创新中心物业服务方案（工作计划）--2021年度【完整版】

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　物业服务方案

　工作计划

　 编制：

　复核：

　批准：

　日期：2021 年

　月

　日

　目

　录

　一、人力资源管理

　…………………………………………………………………3 3 1、人力资源定编计划…………………………………………………………………………3 2、人员招聘计划………………………………………………………………………………5 3、人员培训计划………………………………………………………………………………6 4、操作类员工绩效激励计划…………………………………………………………………7 5、员工文化活动年度计划……………………………………………………………………7 二、秩序管理 ………………………………………………………………………9 9

　1、应急响应训练计划…………………………………………………………………………9 2、主要危险源管理计划………………………………………………………………………10 三、工程管理 ……………………………………………………………………… 11

　1、BMS 机电设备定期维护计划 ………………………………………………………………11 2、BMS 共用部位及共用设施定期…7 二、秩序管理 ………………………………………………………………………9 9

　1、应急响应训练计划…………………………………………………………………………9 2、主要危险源管理计划………………………………………………………………………10 三、工程管理 ……………………………………………………………………… 11

　1、BMS 机电设备定期维护计划 ………………………………………………………………11 2、BMS 共用部位及共用设施定期维护计划 …………………………………………………12 3、机电设备运行计划…………………………………………………………………………13 4、设施设备的修理计划………………………………………………………………………14 四、保洁服务 ………………………………………………………………………1 16 6

　1、BMS 定期清洁计划…………………………………………………………………………16 2、有害生物防治计划…………………………………………………………………………17 3、重大环境因素管理计划……………………………………………………………………18 五、园艺服务 ……………………………………………………… ……………… 19

　1、BMS 园艺定期养护计划……………………………………………………………………19 2、名贵苗木养护计划…………………………………………………………………………20 3、BMS 病虫害防治计划………………………………………………………………………22 4、绿植租摆年度计划…………………………………………………………………………23 5、特殊气候园艺防护计划……………………………………………………………………24 六、客户服务 ………………………………………………………………………2 25 5 1、关键顾客关系维护年度计划………………………………………………………………25 2、社区互动活动年度计划（节日活动）……………………………………………………26 3、社区互动活动年度计划（主题活动）……………………………………………………27 4、社区互动活动年度计划——重大节日装饰年度计划……………………………………28

　一、人力资源管理 1 1 、人力资源定编计划

　职员

　分类

　职位名称

　职位类别

　费用支出

　类别

　职级

　月度计划（人）

　备注

　1 1 月

　2 2 月

　3 3 月

　4 4 月

　5 5 月

　6 6 月

　7 7 月

　8 8 月

　9 9 月

　0 10 月

　1 11 月

　2 12 月

　管理、专业类 经理 管理/专业类 物业管理模块 7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

　 客服主管 管理/专业类 物业管理模块 6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

　 客户管家 管理/专业类 物业管理模块 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

　客户管家 管理/专业类 物业管理模块 5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

　 秩序主管 管理/专业类 物业管理模块 6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

　 环境主管 管理/专业类 物业管理模块 6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

　 综合事务员 管理/专业类 物业管理模块 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

　 财务助理 管理/专业类 物业管理模块 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

　 操作类 礼宾员 客服类 物业管理模块 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

　 服务员 客服类 物业管理模块 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

　 勤务员 勤务类 物业管理模块 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

　 消防值班员 秩序维护类 物业管理模块 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

　秩序维护员 秩序维护类 物业管理模块 2

　0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

　 秩序维护员 秩序维护类 物业管理模块 2

　0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

　秩序维护员 秩序维护类 物业管理模块 2

　0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

　技工 工程类 集中供暖模块 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

　技工 工程类 物业管理模块 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

　 保洁员 保洁类 物业管理模块 1

　0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

　 园艺工 园艺类 物业管理模块 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

　 ……

　 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

　 分包方员工 秩序维护员

　 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

　 消防值班员

　0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

　技工 工程类 集中供暖模块

　 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

　 技工 工程类 物业管理模块

　 保洁员

　 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

　 园艺工

　 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

　 工程维保（电梯）

　 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

　 ……

　 管理、专业类员工合计

　 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9

　 操作类员工合计

　 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

　 管理处员工合计 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 70 70 70

　 分包方员工合计

　 74 74 74 74 74 74 74 74 74 74 74 74

　 管理处所有员工合计

　 83 83 83 83 83 83 83 83 83 83 83 83

　2 2 、人 员招聘计划

　序号

　招聘对象

　1 2021 年招聘人数

　合计

　备

　注

　1 1 月

　2 2 月

　3 3 月

　4 4 月

　5 5 月

　6 6 月

　7 7 月

　8 8 月

　9 9 月

　0 10 月

　1 11 月

　2 12 月

　1 高级主管、主管 1

　1

　1

　 1

　 1

　5 5

　2 财务助理

　 3 客户管家、服务员 2

　 2 2

　2

　 2

　 10

　4 秩序维护员

　 5 保洁员

　 6 技工

　 7 勤务员

　 8 园艺工

　 招聘人数合计

　3 3

　1 1

　2 2

　3 3

　2 2

　1 1

　2 2

　1 1

　15

　3 3 、 人员培训计划 （重中之重）

　1 3.1 项目经理或各专业组负责人每月组织不少于 2 2 次的培训，制定详细计划

　1 1 、培训对象：管理类、专业类

　计划人数

　9 人 序号

　培训课程

　培训时间

　培训方式

　培训师

　备注

　1 物业服务方案 2021.1.10 授课

　 2 员工手册 2021.1.22 授课

　 3 服务礼仪及及服务意识 2021.2.9 授课+实操

　 4 投诉处理流程 2021.2.23 授课

　 5 服务心态管理 2021.3.9 授课

　 6 廉政准则 2021.3.23 授课

　 7 物业运营高压线制度 2021.4.6 授课

　 8 物业管理相关法规法律 2021.4.19 授课

　 9 突发事件处理流程 2021.5.11 授课

　 10 市优项目资料学习 2021.5.24 授课+实操

　 11 消防与安全管理 2021.6.8 授课+实操

　 12 礼仪服务标准 2021.6.20 授课+实操

　 13 CCPG 服务标准 2021.7.13 授课

　 14 C 版体系文件 2021.7.26 授课

　 15 火灾应急处理流程 2021.8.10 授课+实操

　 16 突发性群体事件处理流程 2021.8.22 授课

　 17 秩序岗位职责 2021.9.7 授课

　 18 客户关系维护程序 2021.9.21 授课

　 19 首问责任制 2021.10.11 授课

　 20 收费沟通技巧 2021.10.26 授课+实操

　 21 金钥匙服务理念 2021.11.9 授课

　 22 酒店管理技巧对物业管理的启示 2021.11.23 授课

　 23 职业健康安全 2021.12.7 授课

　 24 如何提高基层员工执行力 2021.12.21 授课

　 2 2 、培训对象：应届毕业生及客户管家

　计划人数

　5 5 人

　序号

　培训课程

　培训时间

　培训方式

　培训师

　备注

　1 编制物业服务方案 2021 年 1 月 授课

　 2 物业管理相关法律法规 2021 年 2 月 授课

　 3 职业健康安全 2021 年 3 月 授课

　 4 能力模型培训 2021 年 4 月 授课+实

　操 5 金钥匙服务理念 2021 年 5 月 授课

　 6 办公 6S 管理 2021 年 6 月 授课+实操

　 7 管理处绩效目标 2021 年 7 月 授课

　 8 行政公文写作及管理 2021 年 8 月 授课

　 9 如何提高基层员工执行力 2021 年 9 月 授课

　 10 沟通技巧 2021 年 10 月 授课+实操

　 11 《如何开展社区文化活动》 2021 年 11 月 授课

　 12 团队合作 2021 年 12 月 授课

　3 3 培训对象：操作类职员 （保洁组）

　计划人数

　4 34 人

　序号

　培训课程

　培训时间

　培训方式

　培训师

　备注

　1 1

　保洁服务礼仪礼节规范 1 月 5 日 授课

　保洁组 2 2

　室内保洁管理要求 1 月 10 日 授课

　保洁组 3 3

　石材清洁作业指导书 1 月 17 日 授课

　 保洁组

　4 4

　办公室保洁员作业指导书 1 月 24 日 授课

　保洁组 5 5

　地毯清洁作业指导书 2 月 7 日 授课

　保洁组 6 6

　下雪天清洁作业

　2 月 14 日 授课

　 保洁组

　7 7

　玻璃门窗、幕墙清洁作业指导书 2 月 21 日 授课

　保洁组 8 8

　洗手间清洁作业指导书 2 月 28 日 授课

　保洁组 9 9

　室内瓷砖清洁作业指导书 3 月 7 日 授课

　 保洁组

　10

　清洁药剂使用作业指导书 3 月 14 日 授课

　保洁组 11

　皮革养护作业指导书 3 月 21 日 授课

　保洁组 12

　吸尘器作业指导书 3 月 28 日 授课

　 保洁组

　13

　保洁服务规范

　 4 月 5 日 授课

　保洁组 14

　常用清洁剂的认识与使用

　 4 月 11 日 授课

　保洁组 15

　不锈钢清洁作业指导书

　4 月 18 日 授课

　 保洁组

　16

　电梯清洁程序 4 月 25 日 授课

　保洁组 17

　玻璃清洁程序 5 月 3 日 授课

　保洁组 18

　着装、仪容仪表 5 月 9 日 授课

　 保洁组

　19

　礼貌用语 5 月 16 日 授课

　保洁组 20

　常用保洁机械、工具、物料、清洁剂使用方法 5 月 23 日 授课

　保洁组 21

　四害消杀 6 月 6 日 授课

　 保洁组

　22

　突发性水浸应急预案演练 6 月 13 日 授课

　保洁组 23

　有害生物防治作业要求 6 月 20 日 授课

　保洁组

　24

　卫生间管道阻塞导致污水外流处置应急预案 6 月 27 日 授课

　 保洁组

　25

　保洁服务礼仪礼节规范 7 月 4 日 授课

　保洁组 26

　室内保洁管理要求 7 月 11 日 授课

　保洁组 27

　石材清洁作业指导书 7 月 18 日 授课

　 保洁组

　28

　办公室保洁员作业指导书 7 月 25 日 授课

　保洁组 29

　地毯清洁作业指导书 8 月 8 日 授课

　保洁组 30

　不锈钢清洁作业指导书 8 月 15 日 授课

　保洁组

　31

　玻璃门窗、幕墙清洁作业指导书 8 月 22 日 授课

　 保洁组 32

　洗手间清洁作业指导书 8 月 29 日 授课

　保洁组 33

　室内瓷砖清洁作业指导书 9 月 5 日 授课

　保洁组

　34

　清洁药剂使用作业指导书 9 月 12 日 授课

　 保洁组 35

　皮革养护作业指导书 9 月 19 日 授课

　保洁组 36

　吸尘器作业指导书 9 月 26 日 授课

　保洁组

　37

　保洁服务规范 10 月 11 日 授课

　 保洁组 38

　常用清洁剂的认识与使用 10 月 17 日 授课

　保洁组 39

　着装、仪容仪表

　10 月 24 日 授课

　保洁组

　40

　电梯清洁程序 10 月 30 日 授课

　 保洁组 41

　玻璃清洁程序 11 月 7 日 授课

　保洁组 42

　下雪天清洁作业 11 月 14 日 授课

　保洁组

　43

　礼貌用语 11 月 21 日 授课

　 保洁组 44

　常用保洁机械、工具、物料、清洁剂使用方法 11 月 28 日 授课

　保洁组 45

　四害消杀 12 月 4 日 授课

　保洁组

　46

　突发性水浸应急预案演练

　12 月 10 日 授课

　 保洁组 47

　有害生物防治作业要求 12 月 16 日 授课

　保洁组 48

　卫生间管道阻塞导致污水外流处置应急预案 12 月 24 日 授课

　保洁组

　3 3 培训对象：操作类职员（工程组）

　计划人数

　0 40 人

　序号

　培训课程

　培训时间

　培训方式

　培训师

　备注

　1 1

　停车场系统

　 1 月 4 日

　 现场讲解

　工程组 2 2

　安防系统

　 1 月 12 日

　 现场讲解

　工程组 3 3

　消防系统操作规程

　 1 月 17 日

　 现场讲解

　工程组 4 4

　安全守则

　 1 月 30 日

　 理论讲解

　工程组 5 5

　电梯困人

　 2 月 5 日

　 现场讲解

　 工程组 6 6

　电工基础理论,触电与急救

　 2 月 16 日

　 理论讲解

　 工程组 7 7

　变配电系统的基础知识

　 2 月 22 日

　 现场讲解

　 工程组 8 8

　消防系统的基本知识

　 2 月 28 日

　 理论讲解

　 工程组 9 9

　员工应知应会

　 3 月 6 日

　 理论讲解

　 工程组

　10

　给排水系统的基知识

　 3 月 14 日

　 现场讲解

　 工程组 11

　安防系统的基本知识

　 3 月 20 日

　 理论讲解

　 工程组 12

　卷帘门操作基...

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