资料 • 三、道具需求
• 客户一：1.保险单；2.吴某身份证明及银行账户原件；3.被保险人户口注销证明、火化/土葬证明、医学死亡证明（三者选二）； • 客户二：投保人身份证件及银行账户 • 四、客户所需提供资料
• 客户一：1.保险单；2.吴某身份证明及银行账户原件；3.被保险人户口注销证明、火化/土葬证明、医学死亡证明（三者选二）4、理赔申请书； • 客户二：投保人身份证件及银行账户 • 五、资料差异
• 客户一：退回所有资料，并一次性告知所要提供的申请资料内容
专业资料 • 六、提醒关注的知识点
• 客户一：宽限期内被保险从死亡，公司承担保险责任，但应扣除一期应交保险费；
• 客户二：
红利的高低是受多方面影响的，如投资环境、经济、金融环境都对红利环境有影响，这些因素都是不确定的，我公司作为亚洲最大的寿险公司在承担保险责任的同时，还兼顾了稳定社会的作用，我们的投资策略是以稳定为主，随着投资渠道和环境的好转，红利受益也会不断提高，希望您能理解
专业资料 • 洛阳公司: :
• 一、题目内容
• 客户一：被保险人赵某因意外事故造成下落不明经法院宣告其死亡后申请理赔， • 客户二：客户康宁保险单申请做退保处理。
• 二、情景设计
• 场景一：投被保险人均为赵某，2004年投保康宁保险，2009年被保险人因意外事故造成下落不明，2012年经法院宣告其死亡，被保险人寿险合同已经永久失效，指定有受益人徐某。另徐某投保康宁保险单一份申请做退保处理。
• 场景二：客户宋某于2003年投保康宁终身保险，交费至2012年，现因经济原因申请保单退保
专业资料 • 三、道具需求
• 客户一：1.保单；2.法院的宣告死亡判决书；3.徐某的身份证明及银行账户原件 • 客户二：1、保单；2、宋某身份证明及银行账户原件。
• 四、客户所需提供资料
• 客户一：1.保单；2.法院的宣告死亡判决书；3.徐某的身份证明及银行账户原件4、理赔申请书、资料交接凭证、客户信息确认表 • 客户二：1、保单；宋某身份证明及银行账户原件。
• 五、资料差异
专业资料 • 六、提醒关注的知识点
• 客户一：1、保单失效不影响正常理赔，意外死亡的出险日期可按意外发生之日 • 客户二：宋某的保单退保应做劝退，可选择垫交借款，无果再进行退保办理 • 请您稍等，我先帮您算一下退保金额。
• （查询系统，试算退保金额）
• 您的保险合同退保金额是XX元，您看退保会给您带来经济损失的。可能这份保险在目前来看确实是您的一份负担，选择退保也是非常正常的想法，但是您这份保单本身是偏重于保障，购买时费率也很低（可以暗示如果现在购买，费率已经提高了），退保的话一是损失较大，二是现有的保障消失，对于您来讲更是得不偿失，我们一起来看一下是不是有更好的方法来解决。（然后再提出保单暂时失效、减保等方法）
• 确认客户申请退保险种是否有自动垫交或借款等条款。
• 如果您现在是因一时经济上的急需而办理退保，您可以充分利用保单自动垫交/借款功能，您可以申请办理，当您的资金宽裕时，可进行垫交还款/借款还款处理，在垫交/借款期间，我们公司仍然承担保险责任，这样一来，既能暂时缓解您的资金周转压力，又能保持保险责任的持续性，您是否考虑办理垫交/借款手续来周转一下资金
专业资料 • 平顶山分公司: :
• 一、题目内容
• 申请死亡赔付（未指定受益人），及变更另一份保险单投保人相关咨询。
• 二、情景设计
• 投保人丁某于2003年3月1日投保康宁定期保险,基本保额20000元,投（被）保险人保险人丁某在有效期内因交通事故身故（为乘车人）,保险单未指定受益人，其父亲持相关资料申请赔付。经询问丁某有法定继承人3人。另2011年丁某为其父亲投保美满一生保险，现咨询变更投保人相关事宜。
专业资料 • 三、道具需求
• 1.保险单；2.被保险人户口注销证明；3.交通事故认定书；4.其父身份证原件；5.关系证明 • 四、客户所需提供资料
• 理赔：1.保险单；2.被保险人户口注销证明；3.交通事故认定书（如果交通事故认定书上记载是当场死亡的无需要再提供户口注销）；4.其父身份证原件；5、另外两个受益人身份证原件及委托申请书或放弃继承权益声明书，6.所有法定继承人与被保险人的关系证明，7、3个受益人的银行帐户；8、理赔申书、资料交接凭证、客户信息确认表 • 五、资料差异
专业资料 • 六、提醒关注的知识点
• 未指定受益人的理赔申请，要所有法定继承人同时到柜面申请或委托继承人的其中一人进行办理，但需要提供相关委托证明，对于放弃权益的要提供放弃权益声明书
专业资料 • 鹤壁分公司: :
• 一、题目内容
• 客户一：被保险人2004年办理康恒重大疾病保险，以急性心梗申请重疾保险金 • 客户二：客户为一份月交养老金缴费，发现失效。。
• 二、情景设计
• 场景一：客户张某于04.4月投保我公司康宁恒重大疾病保险，2012.8月因急性心梗住院，现到柜面申请理赔事宜。
• 场景二：客户为一份月交养老金缴费，发现失效。
专业资料 • 三、道具需求
• 客户一：1.保单；2.张某身份证明；3.银行账户；4.住院病历（现病史显示含典型胸痛，变异心电图）
• 客户二：养老金保单、投保人身份证明、银行账户 • 四、客户所需提供资料
• 客户一：1.保单；2.张某身份证明；3.被保险人银行账户；4.住院病历（现病史显示含典型胸痛，变异心电图、含基酸肌酶和基酸酮工基酶的生化检验单）5、理赔申书、资料交接凭证、客户信息确认表 • 客户二：养老金保单、投保人身份证明、银行账户 • 五、资料差异
专业资料 • 六、提醒关注的知识点
• 客户一：条款要求必须同时具备三个条件的证明材料要齐全；
• 客户二：提醒客户办理复效后信息采集和进行月交转年交变更 • （一）变更月转年话术 • 柜面引导岗人员、柜面收费人员和保单服务岗人员在遇到符合变更业务的客户时，应主动向客户推荐该项业务，引导客户做变更处理，可参考如下话术：
• 您好**先生/**女士，您是我们公司尊贵的客户，感谢您长期以来对我公司的信任和支持，为了回馈老客户，我公司现推出了对一些老险种交费/领取方式可以进行变更的优惠活动，您的这份保单正好在我公司规定的范围内，通过转变为年交/领的方式，您可以避免一年内多次往返公司柜面，节省您更多宝贵时间，同时享受交费/领取优惠；您要是想进一步了解，我们将帮你查询保单详细情况 • （二）留存客户资料（收集客户的联系方式和通讯地址）
• 1.客户同意变更交/领方式：柜员在系统内进行认真细致的业务办理，交费方式变更成功后，将相关资料交由客户时：“谢谢您对我公司的支持，为了更好的为您提供便捷服务，您可以将您的联系方式留给我们（将客户联系方式和详细住址记入系统内），以后我们公司有业务活动时，我们将及时通知您！”
• 2.客户不同意变更交/领方式：要耐心解释，应从“节约客户时间，方便客户，服务品质更优”的角度重点介绍：“您的这份保单变更交费/领取方式后，您每年只需要来公司交费一次，可以给您节省大量的时间，要不我可以先把您的保单在系统内试算下，有的险种保费/领取还可以优惠，您可以先看看再决定也不迟”，柜员拿到客户保单，在系统内进行试算…… • 解释后客户仍不同意：“您好，没关系，您可以回去再考虑下，为了使您以后能及时了解我公司的业务动态，您可以把您的联系方式留给我们（将客户联系方式和详细住址记入系统内），以后我们公司有业务活动时，我们将及时通知您，同时也欢迎您随时拨打我公司95519电话咨询交费方式变更的问题，谢谢！”
专业资料 • 新乡分公司: :
• 一、题目内容
• 申请死亡保险金（年龄不符），另其孩子婚嫁金到期。
• 二、情景设计
• 被保险人申某于2001年1月10日在我公司投保康宁终身保险，保险单指定受益人为其妻徐某，被保险人于2012年7月28日因交通事故死亡。2012年9月20日，被保险人申某的妻子徐某携带申某的交通事故理赔资料到我公司柜面申请理赔，经核对资料身份证号与申请人提供的被保险人身份证号不符，投保时被保险人年龄告知小于实际年龄，客户提供有户籍管理部门出具的同一人证明。另其孩子婚嫁金到期，约定领款人为其妻子徐某。
专业资料 • 三、道具需求
• 1.保险单；2.交通事故责任认定书及有效驾驶证和行车证；3.被保险人户口注销证明和居民死亡医学证明；4.受益人身份证明及银行账户；5.小孩的身份证明 • 四、客户所需提供资料
• 1.保险单；2.交通事故责任认定书（如被保险驾驶车辆出险，需要提供有效驾驶证和行驶证，如果事故书记载当场死亡无需再提供户口注销证明）；3.被保险人户口注销证明和居民死亡医学证明；4.受益人徐某身份证明及银行账户；5、年龄不一致的同一人证明6、理赔申书、资料交接凭证、客户信息确认表
• 客户二：1.被保险人身份证明、生存证明2、约定领款人身份证明3、保险单4、徐某银行帐户 • 五、资料差异
• 1、少受益人的身份证明原件和银行账户原件
2、少申珈宁身份证明复印件 3、保险合同中的身份证号与申请人提供的被保险人身份证号信息不符（年龄）村委会证明4、少所有受益人客户身份基本信息登记表（个人）
• 1、少投保人齐培国身份证原件2、被保险人齐亚萍身份证明原件3、被保险人的客户身份识别登记表（个人）4、少个人保险合同变更申请书（非付费类）
专业资料 • 六、提醒关注的知识点
• 理赔需关注点1、是否当场死亡，2、是否是驾驶车辆；3、提醒客户被保险人真实年龄大于投保年龄的，公司在理赔时需要按所交保费与实际应交保费比例给付死亡保险金
• 满期金关注点：合同是否有约定领款人，如有需提供约定领款人的身份证明，如无，需要提供双投保人、被保险人的身份证明原件
专业资料 • 焦作分公司: :
• 一、题目内容
• 客户一：医疗保险金申请； • 客户二：办理缴费银行转账。。
• 二、情景设计
• 客户一：被保险人在幼儿园因意外出险花费三千余元，医保报销一千余元，其姥姥韩某持孩子的住院资料来柜面申请。
• 客户二：韩某一份分红保险即将到交费期，现办理缴费银行转账。
专业资料 • 三、道具需求
• 客户一：1.被保险人户口本原件；2.韩某身份证原件；3.韩某银行账户；4.病历复印件；5.医疗费发票复印件件；6.医保结算单7.医疗费用清单 • 客户二：韩某身份证及银行卡 • 四、客户所需提供资料
• 1.被保险人户口本；2.韩某身份证件；3.韩某银行账户；4、韩某与被保险人的关系证明5.病历复印件；6.医保结算单（如足以满足理算需要，可以不再提供医疗费用清单及医疗费发票复印件，若足以理算，均无需再提供发票复印件和清单）7、理赔申书、资料交接凭证、客户信息确认表
• 客户二：韩某身份证及银行卡 • 五、资料差异
专业资料 • 六、提醒关注的知识点
• 理赔关注知识点：优化流程的执行情况，对于未成年人申请医疗费用，若父母不在家，可以由其祖父母、外祖父母进行申请，对于在第三方报销过，足以满足理算需求的，应减轻客户提供资料负担，严格按照优化流程执行 ，需一次性讲解清楚还需的申请资料。
• 保全关注点：客户亲临柜面办理交费转帐业务，转帐帐户名可以为客户本人或其它人员，对于指定他人帐户的，需要帐户所有人签名 • 1、未核实申请人身份资格扣30分。
• 2、要求提供的关系...
）
场景演练场景演练总行SOP推广组
嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business2嘉讯科博Empower your business场景演练现场掌控场景演练现场掌控前期准备•专业的形象•良好的音响设备•以场景演练位置为中心摆放座椅•点评文件夹现场控制与工作程序•说明场景演练所需时间•说明场景演练能解决的问题•说明场景演练的目标•提高员工参与度， 调动员工情绪•控制好现场状况•点评•对场景演练进行总结， （收获、 改进点、 建议）•感谢员工参与
嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business3嘉讯科博Empower your business沟通主题沟通主题厅堂识别转介案例及演练S SO OP P新产品发布案例及场景演练金融产品解决方案场景演练
嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business4嘉讯科博Empower your business机会发掘机会发掘 ———— 厅堂识别转介流程厅堂识别转介流程执行步骤：1 . 询问客户办理业务类型；2. 判断客户类型， 并将客户引导至合适渠道：将客户引导至相应区域 潜在客户引导至理财经理或者理财经理助理处。3. 将销售线索登记到系统当中， 约定下次联系时间理财经理理财经理助理现金柜员支行行长客户服务主任管理岗位执行岗位
嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business5嘉讯科博Empower your business厅堂识别转介厅堂识别转介3 3种情况种情况•1、 客户很感兴趣且现场转介成功– 将客户转介给理财经理（助理）
， 由接待客户的理财经理或理财经理助理在系统中录入销售线索•2、 客户比较感兴趣， 但现场未转介成功– 询问客户信息并填写《优质客户推荐表》 ， 营业终了由客户服务主任统计并在系统中录入销售线索•3、 客户不愿意留下联系方式– 将理财经理名片以及相应材料给客户， 并告知客户如有需要可随时和我行理财经理联系
嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business6嘉讯科博Empower your business机会发掘机会发掘 ———— 优质客户识别优质客户识别参考特征参考特征1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. 开设或使用保险箱业务11. 客户出示信用卡金卡（包含他行卡）
或他行VI P卡12. 客户对理财业务、 高端业务提出咨询13. 发现客户住址是高档住宅区14. 客户在产品资料栏长期逗留15. ……大额存取现金或汇款较大额外汇汇款/转账大额存款的挂失大额贷款业务以及还款开大额存款证明大额消费积分大额个人消费信贷上门购买理财产品、 基金、 大额国债等投资产品或保险产品开立第三方存管、 外汇交易账户、 黄金交易等交易账户总结客户识别方法及技巧经验交流→案例分享与场景演练触发点清单
嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business7嘉讯科博Empower your business厅堂识别能力厅堂识别能力•请描述一下客户特征•35岁左右（富裕年龄阶段）•穿着时尚、 得体（受过良好的教育）•无名指戴戒指（已婚、 夫妻之间的收入比例）•戒指0.7克拉左右（奢侈品价格）
嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business8嘉讯科博Empower your business案例案例1 1 ——考查重点考查重点•柜员识别转介能力及话术•柜员的服务是否到位（是否有微笑服务、 服务用语是否到位）•客户服务主任服务是否到位•客户服务主任介入转介的时机是否到位•客户服务主任对客户基本信息的传达是否到位•针对客户对产品的兴趣程度， 客户服务主任是否做出相应的反映（是否留下客户的联系方式）•理财经理是否推荐银卡以上级贵宾服务•理财经理是否针对客户的需求提供相应的银行服务•理财经理是否留下客户的多种联系方式
嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business9嘉讯科博Empower your business厅堂识别转介场景演练案例厅堂识别转介场景演练案例•2、 大额异动–某贵宾客户持卡到柜面取现金20万， 该客户为金卡客户， 客户取款原因不明并且没有预约。–问题：–柜员怎样提出合适理由协助客户服务主任挽留客户？–客户服务主任怎样安抚客户的情绪？–理财经理怎样询问客户资金用途？–岗位之间怎样协作的更顺畅？
嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business1 0嘉讯科博Empower your business客户大额取款需求客户大额取款需求•购车、 购房•医疗用途•对银行服务不满•选购其他银行理财产品•其他投资（股票、 期货）•周转资金
嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business1 1嘉讯科博Empower your business考查重点考查重点•柜员服务是否到位•柜员挽留客户话术•柜员与客户服务主任之间的默契程度•客户服务主任安抚客户话术•客户主任是否将客户基本情况告知理财经理•理财经理挽留客户技巧•如果转介未成功， 理财经理是否留下线索对客户进行进一步的挽留•岗位之间协作
嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business1 2嘉讯科博Empower your business厅堂识别转介场景演练案例厅堂识别转介场景演练案例•3、 客户服务主任客户识别– 某客户在厅堂等候区看非凡财富宣传折页超过半分钟， 客户服务主任主动上前进行引导和销售。– 问题：– 客户服务主任如何简单的介绍产品？– 理财经理如何了解客户用的哪些银行， 过去购买过哪些类型的理财产品， 客户的收益如何？
嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business1 3嘉讯科博Empower your business考查重点考查重点客户服务主任：•客服主任接触客户话术•客服主任话术是否引起客户兴趣和重视理财经理：•理财经理在初次与客户见面时是否递送名片•理财经理是否了解客户对产品的兴趣点•理财经理是否了解到客户的理财历史和收益情况•理财经理是否根据客户风险承受能力推荐产品•理财经理是否注意到客户的其他需求•如果销售不成功理财经理是否留下客户联系方式•如果客户需要时间考虑理财经理是否约定下次联系时间
嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business1 4嘉讯科博Empower your business场景演练场景演练4 4•简单产品交叉销售一位年轻客户办理借记卡业务， 主要用途为工资卡， 客户服务主任及柜员做交叉销售。问题：哪些产品可以组合起来做交叉销售？年轻客户的需求有哪些？
嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business1 5嘉讯科博Empower your business考查重点考查重点柜员：
转介话术是否简练柜员服务是否到位转介话术是否能引起客户的兴趣柜员与客户服务主任的配合客户服务主任：是否利用样单薄服务是否热情周到是否保持对柜台重点客户的关注度是否出现过度服务情况
嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business1 6嘉讯科博Empower your business案例案例5 5•两位客户进入大堂， 一位客户存款8万元， 另一位客户在普通客户区等待， 等待中的客户贵宾特征明显， 客户服务主任发现该客户后进行转介， 由理财经理挖掘客户需求并推荐贵宾服务。•问题：
客户服务主任如何在厅堂推荐民生银行服务客户服务主任如何引导客户到贵宾区理财经理如何挖掘客户需求， 如何推荐贵宾服务
嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business1 7嘉讯科博Empower your business考察重点考察重点客户服务主任：•接触客户时， 话术是否能引起客户兴趣•服务是否热情周到， 让客户体会到民生银行优质服务•是否像理财经理说明客户信息理财经理：•服务是否热情， 是否给客户留下了良好的第一印象•是否了解到客服所使用银行•是否了解其他银行的贵宾服务及本行贵宾服务优势•是否了解到客户在其他银行的客户级别•是否了解到客户主要使用的银行业务•如销售未成功， 理财经理是否留下客户联系方式并有机会下次跟进
嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business1 8嘉讯科博Empower your business案例案例6 6•一客户到支行赎回5万QDII基金， 贵宾客户特征明显， 客户主任通知理财经理， 两人配合对客户进行挽留并了解客户信息进行后期跟进。•问题：
如何对客户进行挽留？客户服务主任和理财经理如何进行配合？哪些客户信息是我们需要了解的?
嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business1 9嘉讯科博Empower your business考查重点考查重点客户服务主任：•是否对客户进行安抚•话术是否有效， 不引起客户的反感•是否能为理财经理创造与客户沟通的机会理财经理•是否了解国际金融市场现状•是否了解金融市场历史数据或者金融危机背景•是否对金融危机背景下的产品收益情况有足够的了解•客户服务主任和理财经理之间配合的默契程度•客户需求的挖掘
嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business20嘉讯科博Empower your business案例案例7 7•一位女士到支行咨询外币信用卡和国际汇款， 据客户服务主任了解，该客户为附近高档小区住户， 具体需求需要理财经理进一步了解和挖掘。•问题：
客户为何咨询外币卡和国际汇款？民生银行有哪些国际业务可以帮助她？客户是否有潜力成为贵宾客户？理财经理如何介入客户需求？
嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business21嘉讯科博Empower your business考查重点考查重点客户服务主任：•服务是否热情周到•转介话术是否简单有效•是否了解本行国际业务理财经理：•是否了解民生国际业务•对外汇知识的了解程度•对其他银行国际业务的了解程度•是否能够引导客户出客户需求•是否能成功推荐贵宾服务•如果客户需要再考虑， 理财经理是否与客户约定下次联系时间
嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business22嘉讯科博Empower your business沟通主题沟通主题厅堂识别转介案例及演练S SO OP P新产品发布案例及场景演练金融产品解决方案场景演练
嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business23嘉讯科博Empower your business• 准备– 根据产品说明梳理产品FAB• 特性（F-- Feature ）
– 描述产品特征• 优势（A-- Advantage ）
– 描述功能如何先进， 如何强过竞争对手• 收益（B-- Benefit ）
– 产品如何满足客户的需求， 客户能得到怎样的收益• 运用 B > A >F某理财产品：•投资期限 1年•起点金额 ￥50,000•年收益率为 3.5%和一年期定期存款相比：•收益率高约1 .25% ：3.5% - 2.25% •约是定期存款的1 .55倍50,000元投资一年：•1 1 25+ 625= 1 750•比定期存款多收益￥625F
<
A
<
B
嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business24嘉讯科博Empower your business学会制作和利用资料学会制作和利用资料最高授信200万1 年互保贷款最高授信1 00万1 年自然人保证贷款50%—70%1 年应收账款质押贷款单笔不超过300万、 1 0%保证金1 年联保贷款最高授信500万2年担保公司担保最高授信500万2年核心企业担保贷款1 00%—1 20%一般不超过3年共同担保贷款普通住宅70%、 别墅80%厂房50%原则上最长5年房产抵押贷款抵押率授信期限担保形式
嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business25嘉讯科博Empower your business商贷通案例商贷通案例•网点现场大额汇款的客户， 一次汇款30万到其他客户帐户， 客户的汇款用途是付货款。
现场的柜员发现机会， 推荐给客户服务主任， 客户服务主任又推荐给理财经理，通过了解客户是一个私营业主， 每个月 会定期向供货商付款。•问题：•理财经理怎么介入客户的需求， 怎么推荐我们的商贷通产品服务？•怎么结合银行其他相关的产品做交叉组合的产品推荐？•怎么通过产品的绑定建立客户关系。
嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business26嘉讯科博Empower your business考查重点考查重点•柜员转介话术， 柜员交叉销售意识•客户服务主任介入转介时机•客户服务主任是否将客户基本信息提供给理财经理•理财经理对产品知识的了解程度•理财经理的交叉销售意识•理财经理销售过程中是否重点产品突出•理财经理与客户制定下次联系时间的技巧
嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business27嘉讯科博Empower your business案例：
交叉销售案例：
交叉销售( (结果结果) )•信付通•网上银行•贵宾卡•中国银联POS机•薪资卡•对公帐户
嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business28嘉讯科博Empower your business转介中的问题转介中的问题•网银和U宝最好由柜台推荐,办理后再转介•转介时如何将客户信息提供给理财经理或者理财经理助理•在大堂时不宜多问客户的信息•第一次销售时不宜销售过多产品•贵宾卡的推荐
嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business29嘉讯科博Empower your business沟通主题沟通主题厅堂识别转介案例及演练S SO OP P新产品发布案例及场景演练金融产品解决方案场景演练
嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business30嘉讯科博Empower your business非凡财富金融解决方案非凡财...
应急处理原则有理有节、 快速反应、 积极应对、 分工协作1 、 认真倾听客户表达， 态度要认真诚恳， 切勿激怒客户。2、 第一次处理客户投诉切勿就事件本身进行评论， 要充分了解客户所说的事件经过和需求， 询问客户投保时是否本人签名， 是否收到过回访电话， 以书面方式记录下来，请客户签字确认。
并告知客户需要核实事件具体情况和预计回复时间3、 无论哪个部门的员工， 面对客户或媒体， 切勿表达出“不知道” 、 “此事与我无关”或“与公司无关” 的态度， 切勿将客户晾在一边。
应当引导客户或媒体至运营部或销或与公司无关的态度， 切勿将客户晾在售相关部门， 并及时汇报至上级领导边。
应当引导客户或媒体至运营部或销4、 群访群诉事件需要各部门员工配合将客户分散引导至不同的工作区， 本别进行投诉的初步受理， 故各部门员工都需要有应对客户投诉的积极态度和基本技能。5、 在处理过激客户投诉的过程中要始终平心静气， 切勿争执， 注意保护自己。
必要时及时报警。6、 未经分公司同意和授权， 不得擅自做主， 承诺投诉人、 新闻媒体或其他人员案件的定性结论 ， 任何机构与人员不得接受新闻采访或向新闻媒体提供新闻稿件，
演练案例案例1 : 有4名客户集中上柜面， 涉及万能D款保费， 收益问题要求按同期存款利率兑现。
处理难点：
如何将客户分开， 是否有足够的应对人员， 将问题客户降低到3人以下， 避免监管风险应急方案：1 、 先查看客户的保险合同， 由运营管理部、 银保部工作人员等以复印保单、 身份证资料或以泡茶名义将客户分别引导至银保部办公室、 健管部、 个险部职场等， 尽量将每一个客户分开。
或者至少分成二至三组。2、 要充分了解客户所说的事件经过和需求， 询问客户投保时是否本人签名， 是否收到过回访电话， 以书面方式记录下来， 请客户签字确认。
如果客户说投保时听说收益与实际不符，需询问客户当时宣导业务员的姓名或体貌特征， 有无相关书面佐证。3、 根据客户手头的保险合同解释产品条款， 包括保险责任、 责任免除、 扣费项目、 保证收益。
询问客户投保时客户经理的解释是否与客户的理解存在一定差异。4、 表明会将此情况上报上级领导， 核实业务员当时是否存在不规范行为， 并将在三至五个工作日内答复客户。5、 请客户在《沟通记录表》 中签字， 留下客户的联系方式
演练案例案例2: 有一男性客户上门， 有暴力倾向， 自称不识字， 存五年定期时， 被银保银行推荐购买了理财产品， 要求按定期存款利息兑付万能D款产品。
处理难点：
如何解释保险合同与存款的区别， 银行保险的合法性应急方案：1 、 先安抚客户情绪， 引导至洽谈区或相关工作区， 帮助泡茶， 表示一定认真了 解客户意见并向上级汇报， 寻求解决办法。2、 要充分了解客户所说的事件经过， 是否知道银行推荐时宣导业务员的姓名或体貌特征，2、 要充分了解客户所说的事件经过， 是否知道银行推荐时宣导业务员的姓名或体貌特征，当时业务员是怎样说的， 有没有保险公司的业务员在场， 或有无其他人可以证明， 有没有收到书面的产品宣传资料， 投保时是否本人签名， 是否收到过回访电话， 记录在《客户沟通记录表》 中。3、 向客户解释作为客服人员， 有义务向客户解释产品细节， 希望客户能够有更好的了 解4、 尽量向客户解释：
银行渠道销售保险产品是合法的， 是上级公司签过协议的， 保险产品除了收益之外还有保险责任， 但收益有不确定型， 跟银行存款是有一定区别的。
根据客户手头的保险合同解释产品条款， 包括保险责任、 保证收益。
询问客户投保时客户经理的解释是否与客户的理解存在一定差异。5、 表明会将此情况上报上级领导， 核实业务员当时是否存在不规范行为， 并将在三至五个工作日内答复客户。6、 请客户在《沟通记录表》 中签字， 留下客户的联系方式
演练案例案例3: 有一60岁女性不识字客户上门， 有严重高血压历史， 要求按定期存款利息兑付万能D款产品， 并拟拨打媒体电话。
处理难点：
如何合理引导媒体在处理投诉案件中的作用应急方案：1 、 先安抚客户情绪， 引导至洽谈区或相关工作区， 帮助泡茶， 表示一定认真了 解客户意见并向上级汇报， 寻求解决办法。
如果客户表示有高血压病史， 可以请至健管室帮助量血压和询问病情， 作为缓和客户情绪的途径， 表达对客户的关心。2、 向客户解释， 不管她是否拨打媒体电话， 或媒体是否介入， 我们公司都会尽量帮助客户向上2、 向客户解释， 不管她是否拨打媒体电话， 或媒体是否介入， 我们公司都会尽量帮助客户向上级反映， 以便更好地解决问题。
但是希望客户配合， 首先是要了 解清楚事件经过。3、 要充分了解客户所说的事件经过， 是否知道银行推荐时宣导业务员的姓名或体貌特征， 当时业务员是怎样说的， 有没有保险公司的业务员在场， 有没有收到书面的产品宣传资料， 投保时是否本人签名， 是否收到过回访电话， 记录在《客户沟通记录表》 中。4、 向客户解释作为客服人员， 有义务向客户解释产品细节， 希望客户能够有更好的了 解5、 尽量向客户解释：
保险产品除了收益之外还有保险责任， 但收益有不确定型， 跟银行存款是有一定区别的。
根据客户手头的保险合同解释产品条款， 包括保险责任、 保证收益。
询问客户投保时客户经理的解释是否与客户的理解存在一定差异。6、 询问客户需求， 表明作为客户人员会尽快将此情况上报上级领导， 核实业务员当时是否存在不规范行为， 并将在三至五个工作日内答复客户。7、 请客户在《沟通记录表》 中签字或按手印， 留下客户的联系方式
演练案例案例4: 有电台记者上门， 要求采访某60岁老年客户， 存款变保险事件。
处理难点：如何解释媒体的处理方式应急方案：1 、 先将记者引导至洽谈区或会议室， 帮助泡茶， 了 解客户信息， 并及时通过运营管理部查询客户保单明细、 以及是否曾经向我公司提出过投诉或意见， 反馈给电台记者2、 向记者告知我们公司一定会了解清楚事件经过， 厘清问题所在， 及时向上级分公司反映， 以便更好地解决问题。便更好地解决问题。3、 在媒体向客户询问过相关问题后， 向客户补充询问投保细节， 包括是否知道银行推荐时宣导业务员的姓名或体貌特征， 当时业务员是怎样说的， 有没有保险公司的业务员在场， 有没有收到书面的产品宣传资料， 投保时是否本人签名， 是否收到过回访电话， 记录在《客户沟通记录表》 中。4、 向媒体和客户解释作为客服人员， 有义务向客户解释产品细节， 希望客户能够有更好的了 解5、 尽量向媒体和客户解释：
保险产品除了收益之外还有保险责任， 但收益有不确定型， 跟银行存款是有一定区别的。
根据客户手头的保险合同解释产品条款， 包括保险责任、 保证收益。6、 询问客户需求， 表明作为客户人员会尽快将此情况上报上级领导， 核实业务员当时是否存在不规范行为， 并将在三至五个工作日内答复客户。7、 请客户在《沟通记录表》 中签字或按手印， 留下客户的联系方式
演练案例案例5: 接到保监局通知， 某客户投诉我公司销售误导。
处理难点：
如何解释风险管理的各环节的历史问题， 后期的改进方面应急方案：1 、 先回复保监， 告知我们公司领导高度重视， 一定会了解清楚事件经过， 厘清问题所在， 及时解决并向保监局汇报2、 及时联系投诉客户， 约定面访时间。
尽快进行面对面交流， 了 解投诉对象和事件发生过程，向客户补充询问投保细节包括宣导业务员的姓名或体貌特征向客户补充询问投保细节， 包括宣导业务员的姓名或体貌特征， 当时业务员是怎样说的， 有没有保险公司的业务员在场， 有没有收到书面的产品宣传资料或其他凭证， 投保时是否本人签名，是否收到过回访电话， 记录在《客户沟通记录表》 中。当时业务员是怎样说的有没3、 收集客户手头的资料， 根据向客户解释产品形态、 责任等细节内容， 询问客户认为存在销售误导的问题， 表明作为客户人员会尽快将此情况上报上级领导， 核实业务员当时是否存在不规范行为， 并将在三至五个工作日内答复客户4、 请客户在《沟通记录表》 中签字或按手印， 留下客户的联系方式5、 联系当事业务员， 了解客户投诉情况是否属实， 向公司领导汇报后评估是否属于销售误导，商定解决方案， 及时回复客户。6、 以书面报告的形式对投诉事件当事人投保过程、 投诉事件中存在的历史问题、 目前投诉处理进展进行汇报， 并提出改进方案， 如果不能再近期解决， 将在报告中注明处理时间表先行上报。
谢谢！
饰演旁白
饰演营销员
目录 第一部分:
同学会 第二部分:
确认约访 第三部分:
销售面谈 情景一 一群同学都在聊天， 这时候孙宏斌到了。
接着孙宏斌去跟大家打招呼。
孙宏斌：
你们都来这么早啊。
：
是啊， 早点来， 联络联络感情嘛。
闲聊了一会儿， 大家开始准备坐下来吃饭， 刚好孙宏斌就做在营销员的旁边。
营销员：
最近怎么样啊？
孙宏斌：
还好吧， 刚参加工作， 都很忙， 要经常去外地参加培训学习。
营销员：
那很好啊， 有学习的机会， 以后工作会比较容易上手。
孙宏斌：
哈哈， 那也是啊！
对了， 都在说我， 说说你吧， 你在做什么工作啊？
营销员：
我啊， 就在中国人寿保险公司工作啊。
孙宏斌：
不错耶， 你觉得我要不要买保险啊？
营销员：
那就要看你的情况了。
我给我自己也买了几个保险的。
我看你要经常去外地， 你可以考虑买个意外险。
孙宏斌跟营销员讲了一些关于他的基本情况。
情景二 星期天下午， 营销员准备出发了， 在出发前拨打了王先生的电话 营销员：
孙宏斌， 我是 XXX， 我现在在已经出发了， 再过 10 分钟以后就可以到你家了。
孙宏斌：
好的， 我在家里营销员: 好， 再见。
情景三叮铃铃叮铃铃（门铃声）， 孙宏斌的孙妈妈过来开门营销员：
您好， 请问这是孙宏斌的家吗？ 孙妈妈：
是的！
营销员：
请问， 想必这位年轻貌美的女生一定是孙宏斌的妈妈吧？ 孙妈妈：
请问你是哪位？ 营销员：
我是之前跟孙宏斌预约过的 XXX此刻， 孙宏斌从书房出来了。
孙宏斌：
妈， 这位是我高中的同学， 来来来， 快进来坐营销员：
你们家的装潢很有品味， 很时尚， 相信是伯母的杰作了。
孙妈妈：
谢谢！
孙孙妈妈跑到厨房倒了一杯开水出来， 递给了营销员。
孙妈妈：
来， 喝杯水吧。
营销员：
谢谢！
谢谢！
伯母这是一点小意思， 希望你笑纳。
孙妈妈：
还有礼物的啊， 太客气了营销员：
应该的应该的， 看您皮肤这么细嫩， 平时很注重保养吧!
孙妈妈：
还好了!就是周末去美容院做做美容什么的， 晚上早点睡， 多喝水什么的。
营销员:哦哦， 那我得好好向您讨教几招， 也能让我看上去年轻几岁啊!孙妈妈：
行啊！
我们有机会到咖啡厅坐坐， 聊一聊！
营销员：
孙宏斌,你最近挺忙的吧？ 孙宏斌：
还好啦， 我平常要上班， 双休日么和朋友们去玩玩， 最喜欢放假的日子了， 可以去外地旅游。
营销员：
真不愧是年轻有活了啊， 羡慕羡慕。。。
那你有没有想过， 你经常去旅游什么的是不是风险挺大呢， 不知道你有没有为自己买一份保险呢？ 孙宏斌：
这还真没营销员：
没事， 这是根据上次你说的情况， 我专门为你个人设计的保险建议书， 你看一下吧。接过建议书。
营销员:这个是我们中国人寿保险公司推出的国寿祥福定期寿险， 这款产品在市面上挺畅销的。
孙宏斌：
哦， 这样啊营销员;不好的话， 我也不会建议你买这款产品了， 你说是不是啊？ 孙宏斌：
那这款产品有什么特色？ 我们对保险也外行， 现在市面上那么多保险产品， 对于我们来说能获得怎样的保障呢？ 你给我们介绍下吧？ 营销员：
那我当然很乐意给你们讲解， 让你们了解清楚啊!这款产品那， 它具有双重保障、保额呢是比较少的孙宏斌：
嗯。。。
营销员：
是这样的， 这款险种是一种定期寿险， 可以保障 20 万,保障年限 20 年， 交费期限20 年。
但是每年只要缴费 540 元。
主要有 2 方面的保障①身故保险金1 年内因疾病身故， 身故保险金为 1500 元， 合同终止。
因意外伤害身故， 或 1 年后因疾病身故， 身故保险金为 10 万元， 合同终止。
②身体高度残疾保险金1 年内因疾病残疾， 保险金为 1500 元， 合同终止。
因意外伤害高残或 1 年后因疾病高残， 保险金为 10 万元， 合同终止。
孙宏斌：
为什么我不买终身的呢， 按理说， 我一生都需要保障的啊营销员：
我来帮你解解疑惑吧， 根据我们年轻人的经济实力呢还是买定期寿险， 一般来说呢定期寿险比终身寿险要便宜得多。
当然了， 等你手头充裕点、 工作收入增加后， 可以再买终身的。
到时候我可以再帮你设计适合你的险种， 毕竟适合自己的才是最好的， 你说是吧？ 孙宏斌：
嗯， 是的。
你在说一遍怎么个交法， 刚才没听清楚营销员：
好的。
这种保险可以保障 20 万,保障年限 20 年， 交费期限 20 年。
但是每年只要缴费 540 元， 是一年 540， 随便那里省点下来就有保障了， 你说是不是？ 孙宏斌：
嗯， 听起来到时不错。
另外呢， 我觉得你还可以买个 999 急救钻石卡。
它包括国寿绿舟意外伤害保险、 意外伤害身故、 残疾、 国寿附加绿舟意外伤害费用补偿医疗保险、 意外伤害医疗费用、 国寿通泰交通意外伤害保险（A 款）、 飞机意外伤害保额增加、 火车（含地铁）
意外伤害保额增加、 轮船意外伤害保额增加。
基本上包括了所有种类的交通意外， 我觉得还是蛮划算的， 我自己就买了。
保障的额度达 42 万， 缴费 1 年， 保障期限 1 年， 年缴 358元。
孙宏斌：
一年交的保费 1000 块不到， 是蛮便宜的。
孙宏斌和妈妈小小商量一下， 孙妈妈也觉得挺不错的。
营销员：
我这里有几个客户都买了这份保单， 而且反响还是不错的。
既然你们都觉得挺不错
的， 就让这份保单在你这里发挥它自身的价值吧。
此时营销员就把保单递给了王先生。
孙宏斌考虑了一会：
好， 那就这样办。
营销员：
那请你签下这份保单吧。
孙宏斌当场签下的这份保单
推荐访问:保险公司应急演练场景怎么写 演练 保险公司 应急
扩展阅读文章
推荐阅读文章
十九范文网 www.ib19.com
Copyright © 2002-2018 . 十九范文网 版权所有