餐饮服务之烟缸服务（完整）

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　烟缸 服务

　餐饮服务之烟缸服务流程

　主

　题 烟灰缸服务 页

　码 共 2 页 质量目标  为宾客提供礼貌规范标准化服务  各岗位服务师检查服务工作自我管理。

　 各岗位管理人员核查服务质量  提供给宾客准确、快速烟灰缸服务 顾客敏感 点 ? 上烟灰缸的响应速度  更换的次数  非吸烟区保证无烟无味 核心流程 准备干净烟灰缸吸烟区服务非吸烟区服务巡视观察及时劝解更换烟灰缸 一 . 吸烟区烟灰缸服务流程 程

　序 内

　容 标

　准

　1 观察 1) 服务过程中服务师观察到宾客使用的烟灰缸内有二个烟头时，就需要进行更换烟灰缸的服务。

　2) 烟灰缸内的杂渍占烟灰缸的三分之一，就需要进行更换烟灰缸的服务。

　① 烟灰缸内有二个烟头时，就要进行更换烟灰缸的服务。

　② 烟灰缸内的杂渍占烟灰缸的三分之一，就要进行更换烟灰缸的服务。

　2 准备干净烟灰缸 1) 服务师准备充足的干净烟灰缸。

　2) 将干净的烟灰缸整齐装入托盘内，使用托盘更换烟灰缸。

　① 烟灰缸要求干净、无污迹、无破损；更换烟灰缸必须使用托盘。

　3 更换烟灰缸 1) 服务师托起装有干净烟缸的托盘，侧身站在需更换烟灰缸的餐桌旁。

　2) 服务师用右手拿起托盘内干净烟灰缸，示意宾客，将干净烟缸盖在脏烟灰缸上，再同时把两个烟灰缸拿起放在托盘内，重新拿起干净烟灰缸，放回在烟灰缸底座内。

　3) 三个架烟口的烟灰缸的一个架烟口面向桌子的中心，两个架烟口的烟灰缸的架烟口平行于桌边。

　① 服务师侧身站在离需更换的烟灰缸的直线距离最近的餐位旁或桌子旁，。

　② 更换烟灰缸的动作规范、轻柔，干净烟灰缸一定要盖住脏烟灰缸，避免烟灰起。

　③ 烟灰缸摆放到位，方便247

　宾客使用。三个架烟口的烟灰缸的一个架烟口面向桌子的中心，两个架烟口的烟灰缸的架烟口平行于桌边。

　二、非吸烟区服务流程 程

　序 内

　容 标

　准

　1. 观察 1) 非吸烟区必须摆放有“请勿吸烟！”的中英文告示牌。

　2) 在非吸烟区观察到宾客有吸烟的需求时，及时从服务柜内，拿出干净的烟灰缸及烟灰缸底座，将烟灰缸放入烟灰缸底座内，再放入托盘内传递给宾客作灭烟准备。

　① 非吸烟区必须摆放有“请勿吸烟！”的告示牌，告示牌干净、无污迹、无破损、字迹无脱落，摆放在桌子明显的位子。

　② 准备灭烟用的烟灰缸要及时，最好在宾客的烟还没有吸到三分之一的位置；烟灰缸要求干净、无污迹、无破损；必须使用托盘托送烟灰缸。

　2. 劝解 1) 服务师礼貌告知宾客非吸烟区请勿吸烟，如：“先生/女士，这里是非吸烟区，为了避免影响到其他宾客，请勿吸烟。” 2) 如宾客坚持吸烟，建议宾客可到吸烟的区域就座。

　① 劝解宾客的语言要求规范，态度和蔼，诚恳，有礼貌。

　② 提出建议并引领宾客前去。

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