《餐饮服务与管理》课程教学标准（精选文档）

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　《餐饮服务与管理》课程教学标准

　课程名称: : 餐饮服务与管理 课程类型: : 职业技术课 授课对象: : 高职一年级学生 总学时: :2 72 学时 一、课程性质 《餐饮服务与管理》是酒店管理专业的核心课程，通过本课程的学习，使学生具备相关职业岗位技能型人才所必需的餐厅准备、点菜服务、酒水服务、餐厅管理及员工培训等基本知识与技能。本课程是餐饮考证的准备课程。

　二、参考学时及学分 72 学时；4 学分。

　三、课程目标 通过任务引领的项目活动，使学生从掌握基本的服务指南的内容开始，并以此为基础，做到灵活应用，以提供符合当时客观条件的饱含真心的服务。本课程以那些即将步入酒店业的学生为对象，针对一流酒店待客服务的内容、在工作过程中以何种方式实施服务训练、真正的酒店服务的价值所在等内容进行阐述，以图他们能对酒店服务有充分的理解。

　（一）建议式销售技能； （二）巧妙地化解异议； （三）同顾客建立起个人之间和谐友善的关系； （四）向有特殊需要的顾客提供特殊的服务；

　（五）保持餐厅愉悦的气氛。

　四、设计思路 按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的基于工作过程的课程体系的总体设计要求，以工作任务为中心构建的服务流程课程体系。彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕工作任务完成的需要来选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。

　学习项目选取的基本依据是该门课程涉及的工作领域和工作任务范围，但在具体设计过程中，还以如何让宾客感到心情舒畅、获得顾客发自内心的满意等方面的技能为载体，使工作任务具体化，产生了具体的学习项目。其编排依据是该职业所特有的工作任务逻辑关系，而不是知识关系。

　依据工作任务完成的需要、高等职业院校学生的学习特点和职业能力形成的规律，按照“学历证书与职业资格证书嵌入式”的设计要求确定课程的知识、技能等内容。

　依据各学习项目的内容总量以及在该门课程中的地位分配各学习项目的课时数。

　学习程度用语主要使用“了解”、“理解”、“掌握”或“熟悉”等用语来表述。“了解”用于表述事实性知识的学习程度。“理解”用于表述原理性知识的学习程度。“掌握”或“熟悉”用于表述技能的学习程度。

　五、教学项目任务 序号 项目 学时 任务 学时 1 中餐零点服务 48 托盘 4

　中餐摆台 8 餐巾折叠 4 斟酒 4 接受预订 2 迎宾服务 2 点菜 8 上菜与分菜 2 就餐服务 2 撤换餐用具 2 结帐与收银服务 2 送客与收尾服务 2 送餐服务 2 宴会服务 4 2 西餐零点服务 12 餐前服务 2 点菜及酒水服务 4 上菜及酒水服务 2 餐后酒水及甜点服务 2 结帐与道别 2 3 餐厅管理 10 餐前安全检查 2 餐厅服务人员的培训 4 菜单设计 4 4 实景综合训练 12 中餐服务技能综合训练 6 西餐服务技能综合训练 6 合计 72 合计 72 六、教学内容纲要 项目一：中餐零点服务 1 1 、参考学时: :48 学时 2 2 、学习目标 （1）掌握接受预订程序； （2）更好的理解电话礼仪； （3）熟悉一项预订政策的优点和缺点； （4）了解预订未到的问题并清楚如何减少预订未到的数量；

　（5）了解环境气氛对就餐心理的影响； （6）理解员工应达到的整洁和外观标准； （7）熟悉因设施环境问题而造成伤害事故； （8）了解正确使用厨房设备应避免的问题； （9）迎宾员的形象促销； （10）客人入座安排技巧； （11）客人用餐信息记录； （12）冷热毛巾服务； （13）口布及茶水服务； （14）用餐气氛营造。

　（15）能按要求整理、摆放、端托托盘； （216）熟练完成餐巾花的选择、折叠、摆放艺术； （17）能做到餐台及餐、酒用具摆放规范，且符合客人要求，便于服务操作。

　（18）能做到斟酒量恰当，保证斟酒服务安全。

　（19）能准确选择上菜位置并规范摆放，保证操作安全。

　（20）能对整体造形菜肴进行拆分服务，做到手法准确,符合卫生要求和操作规范。

　（21）针对客人的特殊需求提供特殊服务。

　3 3 、工作任务 托盘服务；摆台；口布折花；斟酒；接受预订；迎宾服务；点菜；上菜与分菜；就餐服务；撤换餐用具；结帐与收银服务；送客与收尾服务；客房送餐服务；宴会服务

　任务一：托盘服务 参考学时 4 学时 学习目标 1.了解托盘的种类和用途。

　2 掌握托盘的操作程序与操作要领。

　工作任务 1.轻托----托 5 千克以下物品，训练站立、行走、避让、下蹲等； 2.重托----托 5 千克以上物品，训练站立、行走、避让、下蹲等。

　相关实践知识 1.理盘、装盘、托盘操作要领、轻托行走、落盘。

　2.理盘、装盘、重托操作要领、重托要求、落盘。

　相关理论知识 托盘的使用目的。

　拓展知识 托盘架的应用 任务二：摆台 参考学时 8 学时 学习目标 1．掌握铺台布的正确手法。

　2．掌握摆台餐具的定位。

　3．掌握拿放餐具的正确手法。

　4．掌握摆台的形体要求。

　5．掌握不同的摆台方式。

　工作任务 中餐摆台 相关实践知识 1．早餐摆台程序与标准。

　2．午、晚餐摆台程序与标准。

　相关理论知识 1．中餐摆台种类。

　2．中餐摆台用具。

　3.摆台拿取餐具的要求 4.摆台准备工作及要求。

　拓展知识 摆台中的人性化因素 任务三：餐巾折花 参考学时 4 学时 学习目标 1．了解餐巾折花的目的和种类。

　2．熟悉餐巾折花的手法要求。

　3．掌握餐巾折花与宴会目的的配合。

　工作任务 餐巾折花基本技法 相关实践知识 1．餐巾折花的花型选择。

　2．餐巾折花的摆放要求。

　相关理论知识 1．折花的种类。

　2．折花基础知识。

　拓展知识 折花的卫生要求 任务四：斟酒

　参考学时 4 学时 学习目标 1.掌握正确的拿玻璃器具的方法。

　2.掌握啤酒的服务。

　3.掌握葡萄酒的服务。

　4.掌握气泡葡萄酒的服务。

　5.掌握酒杯的更换要求。

　工作任务 啤酒、葡萄酒、汽泡葡萄酒的服务。

　相关实践知识 1.不同酒水的开启。

　2.酒水的斟倒时机。

　3.斟倒手法与份量控制。

　相关理论知识 对如下酒水有一些基本了解：开胃酒、佐餐葡萄酒、餐后葡萄酒、加强葡萄酒、气泡葡萄酒、烈性酒、啤酒、利口酒及鸡尾酒。

　拓展知识 1.葡萄酒与体验。

　2.实用的酒水讲解。

　任务五：接受预订 参考学时 2 学时 学习目标 1.掌握接受预订程序。

　2.更好地理解电话礼仪。

　3.熟悉一项预订政策的优点和缺点。

　4.了解预订未到的问题并清楚如何减少预订未到的数量。

　工作任务 掌握预订单的填写及修改、有礼貌的好处 相关实践知识 1.对于客人可能问到的问题，做好充分准备。

　2.友好和有效的电话礼仪。

　3.预订用品的准备。

　4.预订信息的正确询问顺序。

　相关理论知识 1.预订的由来。

　2.预订的优缺点。

　3.预订信息在管理上的作用。

　拓展知识 1.音量、音高、语气和语速的控制。

　2.讲话的实际应用。

　任务六：迎宾服务 参考学时 2 学时 学习目标 1.理解迎宾岗位的重要性。

　2.掌握安排客人入座技巧。

　工作任务 座位安排、第一印象的塑造、走路姿势、4 个“C”的礼貌、如何记住人名 相关实践知识 1.体态语言的重要性。

　2.不能以服装打扮来判断顾客。

　3.客人的形象与姓名这样记。

　相关理论知识 1.引客就座的良苦用心。

　2.客人用餐信息的管理功用。

　拓展知识 良好礼仪应来自于情感，而不是理性与知识的产物。

　任务七：点菜 参考学时 6 学时 学习目标 1.了解一些关于饮食和食材的基本知识。

　2.熟悉食品的销售技巧。

　3.了解点菜的服务禁忌。

　工作任务 描述和推荐菜品、地区资料汇编、开放式问题和封闭式问题 相关实践知识 1.介绍、推销菜肴和酒水。

　2.填写点菜单。

　3.特殊服务。

　相关理论知识 1．点菜和点酒水服务要求。

　2.点菜单的填写要求。

　3.顾客就餐服务心理 拓展知识 饮食与医疗的关系。

　任务八：上菜与分菜 参考学时 2 学时 学习目标 1.掌握上菜与下菜的时机。

　2.掌握菜肴的正确摆放方法。

　3.掌握不同菜肴的分发手法及注意事项。

　工作任务 鱼类菜肴的上菜与分让服务 相关实践知识 1.中餐上菜操作程序与标准。

　2.特殊菜肴的上菜方式。

　3.特殊菜肴的分菜方法。

　相关理论知识 1.上菜的位置、时机、顺序与原则及上菜要求、摆菜要求。

　2.分菜要求。

　拓展知识 热菜要热、冷菜要冷。

　任务九：就餐服务 参考学时 2 学时 学习目标 1.掌握就餐服务要点并做到活学活用。

　2.明确服务心理的重要性。

　3.了解投述的处理方法。

　工作任务 客人进餐时的服务、处理棘手的问题、预见客人的需求 相关实践知识 1.“职业灵性”在服务工作中的应用。

　2.投述的正确对待。

　相关理论知识 服务心理学知识。

　拓展知识 服务中管理信息的收集。

　任务十：撤换餐用具 参考学时 2 学时 学习目标 1.了解撤换餐用具的时机与要求； 2.掌握撤换餐用具方法和标准。

　工作任务 桌面整洁的维持 相关实践知识 1.撤换骨碟、汤碗、汤勺。

　2.撤换菜盘 3.撤换酒具 4.撤换烟灰缸 5.撤换香巾 6.更换台布。

　相关理论知识 中餐撤换餐用具的时机。

　拓展知识 餐具撤换在心理学上的应用。

　任务十一：结帐与收银服务 参考学时 2 学时 学习目标 1.掌握结账的程序与标准； 2.注意结账的心理服务常识； 3.有意识地提高自身的语言技巧。

　工作任务 付款方式和手续 相关实践知识 递交帐单、现金结帐、支票结帐和信用卡结帐 相关理论知识 结帐的种类及要求。

　拓展知识 结帐语言的运用。

　任务十二：送客与收尾服务 参考学时 2 学时 学习目标 1.掌握送客服务程序； 2.了解食品打包的一般知识； 3.更好地理解礼仪的内涵。

　工作任务 收拾、打扫及重新摆台 相关实践知识 收台的顺序 相关理论知识 1.打包知识； 拓展知识 菜品打包知识。

　任务十三：客房送餐服务 参考学时 2 学时 学习目标 1.掌握客房送餐服务的质量检查细节； 2.熟悉送餐到房间的服务要点； 3.了解送餐时的推销时机。

　工作任务 具有想象力的房间送餐服务、“广告语言”的准备 相关实践知识 1.托盘及餐车的检查； 2.进入房间后送餐的安放 3.撤走客房服务餐桌 相关理论知识 客人要求房间内用餐的心理需求 拓展知识 客房送餐的餐巾造型的运用。

　任务十四：宴会服务 参考学时 4 学时 学习目标 1．掌握宴会员工的安排。

　2．掌握宴会活动的房间布置种类。

　3．了解宴会活动设施。

　4．了解宴会活动的保证。

　工作任务 宴会活动设施的实际布置及员工安排 相关实践知识 1．根据宴会性质合理布置房间。

　2．宴会活动的保证措施。

　相关理论知识 1．宴会餐饮服务知识 2．.宴会功能区的划分和协调 拓展知识 宴会服务与厨房的合作 项目二：西餐零点服务 1 1 、参考学时: :12 学时 2 2 、学习目标 （1）掌握餐前服务顺序和技巧，包括引座、打开餐巾、冰水的服务、面包的服务、帮客人点餐前以及餐前酒水的服务； （2）掌握点菜及酒水服务技能，包括菜单的呈递、食品的销售技巧、帮客人点菜、使用服务盘以及调整餐具； （3）掌握上菜及撤菜服务技巧，包括餐盘式服务、银盘式服务、清理餐桌及其他服务技巧； （4）掌握餐后酒水及甜点服务技巧； （5）掌握服务的结束步骤，包括准备准备和呈递帐单、付款方式和手续、与客人道别及服务之后的收拾、整理及重新布置；

　3 3 、工作任务 餐前服务；点菜及酒水服务；上菜及酒水服务；餐后酒水及甜点服务；结帐与道别 任务一：餐前服务 参考学时 2 学时 学习目标 1．熟悉服务清单。

　2．掌握服务步骤，包括招呼客人落座、打开餐巾、冰水的服务、面包的服务、帮客人点餐前酒水以及餐前酒水的服务。

　工作任务 服务顺序表的制定；招呼客人落座；打开餐巾；冰水的服务；面包的服务；餐前酒水服务。

　相关实践知识 1．招呼客人落座服务步骤； 2．打开餐巾技巧； 3．面包的银盘服务技巧； 4.餐前酒水服务技巧。

　相关理论知识 1.为什么弄清谁是主人非常重要？ 2.为什么要提供冰水服务？ 3.怎样鼓励客人点餐前酒水？ 拓展知识 安排“服务顺序表”的目的。

　任务二：点菜及酒水服务 参考学时 4 学时 学习目标 完全掌握：

　1.菜单的呈递； 2.食品的销售技巧； 3.帮客人点菜； 4.使用服务盘； 5.调整餐具。

　工作任务 呈上菜单；帮客人点菜；调整餐具 相关实践知识 1．呈上菜单的技巧； 2.点菜的步骤； 3.调整餐具。

　相关理论知识 1.三联点菜下单系统； 2.二联点菜下单系统 拓展知识 建议性销售 任务三：上菜及酒水服务 参考学时 2 学时 学习目标 1．掌握餐盘式服务的步骤；

　2．掌握银盘式服务的步骤； 3．掌握自助式服务的步骤。

　工作任务 餐盘式服务；银盘式服务；清理餐桌；其他服务形式 相关实践知识 1.端热菜时服务巾的使用； 2.双盘及三盘技巧，垫盘的使用； 3.用勺子和餐叉作为服务用具的技巧； 4.使用餐刀上菜的技巧； 5.圆面包、主菜、沙司的银盘式服务； 6.餐桌的双盘及三盘清理技巧； 7.用汤窝或汤杯为客人上汤。

　相关理论知识 1.盘式服务的步骤； 2.自助式服务。

　拓展知识 服务与文化 任务四：餐后酒水及甜点服务 参考学时 2 学时 学习目标 1．掌握餐后酒水与甜点知识； 2．掌握餐后酒水与甜点的服务。

　工作任务 帮客人点餐后酒水与甜点；酒水与甜点的服务 相关实践知识 餐后酒水与甜点服务技巧 相关理论知识 1.餐后酒水知识； 2.咖啡与茶水知识。

　拓展知识 食品与健康 任务五：结帐与道别 参考学时 2 学时 学习目标 1．熟悉准备和呈递帐单； 2．了解付款方式和手续； 3.掌握服务之后的收拾、整理及重新布置。

　工作任务 递交帐单；向客人告别；清理并重新摆台 相关实践知识 1．递交帐单； 2．向客人告别； 3．清理并重新摆台的程序； 相关理论知识 付款方式和相关手续； 拓展知识 在与客人道别时如何给对方留下良好印象？ 项目三：餐厅管理 1 1 、参考学时: :10 学时 2 2 、学习目标

　（1）熟悉餐厅的安全隐患及排除方法； （2）掌握...

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