员工服务技能大赛餐饮服务知识题（精选文档）

下面是小编为大家整理的员工服务技能大赛餐饮服务知识题（精选文档）,供大家参考。

　员工服务技能大赛餐饮服务知识题 一､问答题 1.服务员应做到哪几勤? 服务员应做到“四勤”即:眼勤､嘴勤､手勤､腿勤｡ 2.服务员要做到哪“三轻一快”? 操作轻､说话轻､走路轻､动作敏捷服务快｡ 3.服务员的行走要求是什么? 迎客走在前,送客走在后,客过要让路,同行不抢道,不要在客人中间穿行｡ 4.饭店餐饮部门为客人提供哪些需要? 食品､饮料､服务｡ 5.餐厅服务员应具备的基本技能是什么? 六大基本技能:托盘､摆台､斟酒､上菜､分菜､口布叠花｡ 6.托盘的操作要求? 平､稳､松｡ 7.什么叫摆台? 摆台是指餐台､席位的安排和台面的设计,也叫做餐台设计｡ 8.什么是看台? 看台主要是供客人观赏的台面｡ 9.铺台布有哪几种常用方法? 有三种常用方法:抖铺式､撒网式､推拉式｡ 10.斟酒的程序? (1)先斟果酒(即红酒),后斟烈性白酒｡ (2)客人点的酒水,开启前,服务员应左手托瓶底,右手扶瓶颈,商标向主人,让其辨认｡

　(3)先斟主宾,再斟主人,然后按顺时针方向依次斟酒｡(4)酒水不宜斟满,以八成为好｡ 11.请问斟酒的操作方法? 斟酒时,服务员站在客人身后右侧,左手托盘,右手持瓶,酒标向客人,斟至八分满时,旋转酒瓶收回,然后擦干净瓶口｡ 12.怎样为客人斟啤酒? 一要速度慢,二要注意酒瓶的倾斜度,瓶口留出缝隙;三要尽可能减少晃动,让酒沿杯边徐徐倒入｡ 13.什么时机为客人斟酒为宜? 当客人杯中酒(或饮料)喝至剩约三分之一左右时,服务员应及时为客人添酒,除非客人乐意不需要了｡ 14.斟酒前服务员为什么要示瓶让主人辨认商标? 主要包括三个意思:(1)表示对主人的尊敬;(2)核实选酒有无差错;(3)证明商品质量可靠｡ 15.上菜､走菜的常用步法如何运用? 一般菜肴走常步;火候菜走快步;汤汁菜肴走碎步;菜到桌前走垫步;遇到障碍走窍步｡ 16.上菜､走菜有哪些要求? (32 个字)端平走稳,轻松自如,仪表自然,合乎礼仪,保证安全,讲究卫生,不损质量｡ 17.上菜应掌握的原则是什么? 先冷后热,先菜后点,先咸后甜,先炒后烧,先清淡后肥厚,先优质后一般｡ 18.中餐宴会一般的上菜顺序怎样进行? 冷盘､头菜､干菜､二汤､熘爆炒菜､烧烤菜､素菜､鱼类､甜菜､尾汤､水果｡ 19.上鸡､鸭､鱼菜时,应注意什么? 上鸡､鸭､鱼菜时,头不可朝向主人,鱼腹可向主人,鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊｡ 20.为客人上火候菜时应注意什么问题?

　上火候菜时,服务员一定要掌握动作迅速这一环,免得耽误时间,使菜肴失去火候菜的特色,还应及时向客人介绍应及时品尝,以不失菜肴的焦､酥､脆､嫩的风味特色｡ 21.上汤菜时应注意哪些事宜? 端汤菜不要用抹布垫托,要用垫盘;端汤菜时,手指不能浸入汤内;汤中若有油未或葱花时,应用羹匙撇出,切勿用嘴吹除｡ 22.口布叠花应注意什么问题? 快速方便､美观大方､造型简单､操作卫生｡ 23.客人交谈中,服务员应注意什么? 不旁听,不窃视,不插嘴｡ 24.服务员开餐前应做好哪些准备工作? (1)搞好环境及岗位卫生工作; (2)准备好餐具､用具; (3)准备好佐餐的调料和配料; (4)了解当天供应的品种､价格､数量等: (5)仪表､仪容的检查整理｡ 25.男服务员站立的要求? 头､肩端正,上身挺直,双手背后,双脚分开 20cm｡ 26.客人要求退饭菜,服务员应怎样处理? 一般情况,如厨房没有下料制作,可予退换｡如因原料变质,不卫生或烹调质量低下,应及时退换,并表示歉意,立即向厨房提出｡ 27.零点看台应怎样防止“跑帐”? (1)对单个就餐客人多注意; (2)对陌生就餐客人多注意; (3)对餐厅门口附近就餐的客人多注意; (4)对快要餐毕的客人多注意｡ 28.我国的四大菜系是怎样划分的?

　山东菜系､四川菜系､淮扬菜系､广东菜系｡ 29.请讲出至少五种川菜的主要代表菜? 鱼香肉丝､宫保肉丁､麻婆豆腐､灯影牛肉､回锅肉､毛肚火锅等｡ 30.请指出下列菜肴的味型? 宫保鸡丁——胡辣味｡酱酥桃仁——甜香型｡ 二､英语口语题 1.我可以为您点菜了吗?May I take your order now? 2.请问您需要什么饮料?What kind of drinks do you like? 3.请问您需要来些什么菜?What kind of dish do you prefer? 4.请问你们一行多少人?How many people are there in your group? 5.请稍等一下｡Just a moment, please.

　6.请稍等｡Would you please wait a minute? 7.请别忘了您的东西｡Please don’t leave anything behind!

　8.我能帮你什么吗?May I help you? 9.抱歉,让你久等了｡Sorry to keep you waiting.

　10.您对您的菜还满意吗?Are you satisfied with your Dinner?

　饭店员工服务技能大赛客房服务知识题 一､问答题 1､在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后,为什么要了解客房状态表?你店清扫客房的次序是什么?为什么? 当看过客房状态表后,就能知道清扫客房的顺序,并能提供具有针对性的服务｡通常的清扫次序是请即打扫房､走客房､贵宾房､住客房､空房､但各饭店有自己的政策规定,而且清扫次序与住房率高､低关系很大｡ 2､住客房的空调已被客人调至一定的温度,你还能动吗?为什么? 不能动｡因为这是客人认为最适宜的温度,我们的服务的目的就是为了使客人满意｡ 3､请介绍一下吸尘器的清洁保养要点? (1)要按使用说明进行操作｡ (2)使用前应进行检查,使用后要及时进行清洁｡ (3)机器使用后要归还原处存放｡ (4)发现故障要及时报修,停止使用,严禁私自拆卸机器部件｡ 4､为什么清扫客房有一个系统程序? 因为能节约时间,提高效率,还能节省服务人员的体力消耗,不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方｡ 5､为什么高出地面的物件要先去尘,而地面吸尘在最后? 清扫过程中,难免有垃圾､碎屑掉落在地上,最后吸尘能使工作更彻底,更完善,能避免重复劳动｡ 6､请谈谈地毯清洁保养的要点及原因? (1)保证所有地毯每天至少吸尘一次,地毯上的污迹不仅影响美观,而且能吸附更多的尘土,如果不及时清除,时间长久则可能永远无法清除｡ (2)大面积计划清洗,这是常规清洁工作｡不要以为有了大清洗,就忽略了进行小面积的去渍清洁工作｡

　7､在清扫客房时,房内的电话铃响了该如何处理? 客房一旦出租后,客人就具有对房内容､设施､用品的使用权,因此服务人员不能随意动用｡为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权,房内的电话铃响了也不应该接听(总机会提供留言服务)｡ 8､如何保护吸尘器? (1)不能吸碎玻璃入潮湿物品｡ (2)从一个房间转移到另一个房间吸尘时,要手提吸尘器把柄｡ (3)每次吸尘后,要及时清除机内的垃圾｡ (4)要经常检查吸尘器上的电线,插头是否完好｡ 9､口香糖掉在地毯上,用何种方法消除为好? 可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上,使香口胶硬化,然后用小铲刀打碎硬化的香口胶,便可铲除,并用吸尘机吸去｡ 10､墙纸上留下了行李轮子的擦痕,该如何清除为好? (1)用牙刷蘸着干洗溶剂,轻轻擦拭痕迹｡ (2)用干净布擦去溶剂｡ 11､如果你在清扫中,客人回来了,你该如何办? 应向客人表示是否稍后来打扫,但要礼貌检查他的钥匙或房卡,以确证这是该客人的房间,这样做是出于安全目的,以防他人闯入客人房间｡ 12､清扫房间时,工作车如何摆放为好?为什么? 应将工作车堵在房门口,封闭的一面向外｡ 原因是为了减少重复路线,就近拿取补给品,以提高工作效率,而且还使得他人不能直接闯入房内,增加了安全感,还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便｡ 13､清洁卫生间,应携还哪些常用的清洁剂和清洁工具? 座厕清洁剂､浴缸刷､抹布和海绵(百洁布)､多功能清洁剂､恭桶刷｡ 14､客人要电压转换插座,该怎么办?

　礼貌问清客人的房号后,对客人说:“请稍等,我马上给您取来”｡取来电压转换插座后,将其插在卫生间的电插座上,将客人的电吹风电须刀插上,试一下是否正常,如正常的话,就对客人说:“你的电吹风/电须刀可以用了”｡并问客人还有什么需要帮忙,若没有,便可礼貌告退｡还应根据饭店的规定作好记录｡ 15､双床间的客房内,只住了一位客人,做床时应开哪张床? 一般要求开靠近卫生间的床,但如果客人已经用过了某张床,到就开用过的床,如果客人在一张床上放了较多的东西,则应开没放东西的床｡ 16､客房服务员清扫客房时,住客在房内怎么办? (1)应礼貌地询问客人是否可以清扫客房, (2)清扫过程中,房门一直要开着, (3)清扫时,动作要轻,要娴熟,不能与客人长谈｡ (4)若遇来访者,应问客人是否可继续清扫｡ (5)清扫完毕,应向客人道谢,并询问还有什么事可以效劳,然后再次道谢,退出客房,关上房门｡ 17､羊毛纤维的地毯有哪些特性? 高贵､耐用､易吸湿,去污渍的难度较混纺地毯大｡阿摩尼亚､漂白水､氯水､碱或较强的清洁剂均会对其造成伤害｡ 18､清洗地毯时的注意事项有哪些? (1)要先吸尘去渍后才开始清洗｡ (2)在使用任何清洁剂时,要先试清洁剂对地毯的影响,切忌假高清洁剂对地毯无损｡ (3)避免使用过热或过冷的水清洗地毯｡ (4)避免使用过高的酸性或碱性清洁剂｡ (5)不要将太多的清洁液置于地毯上｡ (6)不要试图一次将很脏的地方洗净,应待地毯干后重复清洗,直至清洁｡ (7)清洗后,待地毯稍干后,再次吸尘,应先用适当的滚筒吸尘机｡

　19､请你谈窗帘的作用｡ 窗帘能保温､遮光｡美观､降低噪音,保持客房的私密性的作用｡ 20､当客人向你投诉时,你该怎么办? (1)耐心倾听客人的投诉时,让客人把话讲完,这样做会使客人的情绪自然平静下来｡ (2)将所投诉之事作好记录,然后向领班报告,不要急于辩解与反驳｡ (3)如果是设备问题,应立即通知工程部门进行修理｡ (4)如果投诉内容是本职范围内的过失,可根据情况,必要时由部门经理出面向客人道歉改正,以示对客人的投诉的重视｡ (5)如果是对其它的部门的投诉,汇报后由上级部门进行处理｡ 二､英语口语题 1.您对您的房间还满意吗?Are you satisfied with your room? 2.让我带您去看看房间好么?May I show you the room?

　3.对此我很抱歉｡I’m sorry about this .

　4.盼望再次见到你｡We’ll be looking forward to seeing you again.

　5.希望您在我们酒店过得愉快｡Wish you have a most pleasant stay in our hotel.

　6.乐意为你服务｡I am at your service.

　7.小心楼梯!Mind your step!

　8.我马上就回来｡I will be back in a minute .

　技能大赛总台问询服务问答题 一､前台术语解释 1､Confirmed reservation 意思是确认订房｡它是指酒店对客人的预订要求予以接受的答复｡ 确认的方式｡ 确认的内容｡ 2､Early arrival 提前到达｡指客人在预订时间之前到达｡ 两种情况:A､是指在预订的日期以前到达｡ B､是在宾馆所规定的入住时间前到达｡ 不管是以上哪一种情况,都要妥善安排客人｡ 3､Room service 送餐服务｡指为方便客人,由服务员送食物或饮料到房间供客人享用的服务｡ 送餐服务的特点｡送餐服务的做法｡ 4､Safe—deposit boxes 保险箱｡指宾馆可供客人存放贵重物品的用具,用于保障客人的财物安全;客人贵重物品如不放保险箱寄存,遗失宾馆可不负责;一个保险箱有两把钥匙,同时使用才能开启｡宾馆客人各执一把｡ 5､Lost and found

　意思是失物招领处;做好失物的记录;领取失物的手续｡ 6､VIP 它是“Very

　Important

　Person”的缩写｡重要客人之意｡ 接待重要客人的准备工作;在住期间及离馆的工作｡

　二､英语口语题 1.你好吗?How are you ?

　2.我很好,谢谢!你呢?I’m fine ,thank you !And you?

　3.很高兴见到你!Nice to meet you !

　4.欢迎光临鹤翔山庄/京川宾馆!Welcome to Flying Crane/Jingchuan hotel!

　5.我能为你做点什么吗?Is there anything I can do for you ? 6.我能帮你什么吗? May I help you? 7.我能看一下您的护照吗?May I see you passport?/ Would you please show me your Passport? 8.能告诉我您的房间号码吗?Would you please let me know your room number? 9.祝您入住愉快!Enjoy your stay with us! 10.为此我们很难过!I’m very sand about this! 三､疑难问题处理: 1､ 发现客人行动不便时怎么办? 主动上前为客人服务｡ 举例:如扶客人､帮提行李等｡ 安排房间应近电梯和服务台｡ 通知有关部门,对客人特殊照顾｡ 2､客人寄存了五件行李在宾馆,但遗失了行李寄存卡的提取联,现他要求取回自己的行李,当时客人没有带证件,但能详细说出行李情况,你应如何处理? 请客人回去拿了证件后再来领取｡ 如果客人一时拿不出证件,又赶着取行李,应该: A､请其出示信用卡,核实签名并复印｡ B､请客人再填一张入住登记卡,与原来的进行核对｡ C､此外还要核对其寄取行李的时间,以信行李的详情与记录是否一致｡ 核对无误后,请客人写下收条｡

　3､人生病怎么办? 对客人表示关切,简单询问一下病情｡ 客人行动方便,引导他去医务室,行动不便则叫医生到现场诊断｡ 运送客人要避开公共场所｡ 传染病做好消毒｡ 慰问病人｡ 4､位以前曾经逃过帐的客人又要求入住你馆,你应如何处理? 请客人付清欠款再入住,但注意语言技巧｡､ 收取该客消费保证金｡ 注意此客的动向,防止再次逃帐｡ 5､客人请你出去玩或看戏时怎么办? 表示感谢｡ 婉言谢绝｡ 注意谢绝的语言技巧｡ 6､客人说他今天离馆,但过几天还会回来,想保留现住的房间,你应如何处理?

　问清客人是否照付几天的房租｡ 如照付,请客交纳房租｡保护好客人房间内的行李物品,贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存｡ 如客人不愿付外出几天的房租,则问清其回馆的确切日期,做好订单,注明房号｡ 作好交班,此房只可分给在原住客回馆前离馆的客人｡ 7､你酒店一住客在退房时将一包物品交给你,要求你转交给他的朋友黄先生,并说黄先生明天会取这包东西,你应如何处理? 了解物品的种类,贵重物品,违禁物品可拒绝转交｡ 请客人写一委托书,注明物品名称､数量､取物人姓名､联系地址等并...

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