饭店服务管理规章制度

发布时间:2014-07-23 来源: (www.ib19.com)

被服务存在着一种一施一应的过程,要保证这个全过程处于规范的优质的状态,就必须在全酒店范围内建 立一整套有效控制管理的规章制度. 2)实施控制管理的步骤: 第一步:...

  一上岗前准备工作

  1点到 开会 分配一天的工作要点。

  2检查个人卫生

  3检查室内卫生

  4检查餐具是否准备齐全,菜谱几点菜单是否放在规定位置,笔是否好使。

  二 服务程序

  1 台边站立,等待客人光临我酒店。

  2 客人路过身边时,要微笑说一声:“您好”欢迎光临。

  3 拉木椅让座,对客人说,《先生 女士》请坐。

  4 斟茶,斟茶时应小心 避免烫伤客人,斟茶时要说,你好 请用茶。

  5 征求客人 先生请问现在是否可以点菜?或现在?可以点菜吗?

  6 点菜 将菜谱正面放到主人宾面前 说这是本店的菜谱,请您选择。

  7 推荐菜单程序 海鲜 鱼类 肉类 特色菜类,多重复推荐几遍,这是服务中的重要环节,要求客人菜数成双,外加汤类。

  8 点菜单字迹工整,材料明了,写明姓名 时间 卓号 一式三联。

  9 酒水 请问先生您饮用什么酒水,来白酒还是啤酒?我们酒店白酒有,,,,啤酒有,,,, 如果又不喝白酒的,问 这位来瓶啤酒吗?如果白酒啤酒都不喝,问那你来点什么饮料。

  10 斟酒 将酒瓶打开 标准操作白酒 啤酒饮料打开,标准倒上水沫杯满即可。

  11 上菜 温柔说; 先生 慢回身 小心烫到,碗盘端平稳 上到台面 ,不急不躁 报上菜名,上完最后一道菜时说 菜齐了 请各位慢用。

  12 在客人就餐的过程中,又来了几位客人,要马上拉椅子让座,填置餐具等用具, 并问主宾,是否需要在添几道菜,根据桌上的菜在添几道桌上没有的,重复前面几项的服务程序。

  13 在就餐过程中,要经常留意客人的 酒杯 茶杯 汤碗 客人的杯中无酒 茶水了,要及时续满,不喝酒的客人 ,要及时续满饮料和汤水。

  14 就餐过程中,客人如果喊 服务员要应声及时赶到,走足要快 不要跑, 马上问 请问先您需要点什么?如果不能及时赶到,也要应声回答 哎 您稍等马上就到。

  15 客人点的菜如果有汤菜 炖菜,要留意是否凉了,征求客人意见,请问先生 这个汤菜是否需要给您热一下。

  16 留意台面上的烟灰缸,台面的杂物要及时清理,餐盘烟灰缸要及时更换,清理时,告知客人,先生 慢回身,注意不要将杂物掉落到客人身上,酒瓶要及时拿到安全的地方。

  17 看见客人要停止饮用酒水时,要及时问道;请问各位来点什么主食,如果客人说不着急, 你可以跟客人笑着说;我们酒店的主食都需要现做,比较慢我怕耽误您,惹您不高兴。

  18 结账 客人说买单 ,服务员立刻走到吧台 对照菜单,将标准金额的菜单交给买单的客人,说 先生你今天消费的是xxxxx元,给客人找钱的时候要说 您拿的是xxx元,这是找给您的xxx元,请你收好。

  19 结完帐用完餐客人如果没有及时走,也要及时倒满茶水,等待客人起身离座,客人离座时要说 先生请慢走,欢迎下次光临。

  三 注意事项

  1 受到客人表扬时,要说谢谢您的夸奖,这都是我应该做的。受到客人批评时要说;先生对不起,这都是我的过失,请您原谅,下次一定改正。

  2 上菜时 传菜员要先检查菜中是否有异物,如果服务员发现有异物,不声退给传菜员,如果客人吃到一半时发现有异物时,要马上把菜端到一边,并向客人道歉,先生对不起,这都是我们工作中的失误,请您原谅,我马上让厨房给您重做这道菜。如果客人说不用了,要说先生如果您不想吃这道菜,可以给换您爱吃的菜,您千万要原谅我们的过错,客人如果同意了,要说谢谢各位。

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  3 如果客人表示菜味道咸淡不适,对客人说 好的先生,我马上拿到厨房给您重新调制一下,重新上菜之后,问道 先生您看这回可以吗?

  4 如果客人说菜的做法不对,要说菜的做法有很多种,有粤菜做法 鲁菜做法 辽菜做法请问您爱吃那种做法跟我说一下,我马上拿到厨房让厨师给您重新调制一下。

  5 客人说于是死的

  6 如果 菜主食慢了,要说 先生我马上到厨房给你追一下,追了几回也没有上来,要说 先生菜实在是太慢了,请各位原谅,我先给各位倒杯茶吧,菜很快就会上来了

  7 客人如果说价格贵,如果是海鲜,要说 这种xxx海鲜都是每天上货,保证新鲜,前几天我们曾经卖过xxx元,很便宜,但是今天上很贵,请先生体谅。 如果是平常菜,要说 您的意见我一定像经理反映,成本核算也有失误的时候,经理一定会让会计好好核算一下,如果真的贵了,我们还得感谢你的宝贵意见。

  8如果菜或主食没有了,要说 对不起先生xxx菜已经卖完了可以点别的吗?如果几位实在想吃我们马上拍采购员去市场买,就是时间稍微慢一些。您得稍等一下。

  9 酒水 如果我们酒店没有客人要的那种酒水,要说先生我们现在还没有这种酒,这几天采购员也正在打听货源,我像您下次光临的时候,一定会喝到这种酒,今天能不能委屈一下,喝点别的酒,xxx酒顾客都反映很好喝,来这种酒可以吗?

  10 工作失误碰到了客人或脏东西溅到客人身上时 要马上道歉 并用干净毛巾帮客人擦拭干净。

  11看住自己的包间,不要到处乱走,以免给客人带来不便。

  12 结账必须有本台服务员到吧台 结账对菜单别人不得代替。

  13 要将所剩没有开瓶的饮料啤酒交到吧台,不准占为己有,遗落物品一律交到吧台。

  14 与客人擦身而过时,要微笑让客人先过。

  15 如果客人的位置阻碍了我们的工作,要说 先生能麻烦你一下吗?客人同意 要说谢谢。

  16 如果客人与你谈与工作无关的话,要简单应付几句,然后说 对不起先生,那边有客人等着我服务,该天我们再聊。

  17 不许在客人跟前,和别的服务员互相交谈 窃窃私语。不准有各种不雅的小动作。如搓手 揉眼 揉鼻子 打哈欠 伸懒腰 手插兜里 等等。

  18 到了休息时间所管台面还有客人时,不许不值班去休息。不论是否值班人员。<晚班除外> 晚班下班时,要将所管台面上的客人事宜安排给值班人员,交代清楚,方可离岗。

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