电信客服工作心得例文

下面是小编为大家整理的电信客服工作心得例文,供大家参考。

电信客服工作心得范文

电信客服工作心得范文1

时光如梭,不知不觉中来中国电信工作已有一年了.在我看来,这是短暂而又漫长的一年.短暂的是我还来不及掌握更多的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;

漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长.经过一年来的工作和

学习,对客服工作也由陌生变成了熟悉.

很多人不了解客服工作,认为它很简单.单调.甚至无聊,不过是接下电话.做下记录.没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格.称职的客服人员,需具备相关

专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上

就会出现失误.失职状况;当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到.

下面是我这一年来的主要工作内容:

一.立足本职,爱岗敬业

作为客服人员,我始终坚持〝把简单的事做好就是不简单〞.每当遇到繁杂琐事,总是积极.努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作.

二.勤奋学习,与时俱进

理论是行动的先导.作为电信基层客服人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界.一年来我坚持勤奋学习,努力提高理论水平,

强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己.

三.工作生活中体会到了细节的重要性.细节因其〝小〞,也常常使人感到繁琐,无暇顾及.对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性;对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性;

四.多与各位领导.同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐.

很幸运可以加入中国电信客服部这个可爱而优秀的团队,电信的文化理念,客

服部的工作氛围已不自觉地感染着我.推动着我;让我可以在工作中学习,在学习

中成长;也确定了自己努力的方向.此时此刻,我的目标就是力争在新一年工作中

挑战自我.超越自我,取得更大的进步!

电信客服工作心得范文2

我作为一名中国电信的客服人员已经三年了.在这三年里,有苦有累,有欢笑也有感动.有收获有疑问,有成熟更有对客服未来的不断探索.

在过去的三年里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实.因为作为一个

客服人员,我深知基本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,耐心要保持,这些

非一日之促成.这个工夫是细水长流,着急不得,不近功也不能急利.于自己的成长有更好的磨练.在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面.在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在__年作为优秀代表派往__进行亲和力培训,在__年被安排去__10000号交流学习,期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为__年度优秀员工.在文娱方面,兴趣广.爱好文笔.在去年5月份举办的〝电信产品广告征集〞中被采纳一条有价值的广告语.今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目,获得大家的好评.

做客服,人说〝这是在做吃力不讨好的事〞.确实,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙忙碌碌,每天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的……刚开始的时候,每天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变.被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表

扬了,马上轻快起来,热情而周到.想想这是很不成熟的表现.所幸我得到周围很多同事们的帮助,使我慢慢成熟起来.用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值.在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应.但很快,我便

意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识,才不致以使自己

没有足够信心来正确回答客户的问题.于是,我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯.记得当初接线时,我遭遇很多困难,不止一次

没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭遇到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷.但是,我没有因此而放弃自己,而是一直在寻找弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音.经过一年的努力,我终于没令自己失望,荣获〝优秀话务员〞的称号,得到大家的认可和赞许.

记得有一天晚上接到一个客户电话,说他家的小灵通被抢,要马上报停,但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝,并告知只能明天到营业厅去处理.我接到他的电话时他的心情显得颇为激动,显然他是多次打入过.没有值班长在场,怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则,但用户的利益这时可能也会受到损失.用客户的话说〝我以人格担保〞这样的沉重的话时,我马上说:〝先生,我相信您.〞并详细记下他个人的身份证号,并告知其明天到营业办理后续事项.用户真诚道谢.这件事给我很深的感触.当处理一件棘手又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度发生矛盾时,又不损害公司利益情况下,我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理,敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事.要把一件做好,考虑周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的.所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,绝非口上那句〝先生,您的心情我能理解〞就可以完成,而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升我们公司的服务质量和服务形象.这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实.

做一名合格的客服人员,我想仅做好业务工作是远远不够的.平时我会学习与工作有关的书籍,如《销售心理学》,《市场服务营销》《电话营销》等,与同事讨论电话服务技巧有关的案例,更加充实自己.了解客户心理,使我从经验中明白〝对不起〞〝实在不好意思〞比〝先生,很抱歉〞来的不易引起客户的反感,一句〝我们会转业务部门,或说我们会转__部门(直接说出部门名字)为您处理〞比〝我们会转相关部门帮您处理〞更易接受,用户会感觉不是在敷衍.

我常在客服论坛上和同行们交流心得,讲述我们客服人自己的客服故事,一起探讨我们的客服未来.关注客服行业的发展,关注客服群体,关注这个群体的心理健康及心态变化,还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型,关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的.这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的,优秀的,有综合素质客服人员,这些都是应

该关注的.

平凡的客服,不平凡的事业.我的经历是平凡的,做的事也很平凡,但每个时间

阶段的工作所得,所思考的,所感悟的都是无价之宝.我想这就是我做一名中国电

信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点.

电信客服工作心得范文3

在过去的半年中很有幸加入到___公司来,在领导的悉心关怀下,在同事们的帮助下,通过自身的努力,各方面都取得了一定的进步,较好地完成了自己的本职工作.现将工作情况作简要总结:

一.不断加强学习,素质进一步提高.

具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件.半年以来,始终把学习放在重要位置,努力在提高自身综合素质上下功夫.一是重点学习了产品知识;二是学习了与电子商务部门相关的规章制度;三是在前辈指导下联系实际学习电子商务的工作技巧,注意收集相关信息.对公司领导各次会议中的讲话总是认真聆听,汲取养分,收获颇丰;四是尽可能地向周围理论水平高.业务能力强的同事学习,努力丰富自己.充实自己.提高自己.可以说在这半年中,由起初的凭借兴

趣入门逐渐过渡到现在能独立处理部分事物并对这项工作始终持有浓厚兴趣.

二.踏实肯干.做好本质工作

我的主要工作内容是客户服务,完整的工作流程可以体现为熟悉店铺情况了解上架产品信息—客户接待—订单处理—售后处理和评价管理.前期在淘宝平台运用,收集商品网络信息做得比较充分.客户接待可以说是比较重要的一个环节,是

我们产品信息输出的直接窗口,在这半年的是实际操作里,我秉持着巨细靡遗的态度,在不断总结日常工作提升交流技巧的同时,参看一些优秀的实例和经验分享,

逐步形成了日常工作体系,对工作技巧进行不断的更新和查漏补缺.订单的达成以及售后处理过程,现阶段已经掌握比较高效的订单处理.统计的方法,在售后问题中,能有效解决普遍问题,对于少有的复杂的难以处理的问题,做到第一次看.问,

看前辈同事怎么处理,问与之相关的生产.销售等各环节明细,再次遇到同类问题

可以独立解决.

三.不足待改进之处

我在学习和工作中逐步成长.成熟,但我清楚自身还有很多不足,也将成为新年伊始需要完善的重点.

1.善于沟通交流,强于协助协调,逐步提高自己的理论水平和业务能力.

2.克服年轻气躁,做到脚踏实地,提高工作主动性.提高时间利用率,不怕多做事,不怕做小事,在点滴实践中提高自己.

3.精于专业技能,勤于观察总结,尽量将工作总结规范化.数据化.直观化.

四.岁首年终,一年之计在于春

1.能力学习和素质提升是一个推陈出新的过程.随着公司发展和电商部规模的扩大,可预见更多的产品会面世,会接触到更广的客户层面,所以产品知识的更新.学习,客服经验的总结.完善,是需要始终坚持的过程.对于新产品的网络推广,结合已有案例,配合部门各位同事共同努力将是下一阶段的工作重点.

2.树立全局观,加强兼容性发展.电子商务部门的日常工作与生产销售各个部门都紧密相关,客户服务工作也与部门内策划.运营.推广等等分不开,所以在做好本职工作的同时,个人需要加强各方面信息的涉猎,对各个职责岗位有所了解,加强沟通,互相进步.

3.危机公关和关键点控制.尤其在活动期间工作内容增加,许多电子商务工作中的细节问题逐渐显现出来.客服事务中的应变.处理是最直接最有效解决方法,所以在历次活动中注重并总结这些关键部分会使工作开展更加效率;历次活动中存在的不足也积累了经验教训,预先的判断.危机意识的培养会使工作的开展更加游刃有余.

半年时间里,公司氛围.人文气息.工作状态都深深吸引着我,崭新的一年相信我会与___共同成长!

电信客服工作心得范文4

一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下,本人认真学习〝三个代表〞的重要思想,牢固树立以〝八荣八耻〞为内容的社会主义荣辱观,按照局党委确定的工作思路,以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职.爱岗敬业.扎扎实实地做好电信基层客服工作.现对自己全年的工作总结如下:

一.勤奋学习,与时俱进

理论是行动的先导.作为电信基层服务人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界.一年来我坚持勤奋学习,努力提高理论水平,

强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己.

二.立足本职,爱岗敬业

作为客服人员,我始终坚持〝把简单的事做好就是不简单〞.工作中认真对待

每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极.努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面.详细的了解.掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面.深入的开展起来.

一年来,为了能积极贯彻局党委提出的〝顾客至上,服务第一〞的工作思路,使自己更好地为客户服务,我一边向公司的老同志虚心请教,努力学习和借鉴她们的工作经验,一边严格要求自己,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极.稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生.

以上是自己对全年工作的总结,但自己深知还存在一些不足之处,离上级的要

求还有差距,一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞.二是工作创新不够.三是工作中有急躁情绪,有时急于求成.在下步工作中,要加以克服和改进.

电信客服工作心得范文5

光阴似箭,转眼间,三年的的大学生活已经结束.面临着就业的我们,再次走出

社会,我有幸通过面试进入中国电信江门分公司实习.在中国电信这个广阔的平台上我接触了许多的人和事,在实际的工作中检验自我,把学校学到的知识运用到实际的工作中去,让我收获不少.

在为期一个月的实习,我被分配到江门市炮台营业中心政企客户部工作.我的

主要工作是:市场调查.主动营销.积分兑换.相关资料的收集与整理等等.这些工

作看起来好像和我的专业(电子信息工程)不太对口,但是我觉得这是一个很好的

锻炼机会,从另外一个角度看,做市场营销其实也是在营销自己,营销自己的理念,真心的与广大客户交流,多了解客户的需求,学会站在客户的角度看问题.思考问

题.解决问题等等,这些东西不仅仅市场营销专业的人要学,其他专业的人也要学.

实习的一.二周,主要工作是市场调查.市场调查顾名思义就是收集客户的需求.意见.电信业务和产品在各地区的市场份额等等.在这两周时间内,不管刮风下雨.还是大热天气我们都要按时出去收集资料.用心聆听客户的心声.为客户提供优质服务.这一系列的工作看起来会让人觉得很累.很繁琐,但只要用心做,也能学到很多东西.因为这些工作涉及如何跟客户交流.如何建立与客户之间的信赖感.如何

快速反应解决客户面临的问题.如何在短短时间内收集关键.有效的客户信息等等,这些都需要我们具备一定的能力才可以做好.我记得刚开始做市场调查工作也遇

到被客户拒接的情况,但是只要不放弃.好好总结总会成功的.在那段调查期间,我经常看很多关于营销方面的书籍.视频,不断的总结经验,结果后面的调查工作变

得越来越顺利,自身压力也没那么大了,更高兴的是,我还跟许多政企老板交上了

朋友.

总的来说,调查工作更多的让我学会了如何跟别人打交道.如何建立与客户之

间的信任.学会了换位思考等等.

实习的三.四周,主要工作是主动营销.积分兑换等工作.这几项工作几乎都与

打电话有关,意思就是透过电话跟客户交流来达成营销的目的.我印象最深的是一天平均打五六十个电话,每天对着话筒不停的重复一段可以倒背如流的话,还要用真诚的态度.耐心的和客户交流.其实电话营销也是一门博大的学问,很多企业都

希望能够以较低的成本,带来更多的客户,创造更高的价值,电话营销作为一种低

成本.高回报的营销手段,迎合了广大企业的需求,但是要搞好电话营销也是一件

不容易的事情.

以下我想说一下我参加这个电话营销工作的一些体会:

一.

打电话前要先对客户有个基本的了解.就从中国电信这个平台出发,我们要了解客户的背景.电信业务.产品的消费情况.客户企店铺的经营范围和性质.电信产品的消费框架等等,这样你就会有更多的话题跟他谈,当你有机会跟他谈,成交的几率

和比例一定会大幅度提升.

二.

了解基本信息后,就要对这些信息提取一两个营销的突破口,针对性的引导客户把注意力投到我们的业务.产品上面去,提前设计好问题,设计好套餐.业务的介绍方法.我们在推销产品过程中,经常遇到很多类似客户嫌贵的情况,这时我们要秀出我们产品的价值,同时把他比较一个更贵的产品,客户立刻觉得不是那么贵.要知道〝嫌贵〞是一个口头禅.当客户说我们产品在市场中最贵的时候,我记得我跟客户说得最多的一句话是:〝只有一流的产品,才能卖到这么好的价位〞.

三. 推销员一定要常常问问题,因为推销员之所以会成功,是用问的,而不是说的;

四.

建立与客户之间的信赖感.让客户喜欢你,他才会相信你,所以所有问题的关键是我们学会在短短的几十秒通话中让客户喜欢你,我觉得让客户喜欢你的方法是以努力模仿客户,跟他越接近越好.

总的来说,要搞好电话营销,作为销售人员,我们要具备很强的心里素质,要学会把〝拒绝〞当作是〝接受〞的孪生兄弟,换句话说,每一个〝拒绝〞的背后一定会有另一个〝接受〞在等着我们.所以,我们要保持正确的心态,每当遇到客户拒绝的时候,我们要感谢他,因为他让我更接近〝接受〞.

在这短短的一个月时间里,经过一系列的实战,我受益良多,真正感受到社会.企业文化与校园文化的差异.在中国电信政企部门这个小小的平台上,我学会了很多为人处事的道理.认识到做人做事心态的重要性.再次感谢中国电信给我这么宝贵的实习机会,让我对社会.对工作.对学习有了更深刻的理解和认识,为我即将走上新的工作岗位增添了信心.让我在大学生活中留下美好的一笔!

电信客服工作心得范文五篇

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