餐饮老字号客户满意度与忠诚度研究（2022年）

下面是小编为大家整理的餐饮老字号客户满意度与忠诚度研究（2022年）,供大家参考。

　餐饮老字号客户满意度与忠诚度研究 —— 以全聚德为例

　摘要

　老字号品牌是中华文化的宝贵资源，每一个老字号品牌的背后都蕴含着特有的一种有趣故事。它具有较高的知名度，美誉度和品牌价值。但是，老字号品牌仅靠自身的优势是无法更进一步发展。本文从客户满意度与忠诚度视角进行了理论分析。以接触过老字号品牌全聚德的消费者为研究对象，在调查问卷的基础上归纳总结了顾客对全聚德的满意程度和原因分析。在此基础上，对全聚德提出了品牌的优化路径。

　关键词 ：

　老字号餐饮；客户满意度；客户忠诚

　 1 1 绪论

　1.1 研究背景 当前市场经济正在不断上升进步当中，我们也逐渐的知道客户和企业之间的关系是企业能否成功的重要条件之一，同时也能够给企业带来相对而言的竞争优势。首先，要想在现代市场竞争中取胜，仅仅依靠企业重建是不够的，更重要的是要赢得客户的认可。

　[1] 由于改造只是企业内部组织和经营的创新，其效果也需要得到市场和客户的认可。只有客户是公司能否获得最大利润的最终决策者。其次，虽然一般企业都需要尝试获得新客户，但是保持老客户的忠诚度相比较获得新的客户更加需要，同时相关研究表明培养一个新客户所需要的投入是老客户的五倍。因此，顾客忠诚是企业增强竞争优势的重要目标， 它也是企业长期利润的主要来源。

　[2] 因此，现代企业将客户忠诚度的不断提高和忠诚客户的扩展视为营销的重要目标。

　1.2 研究目的 本文总结和概括的意义分析，影响因素和目前的客户忠诚度的改进方法，总结了文章和专家学者意见，使文章更加刚性的结构和参数都比较充足。同时，通过全聚德客户的调查，本文分布在全聚德餐厅问卷调查，并通过对餐厅顾客的各种态度调查客户满意度和忠诚度，

　并演示了从影响的角度实际客户忠诚度的因素。有效证明，在这篇文章中讨论的餐饮业影响客户的忠诚度是有效的。

　1.3 研究意义 (一)理论意义 吃是人类生存和生活的最基本的需求。在旅游活动中,餐饮业和整个旅游活动密切相关。因此,本文对全聚德这一老字号美食的用户忠实度进行研究,尝试研究其对品牌忠实的原因,为其他企业和餐饮企业提供借鉴意义。

　(二)现实意义 随着市场竞争的激烈，新品牌不断出现在市场上。一些传统的老式餐馆已经被新品牌的挑战。如何提高老字号餐厅的满意度和忠诚度，吸引新客户，留住客户。关键旧名称的可持续发展[1]。通过对满意度和老式的餐饮客户的忠诚度的研究，我们可以通过在调研中发现的问题，提供了老式的餐饮行业一些启发策略。通过这些改进，呼吁客户将可避免和客户的不满将避免尽可能。

　1.4 研究方法 1.4.1 问卷调查法 问卷调查法为了获取有关研究对象的研究结论,将所想得出的结论通过问题的方式来做成调查问卷。为了研究全聚德顾客满意度与忠诚度的研究,制定了一种调查问卷,通过数据分析法得出相关结论。

　1.4.2 文献研究法 通过在知网上搜集及阅读相关的大量文献来做此次研究,通过阅读类似研究方法的文献来为自己的研究做铺垫。通过书籍获取研究目的地的相关资料与信息。通过各个网站上的搜集及学习,为自己完成本次研究有着很重要的作用。

　1.4.3 定性定量法 在问卷调查整理出的数据，使用 Excel 软件来组织和问卷分析数据后，我们可以发现在数据值的变化而影响客户的满意度值的因素，更全面地研究客户的满意度与全聚德。

　2 相关概念及研究基础 2.1 餐饮老字号 在中国悠久的文化中，旧品牌是一种特定的文化符号。

　它不仅代表着卓越的声誉品牌，

　而且还承载着几代人的美好回忆。

　在旧品牌的发展过程中，有三种名称：旧品牌，旧中国品牌和旧中国品牌。

　孔子仁和李德政（1998）对旧品牌的定义进行了详细阐述，认为它是1949 年以前建立的。中国的民族资本主义企业都可以成为老牌品牌 [3] 。

　荷兰分(2004)更为全面详细的提出了老字号的定义。她认为,"老字号"是一个独具中国传统特色的,承载着深厚文化底蕴的,拥有长久很高声誉的,产品以自主发明且大多数是以手工起家的优秀民族企业 [4] 。

　2.2 顾客满意度 顾客满意度(CSD,Customer Satisfaction Degree) 它主要是一种在得到我们需要的东西之后的满足感。

　这是一种自我体验，我们也需要定义这种心理状态，否则，我们就无法评价顾客的满意度。心理学家认为，根据级联理论，情感体验可以分为几个层次。因此，我们可以将顾客满意度分为五个层次：非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意。是否有意愿让顾客更加满意往往决定了一个企业市场表现的好坏和生命中期的长短。满意度是服务补救乃至整个营销研究中的一个重要构念 [5] 。

　2.3 顾客忠诚度

　顾客忠诚度是指顾客忠诚度，这是一个定量的概念。顾客忠诚度是指顾客产品或服务的情感水平、形成偏好、多次购买企业产品或服务等因素所导致的质量、价格和服务。

　美国资深营销专家 Jill Griffin 认为,顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度 [6] 。

　据统计，真正的顾客忠诚是一种行为，而顾客满意只是一种态度。

　当企业通过保留 5％的客户的比率增加，利润增加 25％至 100％。许多学者直接说的忠实客户将成为竞争优势的主要来源。由此可以看出，留住忠诚的客户是企业经营者一个非常重要的任务。

　 顾客忠诚度是顾客忠诚度的定量指标。通常，可以使用三个主要指标来衡量客户忠诚度：: 1、客户的总体满意度（可分为非常满意、相对满意、满意、不满意、非常不满意）； 2、客户反复购买的概率（可分为 70%以上、70-30%以下、30%以下）； 3、老客户向其他人推荐的概率（极有可能、可能、不可能）。

　3 样本数据分析 3.1 调查背景 全聚德成立于 1864 年，是中国着名品牌之一。

　创始人是杨全仁。全聚德经历了三个世纪和几个重要的历史时期：清末的衰落和中华民国的建立，北洋军阀统治，全国抗战和新民主主义革命。

　新中国成立后，全聚德进行了公私合作，新设号，扩大了老店，为百年品牌的发展奠定了坚实的基础。遗憾的是，除非长城是好人，否则不吃全聚德烤鸭。这种由衷的赞美使全聚德像长城一样，是中华民族的另一个象征。它充分体现了中国文化。

　3.2 问卷设计 调查问卷分别针对去全聚德消费国过的顾客设计。问卷内容包括：基本信息，满意地全聚德的味道，全聚德的吸引力，全聚德的产品满意度，全聚德的不足和建议全聚德。

　随机发放问卷 130 份，有效问卷 124 份，有效率 95.38%。

　。

　3.3 数据分析 表格 1 餐饮老字号客户满意度与忠诚度研究调查问卷

　变量 性别 区域 男 女 人数 31 93 比例（%）

　25 75 年龄 20 岁以下 9 7.26

　20-29 岁 101 81.45

　30-49 岁 9 7.26

　50 岁及以上 5 4.03

　学历 初中及以下 1 0.81

　高中/中专 10 8.06

　本科/大专 109 87.9

　硕士及以上 4 3.23 月收入 1000 元以下 45 36.29

　1000-3000 元 52 41.94

　 3000-5000 元 14 11.29

　5000 元以上 13 10.48 去过全聚德的次数 1-3 次 107 86.29

　4-6 次 12 9.68

　7-9 次 0 0

　10 次及以上 5 4.03 全聚德的优势及吸引力

　 了解全聚德渠道

　 全聚德不足之处

　悠久的历史 味道精美的烤鸭 细致周到的服务 纯正的口味 舒适的就餐环境 合理的价格 老字号的名气 朋友推荐 点评网站推荐 微博,微信等自媒体推荐 口碑不好 宣传不到位 没有及时开发新菜品 性价比低 知名度不高 门店数量太少 相关信息太少

　72 76 47 61 42 26 65 43 7 9

　10 39 50 39 16 60 63 58.06 61.29 37.9 49.19 33.87 20.97 52.42 34.68 5.65 7.26

　8.06 31.45 40.32 31.45 12.9 48.39 50.81

　从问卷调查的数据分析中可以看出，接受调查的男女比例约为 1:3， 调查结果表明，被调查者的男性比女性少，年龄分布主要集中在 20-29 岁，占 81.45%；教育水平主要分布在本科（学院）、本科（学院）占 87.9%；只有 11 名本科及以下学历的人，这表明被调查者的回答是：年龄分布主要集中在 20-29 岁之间，占 81.45%；教育水平主要分布在本科（学

　院）、本科（学院）占 87.9%；只有 11 名本科及以下学历的人。虚拟化通常处于更高的水平。

　（3）顾客在全聚德就餐中的满意度

　非常满意 （5 分）

　满意 （4 分）

　一般

　（3 分）

　不满意 （2 分）

　非常不满意

　（1 分）

　食品质量 57（45.97%）

　39（31.45%）

　19（15.32%）

　7（5.65%）

　2（1.61%）

　产品口碑 65（52.42%）

　31（25.00%）

　24（19.35%）

　3（2.42%）

　1（0.81%）

　整体评价 58（46.77%）

　42（33.87%）

　20(16.13%) 2（1.61%）

　2(1.61%) 产品口味 79（63.71%）

　34(27.42%) 11（8.87%）

　1(0.81%) 0（0.00%）

　就餐环境 11(8.87%) 51（41.13%）

　43(34.68%) 13(10.48%) 6（4.84%）

　服务态度 12（9.68%）

　33（26.61%）

　53（42.74%）

　18(14.52%) 8（6.45%）

　按照公式 Uij=Xij*Yij 得：

　（1）食品质量满意度值：

　U1=1*1.61%+2*5.65%+3*15.32%+4*31.45%+5*45.97%=4.1452 （2）产品口碑满意度值：

　U2=1*0.81%+2*2.421%+3*19.35%+4*25%+5*52.42%=4.25802 （3）整体评价满意度值：

　U3=1*1.61%+2*1.611%+3*16.13%+4*33.87%+5*46.77%=4.2255 （4）口味满意度值：

　U4=1*0%+2*0.81%+3*8.87%+4*27.42%+5*63.71%=4.5646 （5）就餐环境满意度值：

　U5=1*4.84%+2*10.48%+3*34.68%+4*41.13%+5*8.87%=3.3871 （6）服务态度满意度值：

　U6=1*6.45%+2*14.52%+3*42.74%+4*26.61%+5*9.68%=3.1855 从横向进行定量分析，各因子满意度值由高到低为口味，产品口碑，整体评价，食品质量，就餐环境， 服务态度分别为 4.5646、4.25802、4.2255、4.1452、3.3871 和 3.1855，顾客对产品口味的满意度最高为 4.5646。

　从纵行进行定向分析，各因子不满意度百分比值由高到低为服务态度，就餐环境，整体评价，食品质量，产品口碑，产品口味，分别为 6.45%，4.84%，1.61%，1.61%，0.81%，0%。由此可见，服务态度的不满意百分比值最高为 6.45%，服务态度是顾客最不满意的。

　总体满意度值：Utotal=∑Ui/6

　=（4.5646+4.25802+4.2255+4.1452+3.3871+3.1855）/6=3.96099 该分值介于 3-4 分，因此顾客对全聚德的整体服务是基本满意的。

　（4）顾客吸引因素

　 该题为多选题，根据上表：全聚德对顾客的吸引力从高到低为味道精美的烤鸭，悠久的历史，纯正的口味，细致周到的服务，舒适的就餐环境，合理的价格，分别为 76 份（61.29%）,72份（58.06%）,61 份（49.19%），47 份（37.9%），42 份（33.87%），26 份（20.97%）。由此可知，全聚德特有的味道精美的烤鸭对顾客吸引力最大。

　4 全聚德老字号品牌忠诚度面临的问题及解决方法 4.1 面临的问题

　经调查结果显示,50.81%顾客表示,全聚德相关信息太少,48.39%顾客表示全聚德门面店太少,40.32%表示全聚德没有及时开发新菜品,又 31.45%的顾客表示全聚德宣传不到位。

　4.1.1 产品结构较单一,缺少研发和创新 全聚德品牌只有五大系列产品，除真空烤鸭和风味鸭外，其余都是来样定做的产品。缺

　乏自主研发能力使得真正的产品创新难以实现。在互联网时代，消费者需求的激增和多样化使得一个品牌不得不不断创新以满足不断变化和多样化的消费者需求，否则它很快就会处于竞争之中。失去竞争优势，如果没有产品研发和产品创新，必然会导致企业失去竞争优势。

　同时，它将无形地给人的印象是品牌不进取，过时和落后，这将影响品牌形象重塑工作的发展。

　4.1.2 对营销重视不足,宣传不到位 首先，市场力量薄弱。这家食品公司直到 2012 年才设立营销部门。到目前为止，这个部门有五名成员。他们大多数人没有营销经验。该部门的职能仅限于制作宣传材料、广告和简单的节日活动。缺乏营销专业人员使得公司的营销和推广变得困难，并且缺乏品牌推广。发展方向的规划缺乏品牌维护和建设的力度，以及新产品开发的方向。

　其次，营销推广不够，现有的营销工作只关注烤鸭系列产品，降低了其他类别产品的受欢迎程度，减缓了市场扩张。例如，全聚德鸭蛋系列产品源自山东省微山湖的鸭养殖基地。所有的鸭子都在放牧模式下饲养。它们是纯天然绿色食品。公司严格控制鸭蛋的质量。

　每只鸭蛋的蛋黄大于普通鸭蛋的蛋黄，蛋油超过 70 克。

　它也很丰富。

　不幸的是，很少有人知道。

　烤鸭产品是全聚德的镀金产品，占有很大的市场份额，因此不需要花费大量的营销和推广费用。

　相反，它需要大力推广其他产品。

　推广产品不仅可以提高产品曝光率，还可以在一定程度上丰富品牌形象。此外，品牌营销推广的形式单一，内容陈旧，推广渠道仍然有限。

　在传统渠道，如电视，广播，户外品牌等。促销内容仅限于产品和品牌的物理特性。它不是基于主流消费群体的情感需求，也不能与他们建立联系，从而刺激消费者、利益和购买欲望。

　4.2 解决方法 4.2.1 加强市场调研及消费者洞察 当前，我国的消费者及相关领域的研究人员都普遍得出结论：如果落后于当前的时代，同时没有让消费者满意，就会让客户流失，同时也会损失客户之间的声望，如果一个企业的市场研究相对来说较为充足，并且能够对市场进行细分，划分出来不同类别的产品，就能够帮助老品牌不断巩固自己的地位，从而探讨出来相对来说更为合理可靠的制定价格的策略。同时还可以让老字号吸引更多的客户，通过当前的研究内容，我们可以得知，老字号如果想要做到上面说的，就需要做到下面几点：

　（1）对自己品牌的定位较为清晰，同时能够达到顾客心中所想要的目标形象，这样能够让更多的新人发现老品牌，同时还能够便于品牌针对自己的战略随时做出调整。

　（2）及时了解消费者针对自己品牌的意见，并且结合不同意见的不同方面针对自己的产品及时做出创新，另外如果能够将消费者的相关信息收取完毕，还能够在未来结合到新产品的开发当中去。

　(3) 对当前消费群体的不同特征和生活习惯等方面进行收集，从而让客户的形象更加具体丰满...

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