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培训学习心得体会,物业管理之我见

来源:互联网 时间:2021-03-06 阅读: 手机版

培训学习心得体会,物业管理之我见 本文关键词:我见,物业管理,学习心得体会,培训

培训学习心得体会,物业管理之我见 本文简介:培训学习心得随着物业服务管理工作在“老百姓”生活中的不断深入,提供客户(居民、业主)满意的服务成了物业管理企业保持绝对竞争优势的重要法码。要想赢得客户、赢得市场,就要不断提高服务质量和管理水平,往往客户(居民、业主)对服务的认可源于提供服务者的真诚。通过这次培训我受益匪浅,听这些在物业管理行业摸爬滚

培训学习心得体会,物业管理之我见 本文内容:

培训学习心得

随着物业服务管理工作在“老百姓”生活中的不断深入,提供客户(居民、业主)满意的服务成了物业管理企业保持绝对竞争优势的重要法码。要想赢得客户、赢得市场,就要不断提高服务质量和管理水平,往往客户(居民、业主)对服务的认可源于提供服务者的真诚。通过这次培训我受益匪浅,听这些在物业管理行业摸爬滚打多年的老前辈们滔滔不绝、挥洒自如的讲座,心中十分佩服他们的口才、自信、经验及知识面。想想如此才能从何而来,所有物业人走的都是同一条道,那就是努力工作不断的学习,关注专业知识,关注国家大事,日复一日,年复一年。在学习中我觉得有一句话说的很对,深深地刺激了我,“态度决定一切,细节决定成败”,我为自己之前的工作和学习所丢失的时间感到悲哀,同时我也为我现在的决策、理想感到庆幸。中国的物业管理发展才三十年,相对西方国家的一百多年的物业管理知识和经验,我国的物业管理水平普遍偏低,我们站在挑战和机遇并存的天平上,只要我们努力学习,敢于面对挑战,我们物业管理的春天一定不遥远。

对于此次培训、学习,本人积累了如下心得体会:

1、

更新观念提高执行力;

在日常工作中,我们在执行某项工作任务时,总会遇到一些问题。对待问题有两种选择。一种是不怕问题,想方设法解决问题,结果是圆满完成任务;一种是面对问题,一筹莫展,不思进取,拖时间,结果是问题依然存在。两种选择和两个结果,为什么有的人能够做得很好,有的人却做不到呢?关键是一个思想观念认识的问题。我们常说,“观念决定思路,思路决定出路”。一些成功物业管理企业也认为,有什么样的思想观念,就有什么样的工作效果。观念转变,思想解放,能够产生源源不断的动力,只有转变观念,解放思想,企业才能始终保持快速发展。由此,我认识到,任何一个企业的发展,不仅仅是战略决策、经营规划等等,更重要的是各级人员的执行能力。对待日常工作,要不断加强学习更新观念,不断分析认识提高自己,改变不执行不作为的不良习惯,自动自发地做好本职工作。面对市场经济的大潮,我们要想立于不败之地,就必须提高执行力,精心打造这一核心竞争力。执行力是企业的核心竞争力。

2、

诚实做人,认真做事,面对困难,勇往直前;

做人要有一个做人的标准,做事也要有一个做事的原则。但具体到实际工作中,常常是背道而驰。究其原因,就是一个态度问题,一个责任感强不强的问题,一个做人是否诚实、做事是否认真的问题。要树立一种积极向上的工作态度,诚实认真地执行好企业的每一项决策,正确履行各项工作。要时刻牢记执行工作,没有任何借口,要视服从为美德,工作中无小事,工作就意味着责任,无论在任何岗位,无论做什么工作,都要怀着热情、带着情感去做,竭尽全力、尽职尽责、做到爱岗敬业。受到表彰奖励时,我们总是说,我做得还不够,还要继续努力,这是一种戒骄戒躁和诚实谦虚的表现,但也同时说明了一个道理,那就是,无论干什么工作,做什么事,就算取得了一定的成绩,绝不是最终的,只能算是阶段性的成果。纵观周边同行,我们的竞争力有多大?我们的担子有多重?我们有没有骄傲的资本?想到这些,心情很沉重,但同时也更加让我铆足了劲,我不认输……

3、

培训学习;

首先来说说962121应急中心的培训,例如:接到电话报修后,根据详细地址、反映事项进行受理,在8分钟内派单到物业企业,接单的企业则要在15分钟内与居民联系并约定维修时间。如果报修事项属于应急维修,一般要求设小区管理处的物业服务企业,在30分钟之内派专人到场,不设小区管理处的,在2小时内到场处置(另行约定时间的除外);如果报修事项属于日常维修,物业必须在3天之内到场处置。962121是我市物业服务的窗口。培训让我亲身感受到了962121物业服务热线是怎样强化对物业服务的全过程监管。

其次是“查勘中心”的培训,查勘中心是卢湾公房资产经营管理有限公司负责公房的计划修理、工程改造、查勘、及预决算等工作的主要部门,经过培训让我认识到,在房屋结构、工程材料及预决算等等方面还有很多知识要学习强化,这是一门科学!

“资料室”是此次培训的最后一站,物业的“资料”众所周知是非常重要的,尤其是房管所转制的物业公司,我们依赖这些珍贵资料,它让我们了解的不仅仅是“房子”的“档案”,更是一种“历史”,一种“态度”。我特别要提到给我们培训的“陈”老师。他耐心不厌其烦的讲解培训知识,百忙之中抽出时间给我们上课培训,切实的拿自己的工作经历和人生的心得感受来激励鼓舞我们,值得我们青年一代学习尊重!

近年来,物业服务管理朝着法制化、规范化和市场化的方向不断完善和发展,物业服务管理工作的现状和物业服务管理工作进程中存在的问题和困难以及建立和谐完善的物业服务管理新体制,都取得了显著成效和一定的成绩,提升了物业服务管理水平。我坚信物业管理行业必将迎来一个新的发展时代。

路霄

2012.9.18

篇2:家属区物业管理及收费方案(修订)

家属区物业管理及收费方案(修订) 本文关键词:家属区,修订,物业管理,收费,方案

家属区物业管理及收费方案(修订) 本文简介:家属区物业管理方案1、物业管理目标保持和提高物业的完好程度。通过加强对小区的管理养护及对使用人的管理和服务,提升小区环境品质和业主生活质量。2、物业管理内容1、对小区内房屋建筑物本体共用设施设备(共用上下水管道、共用照明、供电系统、供水系统、供暖系统等)的维修、养护和管理。2、对公共环境(包括公共场

家属区物业管理及收费方案(修订) 本文内容:

家属区物业管理方案

1、

物业管理目标

保持和提高物业的完好程度。通过加强对小区的管理养护及对使用人的管理和服务,提升小区环境品质和业主生活质量。

2、

物业管理内容

1、

对小区内房屋建筑物本体共用设施设备(共用上下水管道、共用照明、供电系统、供水系统、供暖系统等)的维修、养护和管理。

2、

对公共环境(包括公共场地、房屋建筑物共用部位)的清洁卫生、垃圾的收集、清运(不含房屋装饰装修建材垃圾)。

3、

对公共绿地、花草树木、建筑小品、健身器材的维护与管理。

4、

车辆进出和停泊管理。

5、

对小区进行安全监控和巡逻等安保工作。

3、

管理标准及要求

1、环境卫生管理

清洁卫生范围:楼宇间的公共部位,如楼梯走道等。物业区域内的公共场所,如物业辖区内的道路、绿化带、停车场、公共娱乐场所等。

监管部门:总务科

标准与要求:

①清洁卫生工作做到定人、定时间、定任务、定质量。做到每天早9点以前对共公区域路面进行清扫。每周对住宅楼楼梯进行一次清扫,对楼梯间扶手进行擦拭(一次未打扫扣罚物业公司200元)

②垃圾清运及时,做到当日垃圾当日清除,实行垃圾袋装化的办法集中收集垃圾,做到楼前无垃圾堆放、垃圾箱外无垃圾外堆现象(垃圾不及时清理或外堆扣罚物业公司200元)。

2、绿化及积雪清扫管理

绿化管理范围:公共绿地(指物业范围内公共使用的绿化用地),街道(指物业范围内各种道路)。

标准与要求:

①是做到春夏秋晴天每2到3天浇一次水,时间为晚上12点至早上6点为宜,若遇下雨不浇水。(如未按要求操作一次扣罚物业公司200元)。

②是定期对灌木施肥、整形,并根据其长势采取合理措施。(如未按要求操作一次扣罚物业公司200元)。

③是发现死树、死草定期负责补栽、移植。(不按要求补种草木,一次扣罚1000元)

④禁止小区内住户破坏草地绿化,在草地上种菜、私养家禽。(如不及时制止,发现一次扣发物业公司500元)

④冬季积雪及时清运,做到雪停就行动,积雪不过夜。(如不及时清运,一次扣罚1000元。)

3、

治安管理

治安管理范围:大门及监控室值班,夜间巡逻,对外来租房人员实行登记管理,保护业主的人身财产安全等。

监管部门:保卫科

标准与要求:要求值班人员二十四小时值班,对进出人员和进出车辆登记,加大小区巡逻力度,每晚不低于两次。对外来租房人员及出租房业主信息进行登记。禁止收购乞讨商贩进入小区,无外来闲杂人员,确保小区安全,不发生任何被盗、被抢情况,现场无打架斗殴,发现问题及时处理。若未按要求开展各项工作,发现一例扣罚物业公司200-500元。若发生失盗,经当地辖区派出所处理后,视情节扣罚当班人500-1000元。

4、

车辆道路管理

车辆道路管理范围:维护小区内车辆的交通秩序和停放秩序,确保住用户的车辆停放有序。

监管部门:总务科

保卫科

标准与要求:对进出车辆实行门卫登记制度,业主的车辆实行登记备案在册并制作发放车辆管理卡。所有车辆必须全部进入指定的停放点停放。对外来车辆实行登记收费制度,非小区业主车辆过夜停放按家属院机动车收费标准收取停放费。

5、

有偿服务管理

有偿服务管理范围:为满足业主个别需求受其委托提供的收费服务

监管部门:总务科

标准与要求:针对住用户提出的如上门维修等特约服务事项,与当事人签定达成协议,明确双方权利义务,做到服务周到,有礼有节,态度谦和热情。尽量让住用户满意,使满意率保持在98%以上。

6、物业装修及施工管理

装修及施工管理范围管理:业主有权对自己所购物业进行装饰、装修和装潢,但装饰、装修、装潢必须在规定的范围内,按有关规定执行。

监管部门:总务科

保卫科

标准与要求:根据国家建设部发布的《建筑装饰装修管理规定》和物业管理企业制定的《住户装修管理规定》,业主在装修前必须向物业管理工作中心进行申请登记,施工方必须与物业签订施工注意事项协议,并对施工人员进行登记造册以便管理。有关专业管理部门如在小区内开挖、埋设或维修供水、供电、排水、通讯等管道、管线,需与物业签订路面及绿地复原等事项协议后方可施工。

4、

物业收费与开支预算

1、物业管理费与停车费一年共收取241213.8元。

(1)物业管理费。

州医院家属区住宅楼总建筑面积为

31820.28M2

,小区物业管理费按昌州计价费(2006)44号文件一级物业标准0.55元/月

平方米收取,每月收取物业管理费为17501.15元,一年共计210013.8元。

(2)停车位收费。

停车服务收费的标准按昌吉市物价局(2001)051号文件执行,即每车每月收取40元的停车服务费。我院停车位设有65个,一年为31200元。

2开支预算

(1)人工费

211200元/年

序号

项目

数量

月工资(元/个)

年工资(元)

1

管理人员

1

3000

36000

2

保安

2

2000

48000

3

保洁

4

2200

105600

4

水电维修

1

1800

21600

合计

8

211200

(2)工服费(冬夏两套)

8人×600=4800元

(3)管理费、税按10%收取

21120元/年

(4)公共设施维护材料费

14093.8元/年

注:物业费用支出情况由总务科和业主委员会代表进行监督审查,按年公布物业费用支出情况。

3、

物业服务项目

(1)

免费服务(业主只需支付材料费,人工费免费)

序号

名称

单位

备注

1

更换室内水表

元/个

材料费自理

2

更换室内电表

元/个

材料费自理

3

更换水龙头

元/个

材料费自理

4

更换灯泡

元/个

材料费自理

5

更换座便器

元/套

材料费自理

6

更换球阀

元/个

材料费自理

7

更换开关插座

元/个

材料费自理

8

更换或维修下水弯头

元/个

材料费自理

9

维修水管

元/次

材料费自理

10

疏通下水

元/次

材料费自理

11

更换暖气阀门

元/个

材料费自理

12

维修单元门锁

元/套

公共设施维护材料费

13

疏通上下水总管道

元/次

公共设施维护材料费

14

公共设施维修

元/次

公共设施维护材料费

(2)

有偿服务(业主需支付人工费与材料费)

序号

名称

单位

人工费(元)

备注

1

安沐浴器(小型)

元/套

50

不含材料费

2

安沐浴器(大型)

元/套

100

不含材料费

3

安装玻璃(0.5米内下)

元/块

8

不含材料费

4

安装玻璃(0.5米内上)

元/块

9

不含材料费

5

安抽油烟机

元/个

50

不含材料费

6

更换座便器

元/个

80

不含材料费

7

更换安装电源线路

元/米

5

不含材料费

8

更换空气开关(三相60A以下)

元/个

10-20

不含材料费

9

更换空气开关(三相60A以上)

元/个

50-80

不含材料费

10

维修灯具(小型)

元/套

20

不含材料费

11

维修灯具(大型)

元/套

35

不含材料费

12

安装洗脸盆

元/个

30

不含材料费

13

更换暖气包

元/组

200

不含材料费

14

修程控门铃(室内)

元/个

50

不含材料费

15

维护屋门

元/扇

150

不含材料费

注:如不在上列服务范围需求,费用由双方自行协商。

五、物业管理人员配置

1、

业主代表委员会

业主代表委员人员

组长:薛光云

副组长:李广义

代表成员:刘洋初、杨建军、曾峰、刘忠明、吴世壮

②业主代表委员会职责

l

执行上级有关部门的政策和医院的管理规定

l

负责对物业公司进行监督管理,对物业公司的各项开支的进行审核。

l

负责向业主解答和宣传有关物业管理的政策和规定。

l

向医院反映业主的合理诉求及建议。

l

定期召开会议,检查各项政策和制度落实情况。

2、物业公司人员配置

①专职管理人员1名:具体负责小区值班,清扫保洁、绿化、清雪、垃圾清运、监管、水电物业车位租赁费收缴、小区维修服务等各项具体事务的监督管理工作。

②保安人员2名:具体负责维护小区内住户正常工作,生活和治安秩序,其内容包括:小区公共秩序,停车管理与安全,夜间巡逻,大门安全保卫,监控及消防管理等。

③清扫、保洁人员4名:具体维护小区内的公共区域的卫生清扫、保洁、给业主营造一个清新、舒适、卫生的人居环境,其内容包括:小区内的公共区域的卫生清扫、保洁、楼梯间的清扫、扶手的洁净和垃圾的收集、清运,夏季绿化带的养护和冬季公共区域积雪清运。

④水电工1名,上岗人员需持有国家权威部门颁发上岗证,具体负责小区内的住宅及公共区域的水电设施,设备的维修、水电维修服务等。其内容包括:小区内路灯维修、公用电路、公共上下水管道的维护、业户室内水电问题按收费标准上门维修和维护。

总务科

2014年2月25日修订

篇3:一个物业管理员及心得体会

一个物业管理员及心得体会 本文关键词:心得体会,管理员,物业

一个物业管理员及心得体会 本文简介:市场拓展培训心得及工作计划阳春三月,在王总及办公室组织的为期一周的物业培训知识已结束。物业管理对我来说是个新的课题,更不懂物业管理和服务方面的专业知识,而且是第一次接触物业,因此我也十分珍惜对这次难得的学习机会。一周来,通过学习理论知识本人受益匪浅。总结有以下几点心得:了解到我公司现在所拓管物业类型

一个物业管理员及心得体会 本文内容:

市场拓展培训心得及工作计划

阳春三月,在王总及办公室组织的为期一周的物业培训知识已结束。物业管理对我来说是个新的课题,更不懂物业管理和服务方面的专业知识,而且是第一次接触物业,因此我也十分珍惜对这次难得的学习机会。一周来,通过学习理论知识本人受益匪浅。总结有以下几点心得:

了解到我公司现在所拓管物业类型:住宅小区物业、工业物业、综合写字楼及星级宾馆物业,拓管面积265578平方米。坚持以“业主满意、员工为本、立足中原、开拓涌进”的治企方针,“诚信、务实、创新、卓越”的企业价值观;制定了一套严格管理的制度和操作规程,公司形成了“追求完美、和谐共存”的文化理念。

物业管理是一个微利行业,同时应对市场风险的变数非常有限。现在的物业管理,是一种劳动密集型而不是技术密集型行业,什么人都可以干。事实上,目前由于职业素质导致纠纷的情况很多。通过这几日的市场考察,由于物业管理起步较晚,物业服务不规范、不到位,所以出现了不少的物业矛盾和物业纠纷,但这并不意味着物业公司和业主之间的矛盾无法调和。因为除了房子质量无法改变以外,管理制度可以改,人员可以换,其他也没有什么不能改变和协商的。一些消费者都有这样一种奇怪的心理,他们认为,买了房子以后,维护自身权益的最好方式好像就剩下一种--不交物业管理费。拿物业管理费来发泄心中的不满、解决所遇到的一切矛盾。有了这种情况以后该怎么办,怎么去解决?首先,我们要分析业主的心理,为什么不交物业费呢?即使事情解决了,或因态度不好,或是时间长了,都可以作为不交费的理由。根据市场调研,在一些居住小区,有的收费率达到80%左右,有的售后房小区只有10%,物业管理费收缴率低,已经不再是秘密。物业公司为了收缴物业管理费,绞尽了脑汁,花去太多的时间和精力。本着“对业主负责,对公司负责”的宗旨,以过硬的服务品质、优良的管理绩效、全面的顾客满意为基础,建立品牌核心价值,规划品牌系统,塑造品牌形象、建立顾客忠诚。

要想组建一支优秀的物业管理团队,必须了解掌握物业管理方面的专业知识:

一、住宅小区物业管理的内容:(1)物业共用部位的日常维护和管理;(2)物业共用设备、设施及其运行、使用的日常维护和管理;(3)环境卫生、绿化管理服务;(4)物业管理区域内交通秩序与车辆停放的管理服务;(5)物业管理区域内治安、消防等协助管理事项的服务;(6)物业装饰管理服务;(7)物业资料的管理;(8)开展住宅小区的社区文化活动;(9)开展多种形式的便民服务。

二、写字楼物业服务的内容:1、写字楼的商务服务。2、写字楼的前台服务。3、房屋建筑及附属设备设施的维修养护和管理。4、环境保洁与绿化美化服务。5、安全管理服务。

三、物业服务合同的内容:1、物业管理事项。2、服务质量。3、服务费用。4、双方的权利义务。5、专项维修资金的管理与使用。6、物业管理用房。7、合同期限。8、违约责任。

四、前期物业服务合同的特点:1、前期物业服务合同具有过渡性。2、前期物业服务合同有建设单位和物业企业签订。3、前期物业服务合同是要式合同。要式合同是指法律要求必须具备一定形式的合同。

五、参加物业管理投标的条件:1、参与物业管理投标应当是具有相当物业管理企业资质和承担招标项目能力的法人企业。2、招标方规定投标方具有管理与投标物业类似项目的经验与业绩,并对投标人在资金、管理和技术实力,投标人的商业信誉,派驻项目的负责人、管理团队的条件,物业管理服务内容和服务标准,投标书的制作、技术规范和合同条款等方面做出明确具体的要求。

六、物业管理投标的程序:1、获取招标信息。2、项目评估与风险防范。3、登记并取得招标文件。4、准备投标文件。5、送交投标文件。6、接受招标方的资格审查。7、参加开标、现场答辩和评估。8、签约并执行合同。

七、投标文件(标书)的内容:投标函、投标报价表、资格证明文件、物业管理方案、招标文件要求提供的其他材料。

在当今市场竞争日趋激烈的严峻形势下,不进步就意味着退步,不发展就意味着灭亡。物业管理企业唯有迅速占领市场份额,扩张自身规模,才能在市场上立足。

通过以上的重点回顾及自身的心得体会,总结出物业管理行业是新兴行业,该行业属于萌发阶段,所以很多条文规定都不够成熟和规范,但物业管理行业的市场潜力和发展空间很大。

下面我谈谈物业拓展方面的工作计划:

房地产业的迅猛发展,带动了物业服务业市场的形成,据房地产主管部门统计全市物业管理企业仅100多家,通过近期的市场考察,从以下四点来拓展市场:

1、认清本市物业管理市场的特点,了解本市物业行业发展状况。

2、提高自身的业务水平和文化修养,为开拓市场打好基础。

3、提高物业知识宣传力度。

4、通过人脉关系开拓物业市场,充分利用有限资源,获取更多的经济效益。

二、物业相关收费。由于我们管理处是单一业主,物业管理费都是直接转帐到公司帐户,不经过我们这些管理人员之手,而水电费等也不要我们代收。我是第一次接触物业管理,对于物业费的收缴,也只是学习了理论知识。在联银大厦实习,亲自实践了一回。有些业主是物业费和水电费一起缴,一次性可以完成,有些业主却是一样一样地缴,而且有些业主是一次缴一点,难度最大的是有些业主提出一些不正当理由拒缴物业费。这就需要我们管理人员有足够的耐心和他们沟通解释,通过种种方式方法赢得业主的理解和支持,使他们缴纳应该交的费用。我明白了一个道理,作为物业这个服务行业,沟通技巧在日常工作过程中占据着十分重要的位置。以业主为重,服务第一,有效沟通是我们必须坚持的原则。

三、标识标牌。在设备管理上,联银大厦管理处建立和完善设备管理制度,并对各类设备都建立设备卡片是一大亮点。各种设备都有详细的台帐记录。翻开他们的检查记录,定期检查、保养、维修、清洁一一详细记载。李主任亲自带我去了设备机房,地面及设备上是一尘不染。由于商铺目前还没有出租出去,一至三层空置,中央空调一直未开启,但是这些空调控制设备却擦的很干净。地下两层停车场,进出口标志牌清晰,自行车、电动车和汽车停车区域划分明确,各类车辆整齐有序停着。而他们的车管员交通手势规范,在上下班高峰期,正确指挥地下车出入。

四、人际关系处理。管理处和业主建立良好的关系,目前有一百多个公司在大厦内办公,管理人员对业主都很熟悉,大部分都清楚的记得他们在哪个房间办公。经常看到有业主来管理处谈工作、沟通交流,俨然一家人似的。管理处各部门人员关系也很融洽。在休息时我看到几个部门的员工在一起下棋、看电视、聊天,有时工程人员带的饭,拿到保洁部。保洁人员帮忙用蒸饭煲热好。

五、关心员工生活。联银大厦管理处很关心员工生活,在保安监控室,有两台显示器画面跳动很厉害,保安部就让监控岗调整小休一会,避免眼睛过度疲劳。在休息室买了电视、象棋、扑克和健身器材。这些丰富了他们的业余生活。听李主任说,他们准备在夏季来前给住宿的员工装几个电扇,使员工能休息好,工作有精神。李主任得知我们到他们管理处来学习后,第一想到的就是我们的吃住问题。等我们到了之后,利用中午休息时间,他就安排人员带我们去了附近一个旅社,为我们找了一间既清洁安静又便宜的房间。领导对员工的关心,使员工有归属感,使员工更加稳定和安心、充满激情地工作。这些都是我亲身感受,也是为其所感动的。

一周时间很快过去,我们带着收获而归。下一步我们将借鉴他们的优点来完善的我们管理处的管理。而我,也将不断提高自己的能力,使个人工作有更出色的表现。

在工作方面他一直遵循着“四知,六主动”的原则。何为“四知,六主动”?

四知:

1、知小区内大厦有几座,住户、业主有多少;

2、知业主情况;

3、知住户情况;

4、知辖区内公共设施、治安保卫、园林绿化、环境卫生和

各种费用的基本收支情况。

六主动:

1、主动上门为孤寡老弱户、困难户服务;

2、主动走访业主、住户征求管理意见;

3、主动向住户宣传有关物业管理规定;

4、主动检查小区内各种公共设施、安全卫生情况;

5、主动承接小区的各种服务,为公司创更多利益;

6、主动向领导汇报业主及住户对管理工作的意见。除此以外,我们还要做到

1、严格自律、遵守社会公德,讲究职业道德,文明服务,礼貌待人;

2、严守岗位,处理好日常及值班期间的业主投诉;

3、搞好上下、内部与兄弟单位之间关系,互协互助。

4、处理事情要做到:业主满意、领导满意、自己满意。

5、努力完成公司下达的经营指标及收缴率。

6、在接待业主时,做到说话文明、有理、有利、有节,不损害公司利益,不承诺、不留字据。

这几句话看似简单,要真正做起来可不是件容易事。人说跟老百姓打交道的工作最不好做,有人还说跟物业业主打交道的工作更不好做。但是,不能因为不好做就不做了,这个工作总还是要有人去做的。有了困难我们要克服,有了矛盾我们要协调、解决,他觉得作为一个物业管理员首先要端正自己的态度,不要学以前房管站的那一套:“我是爷,有事儿你得来求我!”我们是来干什么的?是来为业主提供服务的,但是服务也不能一味的去讨业主的欢心,那样在业主心里就失去了你的威信。我们要在平等、互利的基础上来为小区业主提供我们所能提供的最优质的服务,这才是一个物业管理员所应具备的价值观。只有这样我们才能在市场竞争如此激烈的今天为公司的今后的发展打下坚实的基础。物业管理作为一种全新的业态形式,今天它给人们所提供的服务,已经得到了全社会的认同。伴随着我国房地产业发展的大好形势,人们已经开始十分注重提高生活特别是自身居住环境的质量,这使得物业管理因为有了如此难得的“天时、地利”而被人们喻为“朝阳”行业。就像买电器一定关心保修一样,物业管理作为商品房售后服务的重要作用已越来越被人们所重视。物业管理服务的市场执行价格偏低和物业管理费收缴难等问题,已经在今天成为众多物管企业遭遇到的共同难题。对待这些问题我有他的一些个人的看法:

首先,物业公司和业主之间没有不可调和的矛盾

通过这几日的市场考察,由于物业管理起步较晚,物业服务不规范、不到位,所以出现了不少的物业矛盾和物业纠纷,但这并不意味着物业公司和业主之间的矛盾无法调和。因为除了房子质量无法改变以外,管理制度可以改,人员可以换,其他也没有什么不能改变和协商的。

本来物业公司和业主就不应该有特别大的矛盾,但现实情况却是,许多矛盾最后都指向了物业公司,于是拒缴物业管理费成为一些业主的“杀手锏”。

一些消费者都有这样一种奇怪的心理,他们认为,买了房子以后,维护自身权益的最好方式好像就剩下一种--不交物业管理费。拿物业管理费来发泄心中的不满、解决所遇到的一切矛盾。当然这些事在大厦就很少见,但是也不是没有。有了这种情况以后该怎么办,怎么去解决?首先,我们要分析业主的心理,为什么不交物业费呢?即使事情解决了,或因态度不好,或是时间长了,都可以作为不交费的理由。拒交物业管理费的“理由”东拉西凑、五花八门。凡此种种,不一而足。

据统计,在一些居住小区,有的收费率达到80%左右,有的售后房小区只有10%,物业管理费收缴率低,已经不再是秘密。物业公司为了收缴物业管理费,绞尽了脑汁,花去太多的时间和精力。

于是在现实生活中,出现了一种现象:物业管理服务水平高的小区,物业管理费较高,物业管理费的收缴率较高;物业管理服务水平低的小区,不论收费多低,物业管理费的收缴率也低。这足以充分说明,物业管理服务水平与物业管理费的收缴率成正比。管理服务有代价也有边界

业主买房、交了物管费之后,理所当然应该得到相应的服务。服务没错,但所有的服务都是有限度的,所有的管理都是有限度的,不可能想干什么就干什么。就像你买了机票上飞机,航空公司为你服务,也不能允许你打手机。

就物业管理来说,水平和收费绝对成正比,不可能有超值服务,质优价廉的服务是没有的。物业管理是服务,服务是软性的,可以改变,可以改进,但改变不了的却是开发商已经建成的房子。物业管理的水平再高,也难以解决房子建设过程中遗留下来的质量问题。问题已经存在了,业主不找物业公司又能找谁?

说开发商的问题绝不是为物业公司与业主的矛盾找借口,的确有相当多的物公司与业主的纠纷其实出自开发商。应该把物业公司和业主的纠纷、开发商和业主的纠纷分别对待,分开处理,不能搅在一起,并且采取合法的方式来解决。

有时候还需要强制性管理

如停车问题。我….大厦地面和地下都有停车位,地下停车位贵,大家都喜欢停地上,地上又不够,业主们不自觉遵守先来后到的秩序,如物业公司强制管理,决定谁能停谁不能停,这就产生矛盾了。记着高层有一位业主有一段时间停车对保安的安排不于理睬,把车随便一停不管碍不碍事就下车走人,对小区内的车辆流动造成了不便。于是我便到其家中询问原因,回答是对小区内停车管理不满,并提出一些不合理的要求。这一点我们是绝对不会予以满足的,因为有第一个就会有第二,要是都乱停乱放那管理起来启不是更难。于是我便与保安一同做起他的工作来,对其进行耐心劝解,车上有东西要搬的我们只要看到就上前去帮忙,起初是对我们做的工作不于理睬,几次过来也就有些不好意思了,最后带头遵守车辆管理秩序。说句老百姓的大白话:“谁不都好个‘面儿’吗?同时我们应提倡业主的公众意识。个人需求应服从公众的需求,小区的规则不应因一个人的不满意而改变。只有有了公众意识,个人的权利才会得到大多数人的尊重。这公众意识我大厦的居民还是比较遵守的。

有纠纷仍要提升服务质量

物业管理是一个微利行业,同时应对市场风险的变数非常有限。现在的物业管理,是一种劳动密集型而不是技术密集型行业,什么人都可以干。事实上,目前由于职业素质导致纠纷的情况很多。我….大厦能够为业主提供优质服务的前提也是建立在员工基本素质之上的。大多数物业公司服务态度不错,但服务质量差。就像买手机,小姐态度不错但什么也说不出来,现在更多是应提升服务质量。物业公司的服务水平确实还要提高。记得我管理处高层7楼有一户反映楼上12楼一家中养够的业主经常牵狗到外楼道出水管出小便有时会滴到7楼的外楼道,味道很难闻,接到投诉我马上到楼上合适却有此现象。于是便对12楼业主做工作,起先12楼业主不听劝阻,还要去找楼下去理论一番,被我即使拦下。面对这种情况,按理说这事12楼的业主作的不对,但考虑到双方的情绪很激动很容易引发不必要的争执,作为物业只好先想个暂时能缓解双方情绪的办法,于是我让维修师傅把12楼外楼道出水口暂时加长了一块使流出的水能够直接流到楼下的雨水台而不会在滴到其他楼层,让清洁工每天到12楼外楼道勤做着点卫生,几天过来12楼业主见状深受感动,以后在也没在楼到内放过狗。

行不通也不能放弃法律

据了解,在有关物业管理的诉讼案件中,绝大多数是有关拖欠物业管理费的,而这样的官司,物业公司是每打必赢。因为只要物业公司实施了物业管理,又不是乱收费,法院就会判业主缴钱,业主的“理由”另行解决。

但是,对于这样稳赢的官司,物业公司却不想打,总是想用其他办法来解决。有时候打官司能够找回了正义,却找不回诉讼付出的时间和精力的成本。打欠费官司,把业主放在了对立面,伤了感情,有时得不偿失,不得已而为之。这是大多数物业公司的真实想法,整天抬头不见低头见,却要对簿公堂,感情上总是难以接受。对于像拖欠物业管理费这样小标的额的官司,法院没有简易程序。物业公司要打官司,等的时间太长,牵扯太多的精力。同时,由于标的额小,很少有律师愿意代理。法院判决后,执行难的问题依然存在。法规不健全、执行没有力度是物业公司不想打官司的深层次原因。我管理处到现在为止关于这方面的官司就打过一次,最终以胜诉结素。

如果法律不能保护公正的话,极端做法一定会抬头。现在我们看到物业公司打业主的事件,同样也会看到有业主打公司人员的事件,还有业主打发展商、砸展台的事件。无法可依、有法不依,但是不能因为这样就不相信法律。我们应该提倡法制精神,不管遇到什么情况,都不能因为法律走不通就放弃法律。话又说回来,物业公司与业主的关系不是建立在法律规定只上的,相反是建立在平等、互助、互利的基础之上,只有这样我们才能以科学的管理和优质的服务为业主和住户提供安全、清洁、优美、舒适、方便的生活或工作环境。

综合这几年对物业管理的认识、了解可以说用简单的几个字来概括:“物管

物业部将工作分为介入期管理、入住期管理(将验收好的房屋交给业主;二次装修管理、迎接业主迁入新居等)和常规管理三部分。按照轻重有序、科学实效的原则,拟定如下管理工作计划:

介入期

根据集团公司提供的项目施工进度表、销售进度表、入住计划安排,制定相应的前期介入工作计划,力求务实、高效,并有利于集团的销售服务。

1、从物业管理的角度出发,提前掌握物业的情况,做好以下各项前期准备工作:

(1)根据集团公司相关销售承诺内容,制定《业主临时公约》、《前期物业服务协议》、《业主手册》,并与集团签定《前期物业服务协议》;对集团公司售楼承诺文书从物管视角给予评审,避免入伙后口实不符导致纠纷;

(2)对园林布置及景观设计方案、园林绿化,从物业管理角度提供专业建议;

(3)参与项目组的工程例会,适时提出物业管理的专项建议;对智能化系统提出专项建议;对小区的给排水、电力供应、消防、安全防范、水景、标识系统、管送煤气系统、公共配套设施、管理用房的规划与施工,从物管专业角度提出合理化建议;

(4)收集工程图纸,建立设备档案,参与设备的安装调试;

(5)对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪并建档管理;

(6)配合销售部物业管理咨询,同时与集团销售部、客服部人员进行物业管理相关法律、法规、服务内容、契约的互动沟通;

(7)业主入伙前,先行参与房屋的验收过程,发现问题及时汇总提交书面整改报告;

(8)收集装修、装饰材料供应商,以及相关设备厂家的信息(厂家联系人、联系方式等),以满足日后维修中的材料供应;

(9)与集团公司相关部门协商建立维保机制,力求在维修管理流程等方面建立有效的措施以确保维修的高效率,使业主在售后质量维保方面的诉求能够得到及时的解决;

(10)建立与社会专业机构的联系,开展如通邮、通水、电、气、电话申请等准备工作;

(11)与集团公司协商确定管理处办公场所以及安防人员的宿舍、食堂等生活场所的配置,确定装修方案;人员配置、培训计划的制定与实施;

(12)拟定物业管理服务工作各项流程及与业主相关的各类资料,并印刷装订成册(业主入伙时发放给业主)。

(13)针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。

2、开展业主服务需求调查

积极参与集团公司开展的业主联谊活动,集中收集了解业主反馈的信息,在销售部帮助下,在入住前开展业主需求调查,以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求,通过分析,确定管理服务标准及各项服务收费标准,使今后的物业管理服务工作更加贴近业主。

3、按规范实施接管验收

充分利用前期介入取得的各类资料和数据,以及对大儒世家物业的了解,本着“对业主负责,对集团负责”的宗旨,对大儒世家进行严格、细致、全面的接管验收。

入住期

1、高效便利办好入住

入伙期是物业管理工作关键的一个环节,同时也是物业管理人展示自身形象,打开工作局面,为今后物业管理服务工作奠定良好基础的一个契机,为此做好如下几项工作:

(1)与销售部配合,告知业主详细的入伙流程、各项手续办理办法以及应收的有关费用,以便业主事前做好准备;

(2)销售部应合理安排业主的入伙时期,加强节假日的入伙办理;入住服务;

(3)一条龙办理入住手续,随到随办,与销售部密切合作,对业主提供一对一的入住服务;

(4)事前联系供气、供电、供水、电信、银行等社会相关专业机构,同步办公,方便业主入伙;

2、提供入住期的便民服务措施

(1)延长工作时间,随到随办,同时提供物业管理及其收费项目的咨询答疑、装修咨询等;

(2)通过公开招投标方式引入4~5家具有一定品牌、资质、售后服务良好的正规装修商、电器商、各类装修材料商,进驻社区并向业主推荐方便业主的同时进行经营创收;

(3)组织有偿便民服务队,解决入住期间搬运量大,搬家难的问题;解决家庭装修后清洁卫生问题,同时也方便装修期间民工流的控制。

3、记录并处理业主在接楼验房中提出的合理的意见与建议

4、装修管理

(1)装修宣传培训。根据《建筑发》,建设部第110号令《住宅室内装饰装修管理办法》及福州市有关装修管理的规定,制定《房屋装饰、装修管理办法》、《装修期间电梯使用管理规定》、《二次装修申请表》等,对相关管理员以及业主、装修施工单位的施工人员进行装修的法律、法规及专业知识培训。

(2)强化装修审批二次控制的要点,制定装修审批程序。

(3)落实二次装修跟踪监管责任制。

(4)制定违章装修处理流程。

(5)依据装修方案结合日常的装修巡查记录和装修变更记录进行装修验收。

5、治安管理

(1)

建立高素质的安管队伍,按高标准、严要求的指导思想,严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节,实施“准军事化管理”。

(2)

确立治安重点,加大对入住期人流、物流、车流的有效监控。

车位、车主、车型、车色)

(3)

实施科学有效的防范体系,全面防范实施巡逻岗、固定岗(守卫岗)、机动岗三岗联合防范,各岗有效的配合与互动;

(4)完善并发挥智能化系统的安防优势。

常规期管理

常规期工作计划表

序号

房屋及公共设施维修保养

1、制定房屋养护和维修计划方案;

2、制定维修基金的收集及管理办法;

3、房屋的养护及维修管理。

06年12月起

06年12月起

06年12月起

机电设备的维修养护

1、设备的基础资料管理;

2、设备的运行管理;

3、设备的维修管理;

4、设备的能源和安全管理。

06年9月起

视移交时间而定

安全防范管理

1、治安管理;

2、交通秩序车辆管理;

3、消防管理

06年12月起

06年12月起

智能化设施管理

1、智能化设施的日常使用操作;

2、智能化设施的维护;

3、智能化系统的完善。

06年9月起

视移交情况定

小区环境管理

1、园林绿化管理;

2、清洁卫生管理;

3、环保管理

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