老年友善医院培训计划及课件7篇老年友善医院培训计划及课件 工作亮点、创新点 （一）着力打造老年友善文化。《员工手册》要求全院职工要善待老人、爱护老人、尊敬老人；全院职工能够以尊敬的态度、易懂的下面是小编为大家整理的老年友善医院培训计划及课件7篇,供大家参考。
（一）着力打造老年友善文化。《员工手册》要求全院职工要善待老人、爱护老人、尊敬老人；全院职工能够以尊敬的态度、易懂的语言、清晰的文字或图片与老年人交流；在院内开展尊老、助老、护老等活动，老年人就医受到尊重；不定期到院外开展尊老、爱老、孝老等宣传义诊活动；利用电子屏向老年人公示各类便民服务信息；加强志愿者及志愿服务的管理；全天候为老年人提供导医、陪伴等志愿服务。
（二）着力加强老年友善管理。医院建立了老年友善管理相关规章制度，成立了以院长为组长的老年友善管理领导小组，将老年友善医疗机构建设纳入医疗机构评价体系；制定了老年友善医疗机构建设的年度工作计划，定期总结、督导、整改；合理制定经费预算。经费预算涉及宣传、培训、辅具和移乘设备、无障碍通道（设施）建设、建筑与环境改造、家具购置等方面，为老年友善医疗机构建设提供有力的保障。定期组织开展有关老年友善医疗机构建设的全员宣传教育和培训；开展老年医学专业技能培训，医院职工能参与到老年友善医疗机构政策制定、完善和监督工作之中，建立持续改进的机制；开展老年护理相关知识和技能的培训；开展老年心理学、社会学、与老年人沟通交流技巧等方面的培训。
（三）着力优化老年友善服务。我院设置了独立的老年医学科，建设了老年医学科的门诊、病房和综合评估室，建立了方便老年患者的门、急诊就医服务流程；能够开展为失能、高龄老年患者提供优先挂号、就诊、检查和取药的四优先服务，并按流程为老年患者提供服务；免费为老年患者提供辅具、用品用具和其他便利等服务，在门急诊、住院病区有移乘设备（如轮椅、平车等）供老年患者使用；设立了老年患者就医绿色通道，为老年患者制定出院计划和出院宣教材料；在老年医学科门诊和内科门诊开展老年综合评估服务；为住院和门诊老年患者提供临床药学咨询服务；对住院老年患者进行高风险状态的筛查，尤其是对跌倒、肺栓塞、误吸和坠床等情况，建立了风险防范措施与应急处置方案；我院承办的县社会福利服务中心能够独立提供老年长期照护服务。
（四）着力改善老年友善环境。我院在门急诊和病区主出入口设有无障碍通道；按照《无障碍设计规范》(GB50763）的有关要求建设了适老化设施和无障碍设施；在主要道路岔口处、建筑主出入口处、建筑内各楼层通道分叉显眼处、电梯内外按钮，均设有颜色醒目、较大字体、简单易懂的标识，标识都安装在适当的高度和位置；室内环境整洁，建筑物整体以暖色调为主；我们在院内铺设了防滑地板砖、无反光，区域连接处平顺；病室内有中央空调，温、湿度适中；长的
走道、坡道间隔、长楼梯拐角处均设有休息区或休息椅；病床之间以及病床与家具之间有足够的空间可供轮椅通行，在病床旁边设置了呼叫器及清晰易于使用的床灯开关；室内的家具稳固，带轮子的桌椅可制动桌椅应为圆边或在家具尖角、墙角处安装防撞护角、防撞条。
工作不足及整改意见
一、因房屋和人员限制，未开设老年护理门诊。不能为门诊病人提供慢性伤口护理等老年专科护理服务。
整改意见：合理布局现有业务用房，开设老年护理门诊；招聘相关专业技术人才。
二、老年医学科专业医护人员少，专业知识缺乏。
整改措施：加强人才引进、招聘；购置专业资料；加强培训、外出学习。
三、未建立预立医嘱和监护人签约制度。
整改措施：尽快建立。
四、无限速、禁止鸣笛等标识。
整改措施：及时制作相关标识，安装在醒目的位置。
五、病房及公共区域的窗户未全部安装行程限位器。
整改措施：对全院所有病房及公共区域的窗户更换成钢网纱窗。
人民医院老年友善医院创建 2 2022 年度工作计划
为使老年友善医院管理各项制度措施执行到位，加强老年友善医院健康服务体系建设，促进我院老年医学发展，不断优化老年患者的就医流程，提高老年患者的满意度，更好地满足老年人的健康及照护需求，结合本院老年友善医疗机构创建的相关要求，特制定 2022 年工作计划：
一、工作目标
2022 年底，建设成优秀老年友善医院。
二、健全组织领导 成立医院老年友善医疗机构创建领导小组，书记、院长任组长，副院长任副组长，院办、医务科、护理部、总务科、门诊办主任及各科护士长任成员。负责老年友善医疗机构的创建、运行、管理、考核等工作，为老年友善医疗机构创建工作提供组织保障。
三、工作日程
（一）动员部署阶段（2022 年 4 月 10 日-4 月 15 日）
召开工作会议，明确责任要求，层层动员部署，全面启动创建工作。
（二）组织实施阶段（2022 年 4 月 16 日-4 月 20 日 按照《老年友善医疗机构建设标准（试行）》，任务分解，明确责任人和牵头部门，做到每一项条款责任到人，落实到
2 位。
（三）自评上报阶段（2022 年 4 月 21 日-4 月 30 日）
对照任务目标进行自查，认真梳理、客观评价，找出差距和不足，对出现的问题进行分析和整改，确保自评得分≥60 分。填写《老年友善医疗机构建设申请表》（附件 2），上报区卫生健康委。
（四）评价迎检阶段（2022 年 5 月-2022 年 11 月）
2022年6月，区区卫生健康委进行初评，提出整改意见。徐州市卫生健康委在区初评的基础上组织专业人员对申报医疗机构进行集中评审，评审合格后在《老年友善医疗机构建设申请表》上签署意见并于 9 月底前报卫生健康委、中医药管理局。11 月底前省级组织专家对建设情况进行抽查复核。经省级抽查合格后确定为“老年友善医疗机构”。优秀等级老年友善医疗机构须经省级组织现场评定。将确定为老年友善医疗机构的单位进行通报，并向社会公布名单。
四、工作标准及分工 按照《老年友善医疗机构建设标准（试行）》（附件 1）要求，老年友善文化（15 分）由院办、宣传科、门诊办负责，老年友善管理（15 分）和老年友善服务（40 分）由医务科和护理部负责，老年友善环境（30 分）由总务科负责。
保证评价总分≥60 分，四个单项评价得分均不低于本想总分值 60%，评为老年友善医疗机构。
3 五、具体实施内容 （一）老年友善文化 构建老年友善文化，将尊老、爱老、护老的老年友善工作常态化。引导员工行为守则及员工礼貌用语，使全体员工都能用尊敬的态度、易懂的语言文字或图片与患者及其家属或其陪护者进行交流、沟通。耐心向老年患者及其家属提供就医指导与健康宣教，用老年人及其家属便于理解的方式进行服务信息公示。提供志愿者服务，鼓励健康老年人积极主动地参与志愿者服务。
（二）老年友善管理 对员工进行老年友善观念、老年医学伦理、老年医学知识和技能的培训，逐步推进来年医学科建设，加强老年医学专业人才培养，规范老年病诊治。建立老年友善医院分级诊疗、规范管理的运行机制和激励机制，建立完善的评价机制与持续改进机制。
（三）老年友善服务 完善现场预约等多种挂号方式，优化服务流程，建立老年就医绿色通道、预检分诊点、门诊窗口，主动为老年人就医提供帮助。不断优化老年人的就医服务流程，为患者提供综合评估服务，如进行能力评估、老年综合征评估、高风险状态评估和用药评估等，能利用多学科整合管理团队为患者提供个性化、有针对性的医疗照护。建立实施连续性的医疗、
4 康复、护理和安宁疗护服务的工作机制，更好满足老年人躯体、精神和社会等层面的健康需求，切实保障老年人的医疗安全。鼓励患者及其照护者积极参与到诊疗、康复和照护的全过程中。
（四）老年友善环境 加强对医院内无障碍服务设施和标识系统的维护和完善。营造适合于老年人的整体就医环境，为老年人提供安全、舒适和便捷的服务。满足老年人的医疗和照护全方位服务需求，将老年友善服务模式不断完善。
六、工作要求 （一）提高思想认识，加强组织领导。
老年友善医院建设被列入 2022 年省、市政府高质量发展考核目标。时间紧、标准高、任务重，今年我院将老年友善医院建设工作作为本年度院内重点工作任务，将任务分解、责任到科室、到个人。各科室要高度重视此项工作，明确目标任务，科室负责人要及时全面对全体员工进行培训，做到全员知晓，积极推进创建工作的有效落实。
（二）加大宣传力度，营造创建氛围。
各科要深入开展老年友善医院创建的宣传教育，充分认识活动开展的重要意义和现实要求，努力营造尊老、敬老、爱老的浓厚氛围。院内增设健康教育宣传栏、主题宣传文化长廊等，利用医院自媒体，包括官网、微信公众号、抖音账
5 号等宣传老年友善医院的建设成果，积极营造社会对老年友善医院建设的认同感，提升老年人的获得感和满意度。
老年友善医疗机构建设的年度工作计划
为巩固老年友善医院创建成果，使老年友善医院管理各项制度措施执行到位，加强老年友善医院健康服务体系建设，促进我院老年医学发展，不断优化老年患者的就医流程，提高老年患者的满意度，更好地满足老年人的健康及照护需求。根据本院老年友善医院管理办法的要求特制定工作计划如下：
( ( 一) ) 、加强组织管理，巩固老年友 善医院成果
1、医院主要以李扬帆原则为组长，全面落实老年友善医院具体工作，每年将老年友善医院的管理工作列为全院工作管理重点，巩固成绩，加强督导与考核，形成长效管理机制，使老年友善医院工作得到可持续性发展。
2、在老年友善医院领导小组的领导下，促进技术指导小组各司其职，开展老年友善医院管理的日常工作。
( ( 二) ) 、加强老年友善医院日常工作的环节管理
1、根据老年友善医院要求改进我院各项工作。以老年患者为中心，改善老年患者的就医流程，提高老年患者的满意度。各科室要加大老年友善医院宣传力度，扩大老年友善医院创建的影响力，更好地满足老年人的健康及照护需求。
2、加强对全院医护人员有老年友善医院管理和老年医
6 学知识等相关内容的培训，其中包括有与老年人沟通交流技巧方文库面的培训。
3、开展门诊和住院病人满意度调查，并根据调查结果对服务、环境等进行评估和改善。
4、加强多学科整合管理，按照老年综合评估制度要求，在病房开展老年综合评估工作（MMSE 和 ADL)（注：智能精神状态检查和日常生活能力评估）。
5、完善老年患者用药咨询门诊工作，促进临床药学人员对老年患者进行用药评估和用药指导。
三、加强措施的落实工作
1、努力落实我院关于老年友善医院的相关制度。
2、制定老年友善医院培训计划：使老年友善医院管理各项制度措施执行到位，加强老年医院健康服务体系建设，促进我院老年医学发展，改善老年患者的就医流程，提高老年患者的满意度，更好地满足老年人的健康及照护需求。
3、努力加大爱老、敬老、护老的宣传力度，更好的营造全院老年友善的文化氛围，利用宣传栏、宣传标语、医院网站加强老年友善工作的宣教。
前言 • 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质，人的品质取决于他的沟通能力。”
以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度.
满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。
如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值?
• 除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外， 医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用
一、有效沟通的概念 • 有效沟通是指所接收到的信息与发出者所表达的信息相吻合，因此，护理人员必须掌握常用的沟通技巧并合理运用。
二、影响有效沟通的因素 • 在人际沟通过程中，影响有效沟通的因素有很多，主要有：
1、个人因素——信息的发出者和接受者：个人的生理因素、情绪状态、知识水平、社会背景和其他； 2、信息因素：使用方言或较多的专业术语，使患者不易理解或产生概念上的误解； 3、环境因素：包括物理环境和社会环境。
4、沟通技巧因素：改变话题、主观判断或匆忙下结论、虚假或不适当的安慰及针对性不强的解释均可阻碍有效沟通的进行。
非 非 语 语 言 言 沟 沟 通 通 面部表情 身体姿势 仪表服饰 人体触摸 空间距离 环境布置
交往中一个信息的表达＝7 ％的语言＋38 ％的声音＋55 ％的面部表情。
自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。
——苏格拉底
真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 。
1、倾听：做一个有效地倾听者应注意与对方保持合适的人际距离（护患沟通的理想距离是个人距离，双方相距在50-100cm；亲密距离：双方相距<50cm，是护士为患者治疗时的距离；社会距离：双方相距1.3-4m，是工作单位或一般性社交活动的距离；公共距离；双方相距>4m，如上课时的距离。）；保持松弛、舒适的体位和姿势；目光接触（是非语言沟通的主要信息通道）；避免分散注意力的动作，不途中打断谈话或转换话题；不评论对方谈话内容，也不做立即判断；重视反馈信息。
2、反映：是帮助患者控制情感的技巧； 3、提问：
4、重复：包括对患者语言的复述和意述； 5、澄清和阐明； 6、沉默； 7、接触。
非语言性沟通的形式
体语
空间效应
反应时间
类语言
形式
仪表姿态 面部表情 目光接触 手势触摸 体
语
四、有效沟通的方法 • 1、尊重患者，建立信任
在护士与患者的沟通中，首先是礼节式的沟通，体现在护士一方面是在尊重患者的基础上，认真做好每一项护理操作，得到患者的信任的关系，让患者乐于与护士沟通，才能达到有效的护患沟通。关键是与患者由礼节性的沟通上升到陈述事实的沟通，彼此间建立相互尊重、相互信任，并在此基础上护士以自身审慎的工作态度、良好的职业情操去感染患者，使沟通逐渐上升到较高层次。
2、给病人良好的“第一印象”。
仪表整洁端庄，举止得体，语言、动作、表情上表现出对患者的友善和同情，如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，处处体现慈爱、关怀和体贴，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，即提高病人接受治疗护理的情绪，也为今后的沟通，交流
3、沟通要抓住、抓准机会
选择合适的时机是进行有效沟通的基础 。
古希腊著名医生希波克拉底曾说过，医生有两种东西能治病，一是药物，二是语言。护士也是一样，护理工作的对象是有思想、有情感的人，在面对护患的沟通的问题上，首先要更新观念。每每谈到收集资料，和患者交谈，护士就惯性的理解成要有一定的时间、合适的地点、正式地和患者交谈。而患者方面是否愿意和我们沟通，能否接收，却不在护士的评估策划中。相比较患者和医生的交谈，目的性非常明确，采集病史、根据症状和体征合理的用药。但护士与患者显然不能局限在目的性地告知与教授，护士要着重拿捏患者的情绪变化来抓住机会进行有效沟通。
4、根据不同文化背景沟通
由于护理对象往往来自五湖四海，年龄、文化都有差异，所以要求每名护士在护患沟通中要针对患者的个人情况，采取不同的方法。在护理中，即使面对相同病种的患者，由于文化程度的不同，对疾病的认知程度差距非常大。这是因为，文化层次高的患者，大多经常阅读自身所患疾病的书籍，容易接受患病的事实，能够主动积极地配合护理，对每日治疗非常敏感。然而，对文化程度低的患者，由于其对疾病认知的缺陷，往往表现出对于治疗护理的不理解，对每项治疗护理操作的疑惑紧张，甚至渐渐产生焦虑、恐惧的悲观心态。而护士所面临的需要解决的就是在与患者沟通中，了解患者情绪上的变化，用通俗易懂的语言和亲切的口吻给予针对性的讲解有关的医学知识，引导患者参与讨论，制定护理计划，从而使患者树立良好的战胜疾病的信心。尤其值得注意的是在回答患者提问题时，须以实事求是的态度，切勿给予模棱两可的解释，否则容易引起患者的不信任。
6、提高护理人员自身素质和能力，加强沟通技巧的学习，在工作中不断总结经验。护士要做好与病人的有效沟通，自身必须有一定的道德修养、责任心、同情心，努力学习新知识、新技术，提高自己各方面的素质，掌握病人恢复健康的医学知识和技能，用精湛娴熟的护理技术和丰厚的医学知识让患者对护士产生安全感。
7、学会换位思考
由于双方所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度。与病人进行心理交换。尽量消除误会，使病人从护士的语言上得到心理上的满足，对偶尔对护士出现的冒犯、敌意，不信任的语言要容忍，禁批评训斥、善于对病人安慰鼓励，体会对方的心理。护士也应学会角色转换，调节好自己的情绪，使
8、与患者家属进行有效沟通
在沟通中，还应重视与患者家属的沟通，通过与他们进行沟通，了解患者需要哪一类的心理支持，并鼓励患者多与周遭的人交谈，抒发自己的情感。往往亲人和好友的心理支持，对患者建立信心接受治疗护理会起到不可替代的作用。在处理与病患家属的关系时应做到和气、耐心、主动，使家属对护士产生信任感，从而得到他们对护士工作的帮助和支持，共同为患者解除思想负担。尤其是面对手术患者，手术对于病患以及其家属都是一个巨大的人生经历，很容易成为他们的心理负担。给予患者直接的解惑之外，也应给家属以正确的引导，鼓励他们说出内心潜在的心理顾虑，尽可能的解除他们的疑惑，倾听他们的心声，给予实际的有针对性地有效支持，鼓励家属与护士共同为病患营造一个放松的气氛。因此，在与患者沟通时，不能忽视患者的家属。
五、与不同患者进行有效沟通的技巧 巧 • 1、语言沟通障碍或困难者：遇到语言沟通困难达不到预期效果时，护士应学会善于寻求他人的帮助，同时，护士在平时的工作中要学习掌握少数民族的语言和风俗，使用少数民族患者的语言进行沟通，可贴近患者，努力创造温馨和谐的交流环境，化解因语言沟通障碍引起的猜疑和误解，可使沟通有效进行。
• 2、 愤怒的患者：有些患者对突如其来的病痛感到愤怒，无端地仇视周围的一切，不愿接受这样的事实，面对这样的病人，护士应做出理解性反应，视其为一种正常的宣泄，耐心倾听患者的病痛感受和愤怒的原因，及时满足患者的合理需求。有时也会遇到个别缺乏修养的患者在不合理要求未达到目的时，谩骂护理人员，甚至恶语伤人，因此，护理人员在不被理解和被误解时，
微笑的意义
· 微笑能打动人心
· 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心
· 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。
微笑的艺术
· 让微笑发自内心
· 不要不敢笑
· 不要强颜欢笑
· 身处困境也要微笑
· 用微笑驱散你的不快
· 保持心情愉快
• 3、老年患者：人老了难免眼花耳聋，又加之体弱患病，与之进行沟通时，护士应提高说话的声音，再配以有效的肢体语言来表达情感，调节互动，验证语言信息，同时，注重沟通的反复性，护士作为护理服务的提供者，有责任使护理达到积极性建设性的效果，增强患者的记忆，使互动中的双方能有效地分享信息，增进沟通效果，从而起到治疗作用。
• 4、要求过高的患者：护士在与他们沟通时，第一，要理解他们的行为，仔细观察其表现，注重引导其换位思考，让其懂得他们的不易；第二，可应用非语言或比较幽默的沟通技巧，让其感受到护士及家人对他的关心和爱护，帮助患者解决或思考所想的问题，使护患关系进一步融洽。
• 5、不合作的患者：面对此类患者，护理人员应采取积极有效的面对面协商，来解决矛盾的冲突，护士要注重自己的言谈举止，谈吐要得当，要有病人第一的思想，要讲究正确的表达方式和谈话的艺术，勿使病人对疾病产生误解，引起情绪的波动，护士要面带微笑，用关心体贴的语言方式来表达对彼此感情表示的尊重，鼓励患者表达自己的想法，对疾病的认识，以便护理人员获得更多病人的信息，采取相应的护理措施，给予个案护理。
• 7、对抑郁悲哀的患者：护士应尽量给予关心和体贴，注意倾听患者的诉说，应用移情、沉默、暗示等沟通技巧，对患者表示理解关心与支持，要微笑服务，一个微笑，一声亲切的问候，可以拉近护患之间的距离，让病人感受到护理人员真诚的服务，对患者的合理需求及时满足，使其心态逐渐恢复平和，从而利于治疗护理工作的开展；一次搀扶，一声鼓励，可以增加病人对你的信任，一次送行，一句祝福，可以让病人对你心存感激。
空间效应
• 一般距离：
为 1m ；
• 亲密距离 为 50cm 内，是护理病人或使用
触摸等安慰病人时的距离；
• 个人距离 为 50 ～ 100cm ，如在为病人做
解释或低声谈话时；
• 社会距离 为 1.3m ～ 4m ，如在讨论病历或
开小型会议中；
• 公众距离 为 4m 以上，指在讲课或演讲时
的距离。
案例纪实 • 某医院妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此。
案例分析 • 患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。
• 对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。
常用的沟通技巧
倾听
反映
提问
重复
澄清阐明
沉默
触摸
你会倾听吗？
－－－保证信息准确无误－－－ 倾听技巧 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。
聆听是首要的
沟通技巧
聆听：
取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
医学研究表明：
婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
让聆听成为一种习惯
为什么要倾听？
• 只有倾听才能发现对方的需要、获得信息；
• 倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；
• 倾听是激励对方一种简单有效的方法；
• 善于倾听才能更好地表达；
•
倾听能发现说服对方的关键；
价值
影响倾听的因素
•
沟通的环境：噪杂
•
个体因素
♣
感到厌倦
用心不专
♣
缺乏耐心
急于表态
♣
自以为是
排斥异议
♣
心理定势的影响
♣
身体语言的影响
－－－保证信息准确无误－－－ 澄
清 的 技 巧
如何
重述？ ？ ？
• 重
述 把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。
病人说：“我感到很冷”
你可说：“你感到很冷，是吗？”
保证信息准确无误
澄清的技巧 • 当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说……”；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。” 沟通技巧
复述引导词语举例
听起来您的意思好象是…… 所以您的意思是…… 您似乎觉得…… 我对您刚才这番话的理解是…… 您的意思是您的保险计划…… 复述引导即为 复述和附加问题这两 种手段结合起来使用，您 就可以将谈话内容引导到 您想要获得更多信息 的某个具体方面
提
问
开放式提问
对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题
封闭式提问
对方只能用“ yes” 或“ no” 来回答的问题
沟通技巧
封闭式问题 开放式问题 头痛？ 好些吗？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？ 感觉什么样？ 是哪里不舒服？ 请转换请转换 要擅用开放性问题！
提问的注意事项 • 避免连续性提问
• 不宜提对方不借的问题。
• 不宜问对方难以回答或伤感的问题
• 不宜打破沙锅问到底。
•
给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息
•
使病人感到护士是真正用心在听
•
组织...
医院老年友善医院建设宣传教育和培训 试题
1.基本信息：
姓名：
科室：
工号:
2.老年友善医疗机构建设分年度实施，实行动态监测，自公布之日起有效期为（）年。
A.2 B.3 C.1 D.5 3.我院老年医学科设置在（）病区。
A.儿科 B.外科 C.内科 D.妇产科 4.到 2022 年底，（）以上综合性医院、康复医院、护理院和基层医疗机构，建设成为老年友善医疗机构。
A.85% B.95% C.80%
D.90% 5.为老年人就医提供更多方便，更好地满足老年人的健康服务需求，决定在全省开展（）工作。
A.老年友善医疗机构建设 B.老年友谊医疗机构建设 C.妇幼医疗机构建设 D.二级以上综合医院医疗机构建设 6.“老年友善医院”：就是为老年人在就医方面，提供方便，为老年在应用智能化就医手段时遇到的问题，提供帮助，从而营造（）的氛围，为老年人提供全方位的优质医疗服务。
A.尊老、敬老、爱老、养老 B.尊老、敬老、爱老、助老 C.恭老、敬老、爱老、助老 D.尊老、敬老、服老、助老 7.老年友善医疗机构四个方面建设内容，包括（）。
A.老年友善文化 B.老年友善管理 C.老年友善环境 D.老年友善服务 8.做好对老年人服务保障有（）。
A.便利老年人日常交通出行
B.便利老年人日常就医 C.便利老年人日常消费 D.便利老年人使用智能化产品和服务应用 9.老年友善医疗机构建设范围包括（）鼓励其它有关医疗机构参与。
A.综合性医院 B.康复医院、护理院基层医疗机构 C.疾控中心 10.据预测，2025 年老年人口将突破 3 亿，2033 年将突破 4 亿，2053 年将达到 4.87 亿的峰值。
A.对 B.错 11.第七次人口普查数据显示，截至 2019 年底，我国 60岁及以上人口约有 3.54 亿。
A.对 B.错 12.老年人患病特点：具有特殊性，慢病高发、多病共存和失能失智。
A.对 B.错 13.创建“全国老年友善医院”是世界卫生组织提出的应对人口老龄化挑战和实现健康老龄化的公共卫生措施之
一。
A.对 B.错
圈 的 组 成成员名单 职称 学历 年龄 分工洪慧革 主任护师 大专 50 监督、指导张东红 主管护师 大专 46 监督、指导、培训郭蕾 主管护师 本科 40 计划、领导、组织、培训哈米旦 护士 中专 39 措施实施、配合其她成员、协调库尔班泥沙 护士 中专 28 措施实施、配合其她成员、协调巴哈古丽 护士 中专 40 措施实施、配合其她成员、协调布阿依夏木 护士 中专 28 措施实施、配合其她成员、协调张沛 护士 中专 28 措施实施、配合其她成员、协调帕提古丽 护士 中专 27 措施实施、配合其她成员、协调阿依努 护士 中专 27 措施实施、配合其她成员、协调德力胡马 护士 中专 19 资料整理、幻灯制作米拉依 护士 中专 24 措施实施、配合其她成员、协调阿丽提 护士 中专 25 措施实施、配合其她成员、协调麦力克扎提 护士 中专 27 措施实施、配合其她成员、协调成员名单 职称 学历 年龄 分工洪慧革 主任护师 大专 50 监督、指导张东红 主管护师 大专 46 监督、指导、培训郭蕾 主管护师 本科 40 计划、领导、组织、培训哈米旦 护士 中专 39 措施实施、配合其她成员、协调库尔班泥沙 护士 中专 28 措施实施、配合其她成员、协调巴哈古丽 护士 中专 40 措施实施、配合其她成员、协调布阿依夏木 护士 中专 28 措施实施、配合其她成员、协调张沛 护士 中专 28 措施实施、配合其她成员、协调帕提古丽 护士 中专 27 措施实施、配合其她成员、协调阿依努 护士 中专 27 措施实施、配合其她成员、协调德力胡马 护士 中专 19 资料整理、幻灯制作米拉依 护士 中专 24 措施实施、配合其她成员、协调阿丽提 护士 中专 25 措施实施、配合其她成员、协调麦力克扎提 护士 中专 27 措施实施、配合其她成员、协调
圈员基本情况单位：年69%23%8%圈员学历中专 圈员职称 大专 本科0510152025301平均年龄02468101平均年资圈员职称主管护师 圈员职称 护士212单位 ：
岁单位：年928
会议时间 2016-1- 6日18：00至 19：50 会议地点：办公室主持人：郭蕾 记录：德力胡马应到人数：12 实到人数：12 出席率：100 % 会议时间 2016-1- 6日18：00至 19：50 会议地点：办公室主持人：郭蕾 记录：德力胡马应到人数：12 实到人数：12 出席率：100 % 2016 年品管圈第一次会议内容 主题选定
2.462.8532.084.854.544.694.6932.692.693.46提高医护人员手卫生依从性总分：提高医护人员手卫生依从性总分：
13.53降低老年患者静脉留置针非预期拔针率总分：降低老年患者静脉留置针非预期拔针率总分：
18.77.提高护理人员素质总分：提高护理人员素质总分：
10.39提高老年护理病历书写规范率总分：提高老年护理病历书写规范率总分：
11.843.773.152.693.92主题选定用 采用 5 3 1 打分法
“ 珍爱圈”的诞生珍爱圈，意为珍惜、爱护留置针，目的是保证外周静脉留置针安全、有效使用，减少反复穿刺给老年患者带来的痛苦。意为珍惜、爱护留置针，目的是保证外周静脉留置针安全、有效使用，减少反复穿刺给老年患者带来的痛苦。建议圈名 得票守护圈 1建议圈名 得票守护圈 1珍爱圈 6护针圈 4天使圈 26护针圈 4天使圈 2
圈徽的选定圈徽，通过老年科静脉留置针微信群选定。通过老年科静脉留置针微信群选定。1 票4 票2 票老年病科静脉留置针微信群老年病科静脉留置针微信群6 票
圈徽寓意1 12个留置针娃娃：临床常用的两种型号（个留置针娃娃：临床常用的两种型号（22G 和24G），手牵手共同为老年患者输液保驾护航。），手牵手共同为老年患者输液保驾护航。2 2红色爱心：护士用心爱护血管，细心观察保证输液安全。红色爱心：护士用心爱护血管，细心观察保证输液安全。
珍爱圈 精神• 团结协作• 开心工作
国内文献：72-96h应作为常规留置针留置时间 [1] 。与我院《静脉留置针护理流程及质量标准》中有关留置针留置时间要求一致。与我院《静脉留置针护理流程及质量标准》中有关留置针留置时间要求一致。选题理由--- 标准参考文献：[1]王建荣， 蔡虹，呼滨. 输液指南护理实践[M]. 2009, 10ISBN978-7-5091-3042-1参考文献：[1]王建荣， 蔡虹，呼滨. 输液指南护理实践[M]. 2009, 10ISBN978-7-5091-3042-1
文献二延长老年患者留置针留置时间的探讨延长老年患者留置针留置时间的探讨 [2]结论：留置针留置时间与护士操作技术、实施健康教育、输液辅助工具选择、冲管方法正确及置管期间护理相关。结论：留置针留置时间与护士操作技术、实施健康教育、输液辅助工具选择、冲管方法正确及置管期间护理相关。结果：实施干预后平均留置时间高于护理干预前结果：实施干预后平均留置时间高于护理干预前综合护理干预对老年患者静脉留置针留置效果的影响综合护理干预对老年患者静脉留置针留置效果的影响 [3]结论：观察组采用综合护理干预，成立留置针小组、改进穿刺方法、封管方法及肝素帽固定，对照组采用常规护理结果：观察组显著优于对照组（减少并发症、延长留置时间、保护血管及提高静脉再利用率结论：观察组采用综合护理干预，成立留置针小组、改进穿刺方法、封管方法及肝素帽固定，对照组采用常规护理结果：观察组显著优于对照组（减少并发症、延长留置时间、保护血管及提高静脉再利用率文献一文献查证参考文献：[2]陈东云，延长老年患者留置针留置时间的探讨[J].中国实用医药，2012，7(34) :217-218.[3]叶燕萍，郭薇，陈云.综合护理干预对老年患者浅静脉留置针留置效果的影响[J].解放军护理杂志，2009，28(18) :12-13参考文献：[2]陈东云，延长老年患者留置针留置时间的探讨[J].中国实用医药，2012，7(34) :217-218.[3]叶燕萍，郭薇，陈云.综合护理干预对老年患者浅静脉留置针留置效果的影响[J].解放军护理杂志，2009，28(18) :12-13
标杆学习NO 品管圈改善主题改善要因 改善对策 改善成果1 提静脉留置针安全留置时间NO 品管圈改善主题改善要因 改善对策 改善成果1 提静脉留置针安全留置时间[4]静脉炎、导管堵塞、部位选择不当、使用甘露醇影响滴速加强培训、完善操作流程、监测与评价改进前平均留置时间为为31.2小时提高70.5小2 降低老年患者套管针非预期拔管率静脉炎、导管堵塞、部位选择不当、使用甘露醇影响滴速加强培训、完善操作流程、监测与评价改进前平均留置时间为为31.2小时提高70.5小2 降低老年患者套管针非预期拔管率 [5]封管方法未统一、封管液选择不当、质控标准不完善、无相关知识培训、缺乏标准流程、贴膜方法不对规范操作流程、健全健康教育内容、活动前留置针留置时间1.9天，活动后3.1天；封管方法未统一、封管液选择不当、质控标准不完善、无相关知识培训、缺乏标准流程、贴膜方法不对规范操作流程、健全健康教育内容、活动前留置针留置时间1.9天，活动后3.1天；
降低老年患者静脉留置针非预期拔针率降低老年患者静脉留置针非预期拔针率选题理由对医院而言：减少一次性耗材支出提高患者对医院护理技术满意度对医院而言：减少一次性耗材支出提高患者对医院护理技术满意度对医生而言：保证了治疗及时性对患者而言：减轻患者重复穿刺痛苦，提高病人对治疗依从性对患者而言：减轻患者重复穿刺痛苦，提高病人对治疗依从性对护理人员而言：减少了护理人员工作量提高了单位时间内的工作效率对护理人员而言：减少了护理人员工作量提高了单位时间内的工作效率对护理人员而言：减少了护理人员工作量提高了单位时间内的工作效率对护理人员而言：减少了护理人员工作量提高了单位时间内的工作效率
主题选定降低老年患者静脉留置针非预期拔针率衡量指标：监测期间静脉留置针非预期拔针例次非预期拔针率监测期间静脉留置针非预期拔针例次非预期拔针率%=监测期间静脉留置针置针总例次×监测期间静脉留置针置针总例次× × 100%静脉留置针非预期拔针：患者的留置针从置入时间开始到拔除留置针的时间小于72 小时 [1]。名词定义：
2. 拟定活动计划书3. 现状把握4. 目标设定5. 解 析6. 对策拟定8. 效果确认9. 标 准 化QCC 活动的步骤10. 检讨与改进划 计 划 Plan施 实 施 Do认 确 认 Check处 置 Action1. 主题选定无效果有效果无效果有效果7. 对策实施与检讨
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2. 拟定活动计划书3. 现状把握4. 目标设定5. 解 析6. 对策拟定8. 效果确认9. 标 准 化QCC 活动的步骤10. 检讨与改进划 计 划 Plan施 实 施 Do认 确 认 Check处 置 Action1. 主题选定无效果有效果无效果有效果7. 对策实施与检讨
现状把握• 关爱病人从 服务做起----真诚友善做起----真诚友善• 减轻病痛从 专业做起----技术精湛做起----技术精湛• 呵护生命从 规范做起----安全责任做起----安全责任• 奉献社会从 诚信做起----严谨慎独做起----严谨慎独护理理念
现状把握( ( 一) ) 与主题相关之流程图医生开立医嘱输液治疗核对、配药、加药病人床边做好解释评估血管、询问病人是否使用留置针评估血管、询问病人是否使用留置针使用静脉留置针静脉留置针穿刺成功、固定、连接输液器静脉留置针穿刺成功、固定、连接输液器使用头皮针头皮针穿刺成功、固定、连接输液器头皮针穿刺成功、固定、连接输液器口头宣教留置针注意事项定时观察输液及静脉通道NY此次活动重点此次活动重点
对象：
老年病科住院患者（≥ 60岁）时间：
2016年１月11-201６年1月25
方法：资料查阅、设计查检表跟踪调查、收集数据静脉留置针穿刺总数263次资料查阅、设计查检表跟踪调查、收集数据静脉留置针穿刺总数263次现状调查查检表
72551311301020304050607080药物渗出 导管堵塞 针管脱出 静脉炎 其他72551311301020304050607080药物渗出 导管堵塞 针管脱出 静脉炎 其他留置针非预期拔针缺陷例数分布（留置针非预期拔针缺陷例数分布（ 2016 年1 月11 日-2016 年1 月25 日）
注：2015 年1 月11—201 ６年1 月25日外周静脉留置针穿刺263次，非预期拔针154次，非预期拔针率58.56%日外周静脉留置针穿刺263次，非预期拔针154次，非预期拔针率58.56%原 因 缺陷次数 百分比(%) 累积百分比(%)药物渗出 72 46.75% 46.75%导管堵塞55 35.71% 82.47%针管脱出 13 8.44% 90.91%静脉炎 11 7.14% 98.05%其他 3 1.95% 100%排列图
改善前柏拉图缺陷数 72 55 13 11 3百分比 46.75% 35.71% 8.44% 7.14% 1.95%累计百分比 46.75% 82.47% 90.91% 98.05% 100%缺陷数 72 55 13 11 3百分比 46.75% 35.71% 8.44% 7.14% 1.95%累计百分比 46.75% 82.47% 90.91% 98.05% 100%020406080100120140药物渗出 导管堵塞 针管脱出 静脉炎 其他0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%020406080100120140药物渗出 导管堵塞 针管脱出 静脉炎 其他0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%725513 113725513 113 046.75%82.47%90.91%98.05%100%046.75%82.47%90.91%98.05%100%查验结果以柏拉图呈现,再依80/20原则,选出前二项因素,分别为：药物渗出（46.75%）、导管堵塞（35.71%），为本期改善重点。查验结果以柏拉图呈现,再依80/20原则,选出前二项因素,分别为：药物渗出（46.75%）、导管堵塞（35.71%），为本期改善重点。
2. 拟定活动计划书3. 现状把握4. 目标设定5. 解 析6. 对策拟定8. 效果确认9. 标 准 化QCC 活动的步骤10. 检讨与改进划 计 划 Plan施 实 施 Do认 确 认 Check处 置 Action1. 主题选定无效果有效果无效果有效果7. 对策实施与检讨
目标值设定目标一：设定降低老年患者外周静脉留置针非预期拔针率值 目标值 = 现况值-( 现况值* 改善重点* 圈能力）=
58.56% - （58.56%*82.47%*75% ）=
22.34%序号 姓名工作年资(A) 学历改善能(B) 主题改善能(C)品管圈经验值改善能力工作年限能力值 沟通配合知识学历 能力值 改善能力能力值圈长 郭蕾 21 42 5 本科 24 100 20 3 94成员 哈米旦 20 40 5 中专 12 100 20 3 80库尔班泥沙 6 12 5 中专 12 100 20 3 76 52巴哈古丽 21 42 5 中专 12 100 20 3 84布阿依夏木 8 16 5 中专 12 100 20 3 64麦力克扎提 5 10 5 中专 12 100 20 3 65阿依努 5 10 5 中专 12 100 20 3 74张沛 4 8 5 大专 18 100 20 3 70帕提古丽 5 10 5 大专 18 100 20 3 86阿丽提 4 8 5 中专 12 100 20 3 65品管圈经验值改善能力工作年限能力值 沟通配合知识学历 能力值 改善能力能力值圈长 郭蕾 21 42 5 本科 24 100 20 3 94成员 哈米旦 20 40 5 中专 12 100 20 3 80库尔班泥沙 6 12 5 中专 12 100 20 3 76 52巴哈古丽 21 42 5 中专 12 100 20 3 84布阿依夏木 8 16 5 中专 12 100 20 3 64麦力克扎提 5 10 5 中专 12 100 20 3 65阿依努 5 10 5 中专 12 100 20 3 74张沛 4 8 5 大专 18 100 20 3 70帕提古丽 5 10 5 大专 18 100 20 3 86阿丽提 4 8 5 中专 12 100 20 3 65米拉衣 3 6 5 大专 18 100 20 3 7675%圈能力75%
目标值设定目标一：设定降低老年患者外周静脉留置针非预期拔针率
目标二：设定因药物渗出而导致非预期拔针的目标值值 目标值 = 27.38% - （27.38%*83.33%*75%)=
10.27%
目标三：设定因导管堵塞而导致非预期拔针的目标值值 目标值 = 20.91% - （20.91%*83.64%*75% ）=
7.7...
1 2021 年度开展建设老年友善医疗机构工作计划 （一）
为推进老年友善医疗机构建设工作，根据《xx 县卫生健康局关于印发开展建设老年友善医疗机构工作实施方案的通知》（安卫发〔2021)6 号）文件精神，制定 2021 年度开展建设老年友善医疗机构工作计划如下: 一、指导思想 以党的十九届五中全会“全面推进健康中国建设，实施积极应对人口老龄化国家战略”精神为指导，认真贯彻落实 xx 市卫生健康委员会《关于开展建设老年友善医疗机构工作的实施方案》（泉卫老龄函〔2020) 303 号）文件精神，积极推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，进一步优化老年人就医环境，为老年人就医提供方便，更好地满足老年人的健康服务需求，切实增强广大老年人的获得感、幸福感、安全感。
二、工作目标 至 2021 年末，实现全县 50%以上的综合性医院、康复医院、护理院和基层医疗机构成为老年友善医疗机构。
三、工作措施 (一)宣传发动，制定方案( 2021 年 1 月-2021 年 2 月) 各医疗卫生机构要充分认识老年友善医疗机构建设的重要意义，通过各种媒介和宣传途径，广泛宣传老年友善医疗机构建设工作对深
化医药卫生体制改革、建立完善老年健康服务体系、保障老年人健康权益的重要意义，营造全社会关心老年人、服务老年人的敬老助老氛围。要认真贯彻落实《xx 县卫生健康局关于印发开展建设老年友善医疗机构工作实施方案的通知》（安卫发〔2021〕 6 号）文件精神，将建设老年友善医疗机构工作纳入卫生健康系统重点工作，研究制度本地、本机构开展老年友善医疗机构建设工作方案和工作计划，并在规定时限内报送县卫健局。
(二）摸清底子，积极申报（2021 年 2 月-3 月) 开展老年友善医疗机构建设的适用范围包括综合医院、康复医院、护理院和基层医疗卫生机构等为老年人提供医疗服务的医疗机构，同时鼓励其他各级各类医疗机构参与。各医疗卫生机构特别是列入 2019 年市委市政府为民办实事项目建设康复治疗室的单位要积极参与创建，认真填写《2021 年度 xx 市老年友善医疗机构申报表》（附件一）。
(三)指导督促，全面实施（2021 年 4 月-11 月)县卫健局成立开展建设老年友善医疗机构工作领导小组要加强对辖区医疗卫生机构的指导督促，围绕“老年友善环境、老年友善文化、老年友善长效管理、老年友善诊疗服务”四个方面十七个小项的内容和标准，全面开展建设工作。
要主动加强协调和管理，建立工作考核、督导评价机制并做好专业培训和技术指导，及时组织检查评估，确保建设老年友善医疗机构工作质量和进度，全面完成目标任务。
(四)检查验收，健全机制( 2021 年 12 月-2022 年 1 月) 全县医疗卫生机构要以建设老年友善医疗机构为契机，建立健全工作机制，进一步加强医疗卫生机构管理，优化老年患者就医流程，改善老年患者就医环境，提高老年医疗服务能力和水平，更好地满足老年人的健康及照护需求。县开展建设老年友善医疗机构工作领导小组根据《2021 年度 xx 市老年友善医疗机构评价标准》(附件二)，组织对本县医疗机构的建设情况进行检查、验收和评价，确保全县建设老年友善医疗机构取得实效，市卫健委将对我县上报的老年友善医疗机构组织验收。评价标准采取百分制，按照老年友善医疗机构四方面建设内容评分其中老年友善文化 15 分、老年友善管理 15 分、老年友善服务 40 分、老年友善环境 30 分。申报医疗机构评价总得分≥80分，可获评为老年友善医疗机构。
四、工作要求 (一）加强领导，确保质量 各医疗卫生机构要加强老年友善医疗机构建设工作的协调和管理，建立督导评价机制并做好专业培训和技术指导,及时组织检查评估，确保老年友善医疗机构建设工作质量和进度，确保完成 2021 年度工作目标。
(二）提质扩容，全面推进 各医疗卫生机构要以老年友善医疗机构建设为契机，以老年患者为中心，改善老年患者的就医流程，提高老年患者的满意度。县开展建设老年友善医疗机构工作领导小组要加大老年友善医疗机构推广
力度，逐步扩大建设范围，更好地满足老年人的健康及照护需求。
(三）强化管理，建章立制 老年友善医疗机构评价分年度实施，实行动态管理。县卫健局将对已建设成为老年友善医疗机构的单位进行持续督导，市卫健委将不定期抽查，并根据具体情况动态调整名单。对检查和抽查中发现不符合标准的，要求其限期整改﹔整改不合格的，取消其“老年友善医疗机构”资格。各医疗卫生机构要尽快启动相关工作，按照老年友善医疗机构建设步骤和要求推进工作，并不断巩固成效，总结经验，推广建设成果，切实发挥老年友善医疗机构示范效应。
附件 1
2021 年度**市老年友善医疗机构申报表
基础信息
医疗机构名称
地址
负责人姓名
联系电话
申报医疗机构自评情况
自评总分
友善文化得分
友善管理得分
友善服务得分
友善环境得分
工作亮点
（不少于 500 字）
工作不足及整改意
见
（不少于 300 字）
县卫健部门评价情况
县级评价总分
友善文化得分
友善管理得分
友善服务得分
友善环境得分
县（市、区）卫健部门意见
（盖章）
年
月
日
市卫健委意见
（盖章）
年
月
日
本表一式三份，申报单位、县级卫健部门、市卫健委各一份。
附件 2
2021 年度**市老年友善医疗机构评价标准（试行）
1.老年友善文化（15 分）
条
目
评价内容
评价方法
1.1 文化建设
（3 分）
1.1.1 在医疗机构愿景或文化中有致力于提升老年人健康、尊严或鼓励老年人参与的内容（2 分）
查看医院网站上的医院文化板块
查阅医院宣传资料、院徽、院标等上有无体现尊老、敬老、爱老的文化内容
1.1.2 在职工手册、行为守则等规范中有对老年人态度、行为、礼貌用语等的要求（1 分）
查看医院职工手册、宣传材料等上有无相关内容
1.2 友善氛围
（5 分）
1.2.1 医疗机构工作人员能以尊敬的态度、易懂的语言、清晰的文字或图片与老年人交流（1 分）
现场观察工作人员与老年患者的沟通方式，访谈病人及家属的满意度
1.2.2 在院内开展尊老、助老、护老等活动，老年人就医受到尊重（1 分）
实地巡查门、急诊引导老人就诊、检查、取药等情况
1.2.3 在院外开展尊老、爱老、孝老等宣传义诊活动（1 分）
查阅义诊活动的记录、图片和宣传报道
1.2.4 以方便老年人阅读或浏览的方式向老年人公示各类便民服务信息，包括但不限于服务时间、收费标准和服务流程等（1分）
查看门诊触摸屏、专家介绍、服务流程和物价公示等
1.2.5 有针对老年患者的就医指导制度，并向老年患者及家属提供就医指导（1 分）
查阅相关资料
1.3 健康宣教
（3 分）
1.3.1 有针对老年人的健康教育制度（1分）
查看健康宣教制度和相关活动记录
1.3.2 向老年人及家属提供健康宣教服务（2 分）
查看门诊大厅等显著位置是否有针对老年人的健康宣教手册和宣传折页等
1.4 社会工作与志愿者服（4分）
1.4.1 有专职社工（社会工作者）和医务社工为老年人开展服务的相关规章制度，并为老年人提供服务（2 分）
查看相关的组织机构、制度职责和记录
1.4.2 有关于志愿者及志愿服务的管理制度；有为老年人提供导医、陪伴等志愿服务；有老年志愿者、离退休医务人员等的积极参与（2 分 ）
察看导诊台、自助挂号机、服务台等处自愿者的服务情况，查看招募志愿者或离退休人员的信息资料
2.老年友善管理（15 分）
条
目
评价内容
评价方法
2.1 保障机制
（4 分）
2.1.1 有老年友善管理相关规章制度和组织领导架构，并将老年友善医疗机构建设纳入医疗机构评价体系（1 分）
查看规章制度、评价体系等相关文件
2.1.2 有老年友善医疗机构建设的年度工作计划、总结、督导检查记录和整改措施（2 分）
查看相关计划及工作记录
2.1.3 有落实老年友善医疗机构建设的经费（1 分）
查看相关经费预算、相关支出凭证
2.2 管理与培训（8 分）
2.2.1 建立具有老年医学特点的管理制度及服务模式，并具体实施，其中应包括老年综合评估、老年病多学科整合管理（MDT）、老年综合征和老年照护问题评估与干预等（3 分）
查看医务处、护理部等职能部门的相关制度、文件等及工作记录
2.2.2 建立涉老科研项目的医学伦理审查制度，并具体实施（社区卫生服务中心如未开展相应科研项目，不扣分）（1分）
查看受试者老人的知情同意书和相关记录
2.2.3 组织开展有关老年友善医疗机构建设的全员宣传教育和培训，并将友善文化理念、服务流程、服务态度和照护结果等纳入评价及整改措施之中(1 分)
查看相关的培训计划、课程表、课件、宣传报道及其他工作记录
2.2.4 开展老年医学专业技能培训，医院职工能参与到老年友善医疗机构政策制定、完善和监督工作之中，建立持续改进的机制（1 分）
查看相关的培训计划、课程表、培训课件和签到表等，访谈 1-2 名医生的培训情况
2.2.5 开展老年护理相关知识和技能的培训（1 分）
查看相关的培训计划、课程表、培训课件和签到表等，访谈 1-2 名护士的培训情况
2.2.6 开展老年心理学、社会学、与老年人沟通交流技巧等方面的培训（1 分）
查看相关培训资料，在门、急诊观察医护人员与老年患者交流的情况
2.3 分级诊疗
（3 分）
2.3.1 有负责老年患者转诊管理的部门和相关规章制度，并有相关实施记录（1分）
查看转诊管理部门的制度、职责和服务流程
2.3.2 参与区域医联体、医养联合体建设（1 分）
查看医联体、医养联合体建设的相关文件，巡查和分析医院各病区的管理模式
2.3.3 建立与养老机构或社区卫生服务机构之间双向转诊的流程及规范，并具体实施/社区卫生服务中心与辖区养老机构签订合作协议，并按协议提供服务。（1 分）
查看相关的合作协议和协作记录
3.老年友善服务（一）（40 分）
（综合医院、康复医院、护理院适用）
条
目
评价内容
评价方法
3.1 老年医学科设置
（4 分）
3.1.1 设置独立的老年医学科（1 分）
查看相关制度和组织结构，提取市级统计数据
3.1.2 设置有老年医学科的门诊、病房和综合评估室（3 分）
实地察看老年医学科门诊、病房和老年综合评估室
3.2 就医服务
（9 分）
3.2.1 建立方便老年患者的门、急诊就医服务流程（1 分）
现场查看
3.2.2 能够体现为失能、高龄老年患者提供优先挂号、就诊、检查和取药的四优先服务，并按流程为老年患者提供服务（2 分）
查看服务窗口和信息系统能否实现对高龄老年人的四优先服务（优先挂号、优先就诊、优先检查和优先取药）
3.2.3 为老年患者提供辅具、用品用具和其他便利等服务（1 分）
查看门急诊或病区是否提供助行器械等辅具，了解辅具管理人员是否充分认识辅具适配的意义和作用
3.2.4 在门急诊、住院病区有移乘设备（如轮椅、平车等）供老年患者使用（1 分）
现场查看实物和相关记录
3.2.5 设立老年患者就医绿色通道（1分）
查看住院服务中心的相关制度、服务流程，观察老人入院办理情况，查看是否有清
晰的入院告知
3.2.6 为老年患者制定出院计划和出院宣教材料（1 分）
查看出院服务中心的相关制度、服务流程，访谈患者，查阅病历和电子病历系统
3.2.7 门急诊有专人主动为老年患者提供包括但不限于就医咨询、分诊、导医等服务，有专人辅助老年患者使用智能化设备（1 分）
实地现场查看，并查阅相关记录
3.2.8 设有人工窗口及人工服务设施（1 分）
现场查看
3.3 老年综合评估和风险防范（9 分）
3.3.1 在老年医学科门诊或内科门诊开展老年综合评估服务（1 分）
观察门诊医生开展老年综合评估的情况
3.3.2 在老年医学科病房开展老年综合评估服务（1 分）
随机抽查老年医学科病房的3-5 份病历，看老年综合评估实施情况，现场抽查医护人员各 1 名对老年住院患者综合评估的熟练程度（MMSE 和ADL)
3.3.3 在老年医学科及以老年患者为主的病房开展多学科整合管理服务（1分）
抽查科室病历，查看老年病多学科整合管理服务的开展情况
3.3.4 为住院和门诊老年患者提供临床药学咨询服务（1 分）
查看临床药师资质证书；查阅临床药师参与用药指导的日常工作记录；了解药物咨询门诊的开展情况，查阅咨询记录
3.3.5 为住院老年患者提供老年营养服务（1 分）
实地考察临床营养科，了解营养服务开展情况
3.3.6 对住院老年患者进行高风险状态的筛查，尤其是对跌倒、肺栓塞、误吸和坠床等情况，应建立风险防范查看门急诊、住院部有无对老年患者高风险状态的筛查方案、评定标准、防范措施
措施与应急处置方案（1 分）
和应急预案；现场查看门急诊、住院部各 2 名患者，是否有高风险状态的标识
3.3.7 建立评估知情告知制度，告知内容应包括评估结果、影响因素和照护计划等（1 分）
查阅医院知情告知制度；查阅 2 份病历，看其知情告知制度的执行情况
3.3.8 老年患者及其家属参与诊疗与照护计划的制定（1 分）
访谈患者及其家属，了解参与照护计划制定的过程和效果
3.3.9 对特殊老年群体，如失独、空巢、独居等老人，制定持续照护计划，建立预立医嘱和监护人签约制度；在这些患者遇到手术等特殊情况时，监护人能及时发挥作用（1 分）
查看相关规定和执行情况
3.4 老年综合征管理（10分）
3.4.1 至少应有防治老年人痴呆、抑郁、吞咽困难、尿失禁、便秘和睡眠障碍等老年综合征的评估与干预措施，并提供规范化的服务（6 分）
查阅老年常见疾病的管理文件，并在临床工作中得到规范化的应用
3.4.1 至少应有老年人多重用药、营养不良、慢性伤口（包括褥...
为创建老年友善医院，使老年友善医院管理各项制度措施执行到位，加强老年友善医院健康服务体系建设，促进我院老年医学发展，不断优化老年患者的就医流程，提高老年患者的满意度，更好地满足老年人的健康及照护需求。根据本院老年友善医院管理办法的要求特制定工作计划如下：
一、加强组织管理，加强老年友善医院建设 1、医院以院长为组长，全面落实老年友善医院具体工作，每年将老年友善医院的管理工作列为全院工作管理重点，巩固成绩，加强督导与考核，形成长效管理机制，使老年友善医院工作得到可持续性发展。
2、在老年友善医院领导小组的领导下，促进技术指导小组各司其职，开展老年友善医院管理的日常工作。
二、加强老年友善医院日常工作的环节管理 1、根据老年友善医院要求改进我院各项工作。以老年患者为中心，改善老年患者的就医流程，提高老年患者的满意度。各科室要加大老年友善医院宣传力度，扩大老年友善医院创建的影响力，更好地满足老年人的健康及照护需求。
2、加强对全院医护人员有老年友善医院管理和老年医学知识等相关内容的培训，其中包括有与老年人沟通交流技巧方面的培训。
3、开展门诊和住院病人满意度调查，并根据调查结果对服务、环境等进行评估和改善。
4、加强多学科整合管理，按照老年综合评估制度要求，在病房开展老年综合评估工作（MMSE 和 ADL)（注：智能精神状态检查和日常生活能力评估）。
5、完善老年患者用药咨询门诊工作，促进临床药学人员对老年患者进行用药评估和用药指导。
三、加强措施的落实工作 1、努力落实我院关于老年友善医院的相关制度：如《安徽省卫生健康委员会关于落实老年友善医院工作实施办法》、《创建老年友善医院员工行为规范》、《双向转诊工作制度》等。
2、制定老年友善医院培训计划：使老年友善医院管理各项制度措施执行到位，加强老年医院健康服务体系建设，促进我院老年医学发展，改善老年患者的就医流程，提高老年患者的满意度，更好地满足老年人的健康及照护需求。
3、努力加大爱老、敬老、护老的宣传力度，更好的营造全院老年友善的文化氛围，利用宣传栏、宣传标语、医院网站加强老年友善工作的宣教。
二 O 二一年九月十六日
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